Shoppinng cart full of parcelsMożesz mnożyć zyski albo poszukując nowych klientów, albo starając się zwiększyć zakupy istniejących. Amazon twierdzi, że 35% ich zysków pochodzi właśnie z kampanii typu up-selling i cross-selling. Poniżej przygotowaliśmy dla Was 7 pomysłów na takie działania.  Zanim je podejmiesz, wiedz, że ich podstawą musi być dostarczanie realnej wartości Twoim odbiorcom, nie zaś skłanianie ich do wydania więcej. Co dodatkowego możesz zaoferować?

Up-selling, cross-selling… czyli co?

Oba te pojęcia – pozbawione zgrabnych odpowiedników w polszczyźnie – odnoszą się do sytuacji, w której chcemy zwiększyć zysk z zakupów konkretnego klienta.

  • Up-selling: kiedy chcemy zaoferować klientowi wersję premium, bardziej rozbudowaną opcję, lepszy (droższy) pakiet. Np. kiedy wydzwaniają do Ciebie z call center Twojej sieci komórkowej, oferując rozmowy i SMS-y bez limitu oraz cały internet za darmo, a to wszystko za dodatkowe 29,99 miesięcznie – to właśnie jest up-selling.
  • Cross-selling: kiedy chcesz sprzedać dodatkową, komplementarną usługę czy produkt, sugerujesz dodanie czegoś kolejnego do koszyka. Np. kiedy kupujesz w sieci wędkę, a system doradza Ci zakup zestawu żyłek i okazyjnie pudełko robaków.

Up-selling i Cross-selling w praktyce: co wykorzystywać?

  1. Lead Scoring. Pamiętaj, że up-selling adresować powinieneś do klientów, którzy dobrze znają Twoją ofertę, podczas gdy klientom zaczynającym przygodę z Twoim produktem/ usługą możesz zaoferować np. opiekę specjalisty, który pomoże ze wdrożeniem. Wiedz, na jakim etapie znajduje się Twój klient, by dobrać właściwą ofertę dodatkową. Nie sposób sobie tego wyobrazić bez segmentacji klientów.
  2. Sezonowość: czy Twoja branża jest sezonowa? Jeśli tak, to niech rytm Twojej komunikacji to odzwierciedla. Prowadź intensywniejsze kampanie up-sellingowe i cross-sellingowe w momencie, kiedy Twoi odbiorcy chcą i mogą więcej wydać.
  3. Banery dynamiczne z rekomendacjami: oprzyj je na historii zakupów i produktów oglądanych przez użytkownika. (przeczytaj, jak wykorzystać banery dynamiczne)
  4. Maile transakcyjne (z potwierdzeniem zakupu, z prośbą o recenzję zakupionego jakiś czas temu produktu). Maile tego typu mają dużo wyższą otwieralność, co oznacza wyższą skuteczność. Przeczytaj, jak przygotować email transakcyjny.
  5. Pop-upy: zaoferuj rozszerzoną gwarancję, wersję premium czy dodatkowy produkt.
  6. Treści, które wyjaśniają korzyści z opcji premium. Jeśli chcesz zastosować up-selling, dla Twojego klienta musi być krystalicznie jasne, co ma zrobić, jakie zyski może osiągnąć. Przygotuj takie materiały i pamiętaj, że to nie musi być tylko tekst: wideo, tabela czy infografika może zadziałać lepiej.
  7. Dbaj o obsługę klienta. Niezależnie od tego, jak wyrafinowane i trafne reguły automatyzacji ustawisz, klienci nie wrócą do kogoś, kto zaoferował im wadliwy produkt lub nie zareagował na negatywny feedback (dowiedz się więcej o tym, jak sobie radzić z krytycznymi uwagami).

Co mam rekomendować?

  • Produkty z wish-listy. Wish-lista pozwala sugerować klientom dokupienie dokładnie tych produktów, które wcześniej upatrzyli. To banalne, ale nie ma skuteczniejszej metody niż przypominanie klientom o tym, co już kiedyś chcieli kupić.
  • Produkty, które klient oglądał lub miał w koszyku.
  • Produkty, które kupili klienci, którzy kupili ten sam produkt. Pamiętaj, że możesz wzbogacić tę opcje o analitykę nie tylko zakupów, ale i zainteresowań (klienci, którzy interesowali się tym produktem, oglądali również). SALESmanago oferuje także opcję bardziej precyzyjnej analizy, opartej na tym, co użytkownicy oglądają – NextGen.
  • Produkty z tej samej kategorii (mniej godne zaufania kryterium niż zachowania klientów, ale kiedy zaczynasz i nie masz jeszcze dostatecznej ilości informacji o zachowaniach klientów, może się przydać).
  • Przedłużoną gwarancję (pozwól klientowi dokupić ją później. Tym, którzy odmówili na pop-upie doślij email. Tak to robi Best Buy).
  • Wersję premium.
  • Dodatkową obsługę, konsultacje.

Pamiętaj o swoich istniejących klientach!