Droga od pierwszej wizyty w e-sklepie do polecania marki rodzinie i znajomym z reguły jest długa i kręta. Nie każdy kto wszedł na stronę zostanie klientem i nie każdy kto coś kupił wróci po więcej.

Z reguły opisujemy jak na różnych etapach życia klienta wykorzystywać różne narzędzia wspierające marketing cyfrowy. Tym razem jednak postanowiliśmy krok po kroku przeanalizować co się dzieje z typowym Janem Kowalskim i Anną Nowak od pierwszego impulsu sygnalizującego potrzebę zakupu, przez poszukiwanie najlepszej oferty i sam zakup, na lojalizacji i retencji kończąc.

Punktem wyjścia stały się dla nas mikromomenty, czyli impulsy uświadamiające nam nasze potrzeby. Mikromomenty rozpowszechniły się dzięki smartfonom, które są przez użytkowników traktowane jako podręczne źródła wiedzy. Według Google wyróżniam 4 mikromomenty:

– chcę wiedzieć

– chcę iść

– chcę kupić

– chcę zrobić

Za każdym razem, kiedy pojawia się któraś z tych bodźców, sięgamy po telefon i w kilka sekund znajdujemy rozwiązanie. Często stanowią one asumpt do podjęcia działań prowadzących do zakupu i ewentualnego stworzenia więzi z marką.

Za punkty orientacyjne przyjęliśmy zerowy, pierwszy i drugi moment prawdy, jako że to właśnie wtedy konsument podejmuje decyzje najsilniej wpływające na dalsze relacje z danym producentem, czy sprzedawcą.

Przeanalizowaliśmy również czynniki kluczowe na każdym z czterech etapów: impuls – poszukiwanie – zakup – retencja. Inaczej należy podejść do osoby, która dopiero co zapoznaje się z różnymi ofertami, a inaczej do powracającego klienta, który szuka prezentu na urodziny dla swojego dziecka. Wbrew pozorom sam zakup nie jest ukoronowaniem wszystkich działań marketingowych, a jedynie zamknięciem pewnego etapu.

Na koniec podajemy również narzędzia dostępne z poziomu platformy do automatyzacji marketingu przydatne na każdym z wymienionych i opisanych etapów.

Zobacz jak wygląda droga od przypadkowego leada do lojalnego klienta z marketing automation!