Zapewne każdy z nas podczas robienia nawet codziennych zakupów miał okazję spotkać się z programem lojalnościowym. W zamian za wydanie konkretnej kwoty na zakupy firmy oferują dodatkowe korzyści, często w postaci rabatu na kolejne zakupy. Czym tak naprawdę są programy lojalnościowe, co możemy dzięki nim zyskać i jak marketing automation może nam w tym pomóc? Przyjrzyjmy się temu bliżej!

Czym jest program lojalnościowy i jakie są jego cele?
Jednym z podstawowych i zarazem skutecznych narzędzi marketingowych jest program lojalnościowy, który nie tylko świetnie sprawdza się w branży ecommerce ale też może okazać się bardzo pomocny dla biznesu B2B, czy B2C. Aby lepiej rozwinąć samą ideę programu lojalnościowego, na początek warto przytoczyć jej klasyczną definicję stworzoną przez samego Kotlera, który przez wielu uznawany jest za ojca współczesnego marketingu. Według Kotlera program lojalnościowy jest jednym z narzędzi promocji konsumenckiej stosowanej w sprzedaży, określając go jako program, w którym konsumenci nagradzani są w zależności od częstotliwości nabywania produktów lub usług danej firmy i wielkości zakupów.
 
 
Głównym celem większości programów lojalnościowych jest nie tylko budowanie lojalności wobec marki ale też tworzenie relacji z klientem. Potwierdza to fakt, że statystyczny, przywiązany do marki klient wydaje 31% więcej oraz znacznie częściej, bo aż o 50% częściej decyduje się na zakup nowych produktów lub usług.
Programy lojalnościowe zazwyczaj opierając się na zbieranych punktach oferują liczne korzyści dla lojalnych klientów. Najczęściej są to: rabaty, zniżki, dostęp do specjalnych ofert, darmowa dostawa, dodatkowe konsultacje czy możliwość otrzymania 10 lub kolejnego produktu za darmo lub po niższej cenie. To wszystko sprawia, że klienci chętnie biorą udział w programach lojalnościowych. Według statystyk aż 70%. konsumentów korzysta z programów lojalnościowych.
 
 
Co możemy zyskać dzięki programom lojalnościowym?
Warto też przedstawić korzyści dla drugiej strony, czyli co zyskuje firma wykorzystując programy lojalnościowe? Ogromnym plusem jest to, że klienci decydują się na częstsze i większe zakupy przez co sprzedaż staje się stabilniejsza. W wielu przypadkach udaje się też zmienić nawyki klientów, którzy częściej decydują się na zakup online rezygnując z tradycyjnych zakupów. Istotną korzyścią jest też zwiększenie przewagi nad konkurencją.
 
 
Poznaj program lojalnościowy w praktyce!
Warto zwrócić uwagę na to, że przemyślany i prawidłowo przeprowadzony program lojalnościowy to długoterminowy zysk dla firmy. Wiedzą o tym globalne marki takie jak np. Starbucks, który w swoim międzynarodowym programie lojalnościowym ’’Starbucks Rewards’’ skupia się na nagradzaniu lojalnych klientów, którzy decydują się na płatność za pomocą aplikacji lub zarejestrowanej Karty Starbucks. W konsekwencji za każde wydane 2 złote otrzymuje się 1 gwiazdkę, zasada jest prosta-im więcej gwiazdek, tym więcej korzyści. Zdobyte gwiazdki zbiera się na indywidualnym koncie klienta, aby móc je wykorzystać do zapłaty za kolejne produkty.
Wydaje się to bardzo proste rozwiązanie ale czy również skuteczne? Program lojalnościowy marki Starbucks w USA zgromadził ponad 13 milionów aktywnych użytkowników. Dodatkowo, transakcje dokonane za pomocą Kart Starbucks wynoszą około 36% wszystkich transakcji Starbucks na amerykańskim rynku i według obliczeń Wall Street Journal, jednej z najbardziej znanych gazet o tematyce gospodarczej, obywatele Stanów Zjednoczonych łącznie na swoich kartach Starbucks zebrali już ponad 1 biliard dolarów!
 
 
Jak stworzyć program lojalnościowy w systemie SALESmanago?

Krok 1
Cały mechanizm działania programu lojalnościowego rozpocząć można od ustawienia na stronie internetowej formularza kontaktowego z informacją o możliwości wzięcia udziału w programie lojalnościowym. Dzięki temu mamy szansę powiększyć bazę o większą ilość kontaktów i rozpocząć z nimi komunikację.
Należy pamiętać, aby w mailu potwierdzającym zapis do formularza, w widocznym miejscu dodać przycisk z linkiem OPT IN (czyli link, za pomocą którego ktoś potwierdzi poprawność danych). Osoba, która potwierdzi w ten sposób subskrypcję, będzie mogła otrzymywać informacje o promocjach, rabatach.
W mailu potwierdzającym można również zamieścić krótki opis dotyczący szczegółów programu lojalnościowego oraz opcjonalnie dodać link do regulaminu.

Krok 2
Już na początku planowania programu lojalnościowego warto zastanowić się ile powinien on mieć etapów. Tutaj niezwykle pomocne będą lejki sprzedażowe, które pomogą posegmentować kontakty w zależności na jakim etapie znajduje się dany kontakt.
Cały mechanizm oparty będzie na punktach scoringowych, dlatego w tym kroku powinniśmy też określić progi, czyli po zdobyciu ilu punktów kontakt przejdzie do kolejnego etapu.

Przykładowo, nasz program lojalnościowy będzie składał się z 3 etapów:

I etap: Silver (0-150 punktów) → rabat 5%
II etap Gold (151-300 punktów) → rabat 10%
III etap: Diamond (powyżej 300 punktów) → rabat 15%

Krok 3
W kolejnym etapie planowania wdrożenia programu lojalnościowego powinniśmy się zastanowić za jakie działania chcemy wynagradzać naszych klientów oraz które z tych akcji są dla nas najistotniejsze. Przykładowo, możemy wynagradzać naszych klientów za wizyty na stronie internetowej, za dokonanie zakupu powyżej kwoty X, czy za otwarcia lub kliknięcia mailingów.
Każde z tego typu działań możemy oznaczać konkretną ilością punktów. Tutaj warto skorzystać z punktów scoringowych, które z łatwością pomogą nam sumować punkty za konkretną akcję.

Uwaga:

Jeśli nie chcesz rezygnować z aktualnego scoringu kontaktów, zalecamy korzystanie ze scoringu tagu. Konkretnym tagiem możemy oznaczyć nasz program lojalnościowy i bazować na jego punktach scoringowych.

Przykładowe punkty przyznawane za konkretną aktywność kontaktu:

  • 5 pkt za zapis do newslettera i zaakceptowanie zgody opt in
  • 5 pkt za otwarcie dowolnego e-maila
  • 10 pkt za kliknięcie linku w e-mailu
  • 10 pkt za wejście na bloga
  • 5 pkt za wejście na stronę internetową (po wizycie powyżej 1 minuty)

W przypadku biznesu ecommerce:

  • 2 pkt za dodanie produktów do koszyka
  • Punkty przyznawane za dokonanie zakupu: w zależności od kwoty jaką wydał klient:
    • od 50-100 zł- przyznanie 50 punktów
    • 101 zł-150 zł -przyznanie 100 punktów
    • powyżej 151 zł -przyznanie 150 punktów

Krok 4
Po ustaleniu tego, za jakie akcje będziemy wynagradzać naszych klientów i jaką ilość punktów im przypiszemy warto się zastanowić nad realizacją tego planu. W tym wypadku możemy wykorzystać reguły automatyzacji, które automatycznie będą przyznawały konkretną ilość punktów za dane działanie oraz przenosiły kontakty na konkretny etap w lejku po osiągnięciu X punktów.

Przykłady reguł dodających punkty za konkretną aktywność:

  • Dodanie 5 punktów scoringowych za otwarcie dowolnego maila:

  • Dodanie 150 punktów scoringowych po dokonaniu zakupu na kwotę powyżej 151 zł:


Przykład reguły przenoszącej kontakty na kolejny etap programu lojalnościowego:

Po przekroczeniu 150 punktów scoringowych kontakt zostanie przeniesiony na II etap programu lojalnościowego. Wykorzystane zostały tutaj lejki, które wspomniane zostały w 2 Kroku wdrożenia programu lojalnościowego.


 
 
Dzięki opisanemu powyżej mechanizmowi działania programu lojalnościowego można między innymi na bieżąco sprawdzić ile kontaktów znajduje się na konkretnym etapie programu, mieć wgląd do najbardziej lojalnych kontaktów i dopasować do nich odpowiednią ofertę. Aby cały proces był jeszcze bardziej skuteczny warto wzbogacić go innymi rozwiązaniami oferowanymi przez SALESmanago takimi jak: maile dynamiczne czy powiadomienia web push w przypadku, gdy kontakty nie reagują na nasze maile. Program lojalnościowy świetnie sprawdza się też w połączeniu z cyklem edukacyjnym lead nurturing, który przygotuje twoich klientów do dokonania zakupu oraz pozwoli na stały kontakt z nimi. W celu odzyskania nieaktywnych klientów warto również wdrożyć kampanię win back, dzięki której można na nowo nawiązać relacje z klientem.

Podsumowując, definicja programu lojalnościowego, która została przedstawiona na początku artykułu, jest wciąż aktualna i znajduje swoje zastosowanie w różnych branżach. Program lojalnościowy, który został użyty przez markę Starbucks potwierdza, że prosty i zrozumiały program lojalnościowy może okazać się niezwykle efektywny i pozwoli na skuteczne zwiększenie zysków. Z pomocą SALESmanago można zrealizować ten cel oraz usprawnić analizowanie i kontrolowanie całego procesu programu lojalnościowego.