Porzucone koszyki zakupowe to koszmar, a ratowanie ich wymaga znacznie więcej zachodu niż wysyłka kilku maili.
Znacznie lepsze rezultaty daje symultaniczne prowadzenie kilku kampanii ratujących porzucone wózki. To wymaga nieco dodatkowego wysiłku. Dziś pokażę Ci 7 różnych sposobów na uratowanie niewykorzystanych okazji sprzedażowych.
Porzucanie wózków zakupowych to jednocześnie wielkie wyzwanie i wielka okazja. Samo wydarzenie definiuje się jako moment, kiedy potencjalny klient dodaje przedmioty do koszyka i opuszcza sklep online albo aplikację przed dokończeniem transakcji.
Nazwijmy to z angielska abandoned checkout (przerwany checkout). W skrócie ACO.
To sytuacja trochę podobna do tej z 1994, kiedy Roberto Baggio nie strzelił ostatniego karnego w finale Pucharu Świata, i tym samym oddał zwycięstwo w ręce drużyny Brazylii.
Albo wtedy kiedy prawie pocałowałeś swoją sympatię na szkolnej dyskotece, a to ja na złość zapaliło się światło i poczuliście onieśmielenie z powodu tych wszystkich osób dookoła.
Pragnę byśmy o tym pamiętali: tym razem mogła się zawstydzić, pech. Ale przy zmieniających sie okolicznościach zawsze istnieje następna szansa.
Bynajmniej nie chodzi o to, że Cię nie lubi. Po prostu się rozproszyła.
Te 7 trików pomoże Ci podnieść współczynnik konwersji przez sprytnie wchodzenie w interakcję z potencjalnymi klientami.
Problem
Jesteśmy bombardowani informacjami. W naturalny sposób wytworzyliśmy sobie mechanizm, który pozwala nam ignorować większość z nich poprzez przełączanie się między kartami przeglądarki i aplikacjami na telefonie.
Załóżmy że szukam jakiegoś nowego T-shirta. W trakcie poszukiwań, obok siebie mam iPhone’a z uruchomionym messengerem, WhatsAppem, Twitterem, czytanymi właśnie newsami i jeszcze z otwartą skrzynką pocztową.
Moje myśli są rozbiegane i średnio skupione na produkcie. Nie jestem w tym odosobniony. To właśnie takie zachowania są przyczyną wzrastających z roku na rok wartościom ACO.
To dość pesymistyczna wizja.
Jednak wyobraź sobie jakie to daje możliwości, jeśli Twoja konkurencja nie ma pomysłu na zaadresowanie tego pomysłu, a Ty masz!
Cóż, to prawie jakbyś widział na dyskotece w liceum kumpla, który już prawie pocałował dziewczynę, która podobała się Tobie, ale nie dopiął swego, bo zapaliły się światła i ona się zawstydziła.
A teraz popatrz – jego pewność siebie spadła, i już raczej nie spróbuje jej pocałować. A Ty, po kilku dniach podejmiesz wyzwanie, zaczniesz z nią flirtować i w końcu zabierzesz ją na randkę.
Teraz masz swoja szansę. I podobnie postępujesz w przypadku przerwanych checkoutów – po prostu potrzebujesz lepiej przygotować cały proces, i pielęgnować leada.
Rozwiązania
Prześledźmy razem, jakie rozwiązania pozwolą Ci zbudować skuteczny proces ratowania przerwanych transakcji.
#1 Segmentacja oparta o model RFM
Segmentacja ma wielką moc. Upewnij się, że masz możliwość zastosować indywidualne podejście do każdego z klientów i zastosuj segmentację opartą o RFM: czas, jaki upłynął od ostatniego zakupu, częstotliwość zakupów i ich wartość (z angielskiego: recency, frequency, monetary value).
Mówiąc prościej – chcesz być pewny, że wyłapiesz i odpowiednio potraktujesz tych, którzy mają w wózku coś drogiego i często odwiedzają Twój sklep. ZWŁASZCZA jeśli odwiedzili go przed chwilą.
Na blogu SALESmanago znajdziesz dwa bardzo dobre artykuły traktujące o segmentacji klientów i tłumaczące, dlaczego jest to takie ważne. Koniecznie przeczytaj je później:
Segmentacja behawioralna kontaktów w Marketing Automation – jak to zrobić?
Model RFM – jak skutecznie segmentować bazę danych
#2 Retargeting przez Email
Może się to wydawać oczywiste, jednak nie wszystkie firmy z branży ecommerce korzystają z tego rozwiązania.
Mógłbyś powiedzieć: I co z tego, Romeo? My to wiemy.
Niby racja, ale zaskakująco niewielu przedsiębiorców stara się rozwiązać opisany problem korzystając z jednej z najskuteczniejszych taktyk – targetowanych maili. Tylko jeden na trzech z 1000 najlepszych sprzedawców retargetuje klientów w kanale email po tym jak porzucą wózek z zakupami i opuszczą stronę (dane Listrak).
Po prostu zacznij pisać te maile.
Tu jest link do bardzo przydatnego zestawienia 7 Emails Your eCommerce Store Needs to Send Out on an Automated Basis (7 maili, które powinieneś automatycznie wysyłać mając ecommerce).
#3 Aplikacja mobilna dla Twojego sklepu online
To może trochę kosztować, ale też jest to inwestycja, która zwraca się bardzo szybko i z nawiązką.
Raport Criteo research analizuje dane z ponad 3300 firm na o światowym zasięgu. Najważniejszy wniosek (w kontekście tego posta) to ten, że aplikacje dają dużo lepsze rezultaty, jeśli chodzi o konwersję, niż przeglądarki w kanale mobile. 
Migracja klientów do aplikacji może znacznie obniżyć ilość porzucanych koszyków ze względu na uproszczenie procedury checkoutu, lepszego designu i więcej okazji do zaangażowania klientów.
Być może na razie nie masz kasy na tę inwestycję, ale jeśli tego nie zrobisz, to czeka Cię powolny koniec. Wszystko drtyfuje w kierunku mobile. Tak tylko mówię.
#4 Serwis klienta i Live Chat
Wiesz, że to ważne. Inni też wiedzą, ale nadal tego nie robią.
Serwis klienta jest niezwykle ważny dla kupujących. Tak zwane „customer experience” jest trzecim najważniejszym czynnikiem wpływającym na proces zakupowy według badania Accenture z 2014 roku.
Tak po prawdzie jest prawie tak samo ważny jak jakość sprzedawanego produktu.
Solidny serwis klienta prowadzi do wzrostu sprzedaży. około 2/3 klientów w Ameryce chętnie wydaje więcej pieniędzy na rzecz firm, które zapewniają im doskonały serwis (według raportu Microsoftu).
Jeśli jeszcze nie masz działu wsparcia klientów, to lepiej posadź czym prędzej siebie, swoją żonę, dzieci, psa, kota, kuzyna, Batmana i Minionki przy live chacie.
TO.JEST.MEGA.WAŻNE.
Upewnij się, że zawsze ktoś dyżuruje i obsługuje Twoich klientów.
#5 Aplikacje komunikacyjne i ChatBoty
Ok, przechodzimy na wyższy poziom. Apki komunikacyjne to jedna z najszybciej rozwijających się platform budujących zaangażowanie klientów.
Sam Facebookowy Messenger ma w tym momencie 1 miliard użytkowników, a ponad 3 miliardy ludzi na całym świecie mają zainstalowaną którąś z aplikacji do komunikacji.
Dla firm to doskonała okazja do wejścia w dialog z odbiorcami w nowym kanale. Dane zebrane przez Kenshoo jednoznacznie wskazują na to, że pozytywne interakcje z klientami w apkach komunikacyjnych otwierają ogromne możliwości przed sprzedawcami.
Najważniejsze wnioski z wykresy:
- 61% konsumentów uzyje apki żeby zadać pytania serwisowe.
- Prawie połowa klientów użyje tych aplikacji żeby skorzystać z limitowanych promocji i ekskluzywnych ofert.
- Prawie 25% skorzysta z tej formy komunikacji żeby odpowiedzieć na reklamę albo poprosić o aktualizacje w tym kanale.
To dopiero wiadomość! Oznacza to, że istnieje obszar interakcji na płaszczyźnie komunikacyjnej konsument – marka, który można przełożyćna wzrost sprzedaży.
Przykładowo, można kapitalizować takie relacje rozmawiając z już zaangażowanymi klientami – posiadaczami kart lojalnościowych – o promocjach, ekskluzywnych ofertach, i tym podobnych.
Uruchomieni tego kanału może wywindować w góre sprzedaż wewnątrz aplikacji, zwłaszcza jeśli klienci będą odpowiadać na oferty i dokonywać transakcji od razu.
SALESmanago integruje Facebookowego Messengera i podbija stawkę o ChatbotyDowiedz się jak wykorzystać chatbota i podnieść poziom sprzedaży:
# 6 SMS Marketing
Tak, tak, tak. Stary, dobry SMS.
Dlaczego? Bo aż 98% z nich jest otwierane.
źródło obrazka: http://playbook.man.digital/b2b-marketing-automation/
Tu przeczyatsz więcej na temat skuteczności SMS marketingu ISMS marketing nie umarł! 10 dowodów jego skuteczności
Które funkcje możesz wdrożyć od ręki z SALESmanago i zacząć ratować porzucone wózki?
Krok 1:
15 minut po ACO wyślij wiadomość przez Messengera.
Przez aplikację komunikacyjną możesz teraz połączyć SALESmanago z koszykiem w sklepie online. W chwili gdy koszyk zostanie porzucony, wyślij powiadomienie przypominające o produktach i dodatkowo krótkie przypomnienie na Messengerze Facebooka.
Krok 2:
Poczekaj 2 godziny i sprawdź, czy transakcja zostanie zakończona. SALESmanago zauważy to zdarzenie i wyśle Ci przypomnienie mailem.
Krok 3:
Jakąś chwilę po otrzymaniu powiadomienia możesz ruszać z reklamami na Facebooku. SALESmanago integruje Facebook Ads z procesami automatyzacji marketingu.
Oznacza to, że masz już użytkownika na Facebooku.
P.S. Kiedy tworzysz grupę odbiorców, upewnij się, że dany użytkownik sie w niej znajdzie. Wyłącz z tej kampanii użytkowników, których już masz w jakiejś kampanii remarketingowej. To pozwoli Ci zachować leszą kontrolę nad całym procesem.
Krok 4:
Następnego dnia, jeśli klient nie dokonał zakupu, wyślij SMS ze zniżką. Ja wolę to zrobić po kilku dniach, bo nie lubię być zbyt nachalny od samego początku, zwłaszcza że SMSy zaliczają się do komunikacji pozabiznesowej.
Krok 5:
Bonus – mimo, że o tym nie pisałem, od 3 dnia zacznij wysyłać powiadomienia web push. To szybki i nowoczesny kanał komunikacyjny. Przy okazji jest raczej pozytywnie przyjmowany przez odbiorców. Przeczytaj więcej tutaj.
Wnioski
- Segmentuj bazę danych w oparciu o model RFM dla skutecznego remarketinguw kanale email
- Zintegruj live chata i upewnij się, że jest obsługiwany z zachowaniem najwyższych standardów obsługi klienta.
- Stwórz apkę dla swojego sklepu i uratuj całe mnóstwo transakcji i porzuconych koszyków.
- Zintegruj Facebookowego Messengera – właśnie tutaj sa Twoi klienci.
- Stwórz brostego chatbota – nie musisz się znać na kodowaniu.
- Włącz SMS do swoich działań.
- Zwróć uwagę na powiadomienia web push jako na nowy kanal komunikacji.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o growth hackingu, generowaniu leadów i kmapaniach lead nurturingu, marketingu i lejkach sprzedażowych tworzonych w oparciu o dane, a nie o przeczucia – pobierz mój darmowy poradnik: “How To Generate and Nurture More B2B Leads”.
Więcej wskazówek tutaj.
O autorze:
Romeo Man jest Specjalistą Business Automation i założycielem MAN Digital. Jeśli uda Ci się przeciągnąć go na swoją stronę, to bardzo szybko zaczniesz przyciągać odpowiednich ludzi i zamieniać ich w klientów za pomocą dedykowanych lejków sprzedażowych budowanych w oparciu o dane, a nie o przeczucia. Zobacz jak to się robi w MAN.Digital, i śledź go na Twitterze @RomeoMan
Follow
