Jak dbamy o wysoką dostarczalność maili naszych klientów

Współczynnik otwieralności i klikalności to najczęściej wymieniane mierniki sukcesu kampanii email. Po części jest to działanie słuszne, jednak zawsze należy pamiętać przy tym o kontekście. A w przypadku kampanii email kontekstem tym może być dostarczalność wiadomości.

Na dostarczalność składa się szereg czynników uczestniczących w logistyce wysyłki elektronicznej od momentu opuszczenia przez nią serwera nadawcy, a kończąc na znalezieniu się w skrzynce odbiorcy w widocznym miejscu.

Dostarczalność można rozpatrywać w dwóch ujęciach:

• technicznym – porównującym ilość wiadomości, które wyszły z serwera do ilości wiadomości, które dotarły do skrzynek adresatów i nie wróciły jako “zwrotki”
• praktycznym – rozszerzającym ujęcie techniczne o problemy związane z zagadnieniem SPAMu

Granica pomiędzy powyższymi pojęciami jest cienka, a oba te ujęcia oddziaływują na siebie wzajemnie.

Czymże jednak byłaby sama wiedza bez praktyki. Lata analizy danych i dostarczania wiadomości tworzonych i wysyłanych przez tysiące firm z rozmaitych branż pozwoliły nam na opracowanie zestawy technik i działań, które utrzymują dostarczalność maili naszych klientów na najwyższym poziomie. Na szczęście nie jest to tylko ładna liczba, którą możemy się pochwalić w prezentacjach, ale coś, co realnie wpływa na zadowolenie użytkowników platformy SALESmanago Marketing Automation.

Raz-dwa-trzy, Panoptes patrzy

Panoptes (od greckiego Πανόπτης – wszystkowidzący) to szereg działań i praktyk, które wdrażamy i optymalizujemy na różnych poziomach, a które pomagają nam utrzymać dobrą reputację serwerów i zachować wiarygodność w opinii dostawców usług poczty elektronicznej. Panoptes obejmuje trzy poziomy działania:

• zewnętrzny, czyli każda współpraca, którą podejmujemy  w celu jeszcze lepszej obsługi wysyłek z naszych serwerów
• wewnętrzny systemowy, czyli to wszystko, co dzieje się w obrębie platformy SALESmanago od strony technicznej
• wewnętrzny ludzki, czyli mówiąc prościej – cała armia bohaterów z działu wsparcia technicznego czuwająca nad procesem tworzenia i wysyłki maili.

Uwierzytelnianie

Email jako najtańsza forma komunikacji cyfrowej jest również najczęstszą drogą wyłudzeń i nieuczciwych działań. Firmy i przedsiębiorcy wykorzystujący ten kanał w celach biznesowych potrzebują narzędzi gwarantujących uwierzytelnienie kont, z których wysyłają wiadomości, tak aby nie były postrzegane przez skrzynki odbiorców jako spamerskie i niebezpieczne. Dla naszych klientów automatycznie wprowadzamy SPF (Sender Policy Framework, czyli projekt wprowadzający zabezpieczenia serwerów SMTP przed przyjmowaniem poczty z niedozwolonych źródeł), oraz DKIM (wiadomość podpisana tym kluczem jest traktowana przez serwer odbiorcy jako pochodząca z zaufanego źródła).

Diabeł tkwi w IP

SALESmanago dysponuje różnymi IP, pogrupowanymi na klasy o różnej reputacji, dopasowywane każdorazowo do aktualnych potrzeb klienta, branży i typu planowanej wysyłki.

Zanim zaczniemy wysyłkę z nowych IP musimy mieć pewność, że są “rozgrzane”, czyli że miały stały ruch w swojej historii, i są IP z określoną reputacją.

Ponadto korzystamy z wielu domen również o różnej reputacji, w związku z czym jesteśmy w stanie dobierać je w zależności od potrzeb danej kampanii.

Monitoring Blacklist, Feedback Loop i respektowanie woli odbiorców

Blacklisty to zmora każdego producenta softu do wysyłki maili. Monitorowanie i stały kontakt z Blacklistami pozwala reagować w przypadku znalezienia się na którejś z nich, oraz zbierać informację zwrotną dlaczego do tego doszło. Jest to komplet informacji pozwalający stale ograniczać ryzyko powrotu na nią. Blacklisty monitorujemy używając zarówno wewnętrznie wytworzonych narzędzi jak i ogólnodostępnych, komercyjnych rozwiązań.

Dodatkowo korzystamy z Feedback Loops od takich firm jak Yahoo, Hotmail, wp.pl, AOL, Zoho, Terra, Comcast, Rackspace, Mail.ru, IBM, Bluetie, Fastmail, i innych.

Zgodnie z prawem każda wiadomość opatrzona jest klauzulą opt-out. W momencie kiedy dana osoba chce się wypisać z otrzymywania mailingu również respektujemy to i odpowiednio oznaczamy taki kontakt w bazie uniemożliwiając mu otrzymywanie treści od tego konkretnego nadawcy.

Czynnik ludzki

Oprócz zaprzęgnięcia do pracy maszyn, zatrudniamy również zespół doświadczonych opiekunów klienta, którzy weryfikują wysyłane wiadomości i decydują o tym, czy zostaną one wysłane, czy nie. Ponadto, są oni świetnie zorientowani w temacie utrzymywania higieny bazy danych, sprzątania jej z nieaktywnych i błędnych kontaktów, oraz uzupełniania o nowe rekordy (choć to materiał na osobny artykuł). Chętnie dzielą się tą wiedzą i edukują swoich klientów.

Dialog ponad podziałami

SALESmanago dołączyło niedawno do międzynarodowej organizacji M3AAWG. The Messaging, Malware and Mobile Anti-Abuse Working Group to organizacja zrzeszająca firmy wspólnie działające na rzecz ograniczenia spamu i niechcianego oprogramowania.

Jest to największa tego typu organizacja, zrzeszająca ponad 200 członków na całym świecie. Firmy te wymieniają się informacjami i współdziałają w celu zapobiegania nadużyć online.