Wyobraź sobie firmę, która nie wie, kogo zatrudnia. Nie ma żadnych umów, nawet nie prowadzi rozmów rekrutacyjnych, więc kadra zarządzająca mówi na zebraniach do przypadkowej zbieraniny osób o różnym poziomie i profilu kwalifikacji, zaangażowania, ba! nawet mówiących innym językiem. Brzmi to trochę jak administracyjne i menedżerskie piekło. Jest to rozwiązanie kiepskie również ze względu na pracowników niższego szczebla – nie wiadomo do kogo się zgłosić z konkretnym problemem, kto koordynuje dany projekt, kto go wykonuje, a kto go w ogóle wymyślił?

A teraz pomyśl sobie, że taki obraz jest codziennością dla wielu osób prowadzących ecommerce: kontakty zjawiają się na stronie znikąd, poruszają się po różnych podstronach, wrzucają coś do koszyka i znikają bez śladu.

 

Czy da się tak prowadzić biznes w sieci? Niby tak, ale jak długo? Czy nie byłoby dużo wygodniej wiedzieć kto wchodzi na stronę, co go interesuje, czy kiedyś już kupował, a jeśli tak, to ile wydał? Jest to jeden z powodów, dla których warto zaimplementować na stronie kod monitorujący platformy do automatyzacji marketingu i w pełni wykorzystać jego możliwości. Nie uprzedzajmy jednak faktów. Przyjrzyjmy się najpierw kogo, z technicznego punktu widzenia, możesz spotkać na stronie www i w swoim CRM.

 

Użytkownicy anonimowi

 

Anonimowym odwiedzającym jest każda osoba, która pojawia się na stronie po raz pierwszy jeżeli nie została tam skierowana przez formularz, reklamę, bądź link w mailu wysłanym z platformy marketing automation połączonej z kodem monitorującym umieszczonym w kodzie strony.

Na stronie posiadającej możliwość monitorowania działań użytkowników informacje o anonimowych wizytach są zbierane i przechowywane przez kilka godzin, a potem są usuwane. Jeśli kontakt w ciągu 3 godzin wykona akcję, która spowoduje jego zmonitorowanie to szczegóły wizyty anonimowej zostaną przypisane do jego nowo powstałej karty kontaktu.

Pamiętaj! Jeżeli masz odpowiednie oprogramowanie możesz komunikować się nawet z anonimowymi użytkownikami. Z poziomu platformy marketing automation możesz ustawić:

  • wysyłkę powiadomień web push (krótkich wiadomości wysyłanych przez przeglądarkę – nie wymagają one podawania adresu email, ani akceptowania polityki cookie; więcej o powiadomieniach web push przeczytasz tutaj);
  • wyświetlanie ramek rekomendacji (oglądając przedmioty z jednej kategorii od razu widzisz ofertę rzeczy podobnych, będących w promocji lub komplementarnych);
  • wyświetlanie dynamicznych pop-upów (na podstawie wiedzy o zainteresowaniach użytkownika, jego scoringu, historii zakupów a nawet podstrony na której się aktualnie znajduje pozwalają wyświetlać każdemu z osobna treści nawiązujące do tego co robił, lub nadal robi na stronie; więcej o ramkach rekomendacji i dynamicznych pop-upach przeczytasz tutaj);
  • okienko Livechat, umożliwiające reagowanie na pytania odwiedzających w czasie rzeczywistym z poziomu strony www;
  • wysyłkę oferty email, ale tylko jeśli z modułu zawierającego integrację z siecią partnerów, na przykład Remintrex i Touchpoint, która umożliwia kontakt nawet z tymi osobami, które nie zostawiły żadnych namiarów.

Nie wygląda to źle, jednak nie jest to jeszcze ten poziom personalizacji, który wyróżni Twoje działania marketingowe spośród innych.

 

Kontakty zidentyfikowane

 

Identyfikacja kontaktu następuje w momencie, kiedy podaje on swój email. Może to zrobić korzystając z formularza na stronie, albo na przykład podając dane przez Facebooka (Lead Ads). Jednakże samo posiadanie adresu nie jest jeszcze końcem tej drogi. Dopóki nie będziesz w stanie powiązać kontaktu z konkretnymi akcjami, poziom personalizacji którym operujesz pozostawia wiele do życzenia.

Wbrew pozorom nie każdy kontakt, który jest zidentyfikowany jest również monitorowany. Może się zdarzyć, jak w już wspomnianym przypadku, że ktoś wypełni formularz klikając w reklamę na Facebooku. Teoretycznie coś tam o tej osobie wiesz – możesz dodać odpowiedni tag powiązany z klikniętą reklamą (czy to przy imporcie bazy kontaktów, czy też korzystając z integracji SALESmanago z FastTony.es dzięki której możesz  tworzyć kampanie Lead Ads i ustawiać automatyczne przesyłanie kontaktów pozyskanych dzięki formularzom zamieszczonym w reklamie do CRM. Przesyłanie kontaktów trwa ok. 6s. Kontakty przesyłane są wraz z tagiem, dlatego za pomocą reguł automatyzacji możesz ustawić wysyłkę wiadomości z podziękowaniem za wypełnienie formularza, bądź wiadomość powitalną dla nowego członka społeczności, którą prowadzisz.

Jeżeli rozpatrujemy osobę, o której wiesz tylko jaki ma adres email to zestaw dostępnych akcji wygląda następująco:

  • dodanie do kampanii po tagu – możesz to zrobić na dwa sposoby – ustawiając regułę automatyzacji, bądź ręcznie – jako akcja masowa np. po imporcie kontaktów;
  • wysyłka wiadomości po tagu w tym uruchomienie cyklu lead nurturing – to najprostsze co możesz zrobić dysponując adresem email; ustawiając regułę zaznaczasz, że wiadomość ma być wysłana do odbiorców którzy mają konkretny tag; pamiętaj, że jeśli importujesz bazę z pliku, musisz uruchomić regułę ręcznie;
  • ustawienie autorespondera – możesz również ustawić automatyczną wysyłkę wiadomości w formie autorespondera dla wszystkich nowych kontaktów w systemie, kontaktów na pewnym etapie lejka sprzedażowego, bądź dla wszystkich kontaktów z konkretnym tagiem (podobnie jak powyżej, przy imporcie z tagami z pliku autoresponder nie zadziała);
  • dodanie do grupy odbiorców – przechodząc do CRM -> Zarządzaj kontaktami -> Dodaj zdefiniowane grupy odbiorców możesz dodać nowe kontakty czy to po adresie, czy po tagu do określonej grupy adresatów;
  • monitorowanie reakcji na wysłane wiadomości – na karcie kontaktu zawsze możesz sprawdzić, czy dany kontakt otworzył wysłaną do niego wiadomość i czy kliknął w przesłany link;
  • wysyłka wiadomości masowych, np. newsletter do całej bazy – to dość oczywiste działanie: jeżeli kontakt znajduje się w Twojej bazie, ale na przykład nie ma tagu, to i tak możesz mu wysłać wiadomość kierowaną do wszystkich kontaktów;
  • wykorzystanie przy tworzeniu Custom Audience i skierowanie do nich kampanii na Facebooku – aby móc tworzyć lub edytować Custom Audience ważne jest połączenie SALESmanago z Facebook Ads; kontakt może być dodany do Custom Audience zarówno ręcznie jak i przez regułę automatyzacji;

 

Kontakty monitorowane

 

Trzecią grupą kontaktów na stronie są kontakty monitorowane. Przypadkowy odwiedzający zostają objęci monitoringiem w 4 przypadkach:

  • kliknięcia w link z mailingu SALESmanago,
  • wypełnienia systemowego lub zintegrowanego przez API formularza,
  • kliknięcia w link wygenerowany na karcie kontaktu w systemie,
  • kliknięcia w link wysłany z maila przez proxy.

Po tej akcji system zaczyna zbierać informacje o zachowaniach użytkowników i przypisywać je do odpowiednich kart kontaktów.

 

Dopiero objęcie kontaktów monitoringiem daje Ci możliwość pełnego wykorzystania potencjału platformy do automatyzacji marketingu. Możesz do nich kierować praktycznie wszystkie akcje dostępne na platformie (nie liczę na przykład ekstra płatnych mailingów do kontaktów anonimowych, ponieważ nie ma potrzeby korzystania z tej funkcjonalności). Oprócz tych wymienionych powyżej można dodać na przykład:

  • tworzenie profili behawioralnych,
  • ustawienie procesów workflow,
  • wykorzystanie analityki RFM,
  • wysyłka dynamicznych maili 1-do-1,
  • ratowanie porzuconych koszyków,
  • ustawienie personalizowanych bannerów,
  • wykorzystanie zaawansowanej segmentacji przy tworzeniu reguł,
  • wykorzystanie geolokalizacji,
  • prowadzenie działań omnichannel,
  • itp.

 

Dlaczego warto monitorować kontakty?

  1. Zyskujesz wiedzę o swoich odbiorcach.
  2. Tworzysz indywidualne profile behawioralne każdego z użytkowników.
  3. Wykorzystujesz wiedzę o zachowaniach użytkowników, personalizując przekaz.
  4. Dopasowujesz swoje działania do zainteresowań klientów.
  5. Umacniasz więź z odbiorcami i zdobywasz ich zaufanie.
  6. Skracasz czas trwania procesu zakupowego oferując klientom to co ich interesuje.
  7. Dokładnie segmentujesz swoją bazę danych.
  8. Tworzysz podstawy do prawdziwej komunikacji w czasie rzeczywistym.
  9. Opierasz swoje działania nie na domysłach, ale na prawdziwych danych.
  10. Masz dużo większą możliwość wykorzystania reguł automatyzacji.
  11. W pełni wykorzystujesz platformę do automatyzacji marketingu.

Jeśli chcesz zobaczyć jak wygląda droga od anonimowego odwiedzającego do zaangażowanego klienta i jak przebyć ją z platformą marketing automation, koniecznie zobacz naszą najnowsza infografikę!