6 kroków skutecznego Lead Nurturing. Wykorzystaj teorię perswazji A. Weissa

pouring from watering can on grass waterProwadząc kampanię Lead Nurturing zastanawiasz się: czy zawiera ona wszystko, co potrzeba? W poprzednim poście zwracaliśmy uwagę na porcjowanie wiedzy, ale obiektywne informacje to nie wszystko. Lead Nurturing musi przekazywać również emocje, odwoływać się do potrzeb związanych z budowaniem relacji. Przyjrzyj się językowi, jakiego używasz na kolejnych etapach komunikacji. Jak go dostosować do kolejnych stadiów, na których znajduje się klient?

Piramida perswazji Alana Weissa

Według Weissa trzeba zrozumieć, że nasza relacja z odbiorcą zawsze ewoluuje. Badacz wyróżnia 6 podstawowych faz:

  1. Zainteresowanie – pierwszy kontakt: to moment, kiedy klienta przyciąga nasze hasło, baner, kiedy po raz pierwszy trafia na naszą stronę szukając interesującego go tematu.
  2. Spotkanie: to moment wymiany. Klient chce nas wysłuchać. Przegląda nasze materiały, media społecznościowe. Chce się dowiedzieć, co możemy mu zaoferować.
  3. Ustalenie relacji – zaufanie: kiedy odbiorca wie, co masz mu do zaoferowania,ale musi jeszcze zdecydować, czy jesteś godny zaufania, upewnić się, że go nie oszukasz. Za to odpowiedzialna jest Twoja marka, opinie, ale także jakość przygotowanych przez Ciebie materiałów.
  4. Wspólne ustalanie warunków: to etap, kiedy Ty wiesz, kim jest Twój odbiorca (z analityki jego zachowań na stronie i demografii, z kontaktów bezpośrednich ze sprzedawcami), on wie, co możesz mu zaoferować. Teraz następuje moment kluczowy, w którym definiujecie wspólnie warunki umowy („Za ile i na jakich warunkach mogę to kupić?”).
  5. Zawarcie umowy: to sfinalizowanie umowy na ustalonych warunkach.
  6. Poprawa sytuacji klienta: dzięki Twojemu produktowi/ usłudze jakiś aspekt życia klienta powinien ulec poprawie. To właśnie zadowolenie z zakupu, poczucie dobrze wydanych pieniędzy pozwala na utrzymanie relacji.

Można to przedstawić w formie piramidy:

STARRY EYED 2

Piramida perswazji wg Alana Weissa. O jej zastosowaniu pisze też Lisa Nirell

Znaczenie języka – cel

Na kolejnych etapach musimy naszego klienta przekonać:

  • Że nasza oferta zasługuje na zainteresowanie, jest atrakcyjna,
  • Że produkt rozwiąże problem odbiorcy,
  • Że zasługujemy na zaufanie
  • Że jesteśmy uczciwi i dotrzymujemy warunków umowy
  • Że produkt spełnia obiecywane założenia.

Dlatego na każdym stadium relacji z klientem w procesie jego dojrzewania do zakupu (oraz zakupu jako takiego) należy zwrócić uwagę na to, by nasz język odzwierciedlał cel, który w danym momencie chcemy osiągnąć.

Dynamika Lead Nurturing

Planując kampanie Lead Nurturing wyznaczasz etapy podróży zakupowej Twojego odbiorcy. Stopniowo dostarczasz mu coraz więcej wiedzy. Ale czy bierzesz pod uwagę konieczność dopasowania także Twojego języka, emocji, które on wyzwala? Dzięki temu zwiększysz skuteczność działań.

1 Zainteresowanie: słowa, które przyciągają uwagę

Na tym, początkowym etapie, należy odwoływać się do oryginalności, innowacyjności i wyjątkowości produktu. Skupiaj się na tym, co odróżnia go od innych. Używaj chętnie słów, które przyciągają uwagę:

  • Za darmo (np. pobierz za darmo, testuj za darmo)
  • Wyprzedaż, taniej
  • Nowy
  • Innowacyjny

Na tym etapie nie powinieneś się ich bać. Używaj też:

– krótkich zdań

– wykrzyknień.

Na początku nie trzeba nam wiele treści. Zadbaj o dobre, sugestywne grafiki (tu radzimy, skąd pozyskać darmowe zdjęcia).

2 Spotkanie: skupienie na problemach klienta

Materiały przeznaczone dla klientów na drugim etapie powinny koncentrować się na „Ty”. Odwołuj się jak najczęściej do sytuacji codziennych, w jakich znajduje się Twój klient.

Wykorzystuj wtedy słowa, którymi opisują Cię Twoi klienci – w ankietach, w komunikacji z obsługą klienta, w social media. Jakim językiem oni mówią? To właśnie wtedy, zaraz po zauważeniu Twojej wyjątkowości, klient powinien dostrzec, jak dobrze go rozumiesz.

Wtedy zwracaj też uwagę na zalety w użytkowaniu produktu/ usługi:

– łatwy

– intuicyjny

– szybki

– praktyczny.

3 Ustalanie relacji: zaufanie

Kiedy odbiorca już wie, co możesz mu zaoferować i w jaki sposób dzięki Tobie jego życie może stać się lepsze, staje przed dylematem: czy mogę mu zaufać? Czy nie są to jedynie czcze obietnice?

Skup się na:

  • Konkretnych danych: ile osób Ci zaufało? Ile masz klientów? Policz i przedstaw w liczbie wszystko, co potrafisz (np. ile zysku sumarycznie wygenerowali klienci dzięki zakupowi Twojego rozwiązania)
  • Cytatach z opiniami, case studies, historiach sukcesu. Nic nie świadczy tak dobrze o Twojej wiarygodności jak zdanie innych klientów.
  • Możesz też użyć zdjęć (Twój produkt w konkretnym zastosowaniu)
  • Odwołuj się do bezpieczeństwa, stabilności
  • Warunki gwarancji
  • Polityka prywatności
  • Certyfikaty, którymi możesz się pochwalić.

4 Wspólne ustalanie warunków

To moment, kiedy zgadzacie się wspólnie na warunki: cenę, licencję, towar, gwarancję, etc. Ważne, byś na etapie zamykania umowy potrafił w czytelny sposób podsumować wszystkie kluczowe warunki. Dotyczy to zarówno podpisywania umowy, jak i projektu koszyka.

Postaraj się także stworzyć wrażenie, że dany zakup jest spersonalizowany. Dorzuć coś „Tylko dla Ciebie”, zaoferuj zniżkę na komplementarny produkt albo korzystną opcję dostawy (np. znając lokalizację klienta zaproponuj darmowy odbiór osobisty w punkcie niedaleko).

5 Zawarcie umowy

Tu kluczem jest prostota. Powściągnij wszelkie copywriterskie pokusy. Każde mylące czy wieloznaczne zdanie może odciągnąć od zakupu.

6 Poprawa sytuacji klienta

Coś w życiu Twojego klienta powinno się zmienić na lepsze dzięki Twojemu produktowi. Czy lepiej organizuje sobie pracę? Czy lepiej wygląda? Czuje się atrakcyjniejsza? Zadbaj, by to uczucie zostało zauważone. Proś o feedback i sugeruj kolejne produkty, ale w taki sposób, by klient czuł, że już zrobił dobry zakup.

Nie bój się napisać do klientki „Wyglądasz pięknie w tej sukience!”. Ona chce to usłyszeć (nie licząc marginalnych przypadków). Zbudowanie poczucia udanego zakupu sprawi, że odbiorca do Ciebie wróci.

piramida tekst 2

Jak pewnie zauważyłeś, Lead Nurturing inspirowany tą teorią harmonijnie przenosi akcenty: komunikacja raz skupiona jest na zaletach firmy, a potem przenosi się na klienta. Zachowanie równowagi między nimi to klucz do udanej kampanii – o ile zastosujemy jeszcze narzędzia Marketing Automation dla właściwej implementacji programu.

Powyższy model wskazuje na 6 potrzeb, na które kolejno musisz odpowiedzieć w trakcie procesu Lead Nurturing:

  • Wzbudzić zainteresowanie,
  • Zaoferować wsparcie (pomoc, rozwiązanie problemu),
  • Zbudować zaufanie (poczucie bezpieczeństwa),
  • Zapewnić o uczciwości
  • Spełnić obietnicę (i sprawić, że odbiorca to zarejestruje).

A co dla Ciebie jest najważniejsze w Lead Nurturing?

SALESmanago o platforma Customer Engagement, zaprojektowana dla efektywnych i głodnych sukcesu zespołów marketingowych w eCommerce. Dla marketerów, którzy pragną być zaufanymi partnerami dla swoich CEO. Z naszego rozwiązania korzysta ponad 2000 biznesów online średniej wielkości w 50 krajach oraz liczne globalne marki takie jak Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance czy Victoria's Secret.

SALESmanago zapewnia maksymalizację wzrostu przychodów oraz poprawy wskaźników KPI dla eCommerce wykorzystując trzy zasady: (1) Customer Intimacy, aby stworzyć autentyczne relacje z klientami w oparciu o dane Zero- i First-Party, (2) Precision Execution, aby zapewnić doskonałe omnichannelowe doświadczenie klienta dzięki hiper-personalizacji oraz (3) Growth Intelligence, która łączy wskazówki opracowane przez specjalistów oraz AI, umożliwiając pragmatyczne i szybkie podejmowanie decyzji w celu maksymalizacji efektu.

Czytaj więcej na: www.salesmanago.pl

Nie czekaj: Dlaczego IV kwartał to idealny moment na pomnożenie efektów działań marketingowych dzięki SALESmanago
Nie czekaj: Dlaczego IV kwartał to idealny moment na pomnożenie efektów działań marketingowych dzięki SALESmanago

    Wkraczając w burzliwy, jak co roku, czwarty kwartał, wiele firm znajduje się sytuacji paradoksalnej. To najbardziej owocny okres w roku, obiecujący najwyższy ruch i sprzedaż, a jednocześnie właśnie wtedy wiele firm unika wdrażania nowych technologii marketingowych. W SALESmanago rozumiemy przyczyny tej wstrzemięźliwości, ale jesteśmy tutaj, aby rzucić wyzwanie mentalności „poczekaj do czwartego kwartału”. […]

Strategie, które powinien znać prezes każdej firmy e-commerce w erze „Growth Hackingu”
Strategie, które powinien znać prezes każdej firmy e-commerce w erze „Growth Hackingu”

    Autor: Brian Plackis Cheng, dyrektor generalny SALESmanago   Rozwój firmy w dzisiejszym i jakże zmiennym cyfrowym świecie to nie lada wyzwanie. Rola dyrektora generalnego ewoluowała – dziś fundamentem pomyślnego rozwoju firmy na poszczególnych etapach stała się koncepcja „growth hackingu”. Nie chodzi już tylko o przetrwanie, ale też o to, by wyprzedzić konkurencję w […]

eCommerce na przemian rozkwita i popada w stagnację
eCommerce na przemian rozkwita i popada w stagnację

    eCommerce jest kapryśny; popada w stagnację, po czym nagle rozkwita. Ścieżki klientów są nieliniowe. To wiemy na pewno. Bez użytecznych danych klientów i spersonalizowanych ścieżek zakupowych firmy eCommerce tracą prospekty i klientów, doprowadzają swoją markę do stagnacji i trwonią swoją przewagę konkurencyjną.   Korzystanie z danych zero-party i zaawansowanej analityki nie jest już […]

Focus Garden rozkwita z SALESmanago
Focus Garden rozkwita z SALESmanago

    Focus Garden, to lider w branży artykułów ogrodniczych, a ich sukces to opowieść o mocy skutecznego wykorzystania automatyzacji marketingu i strategicznego partnerstwa z SALESmanago.   W ciągu zaledwie roku, nasza współpraca z Focus Garden przyniosła zdumiewające rezultaty:   Imponujący zwrot z inwestycji (ROI) – 6108%  134-procentowy wzrost całkowitej sprzedaży i znaczący wzrost liczby […]

SALESmanago ogłasza zmiany na kluczowych stanowiskach: Nowy CEO i CRO
SALESmanago ogłasza zmiany na kluczowych stanowiskach: Nowy CEO i CRO

    SALESmanago, wiodąca platforma CDP i Marketing Automation, z entuzjazmem informuje o istotnych zmianach w swoim zespole kierowniczym. Zmiany mają na celu optymalizację procesu dostarczania rozwiązań dla segmentu średnich przedsiębiorstw.    Po 13 latach kierowania rozwojem firmy w roli Dyrektora Generalnego, współzałożyciel SALESmanago, Grzegorz Błażewicz, obejmuje nieoperacyjną rolę członka Rady Nadzorczej. Będzie tam odpowiadał […]

30 trików i porad dotyczących korzystania z szablonów e-mail, które zostawią konkurencję w tyle.
30 trików i porad dotyczących korzystania z szablonów e-mail, które zostawią konkurencję w tyle.

    Jak prześcignąć konkurencję eCommerce za pomocą czegoś tak prostego jak szablony wiadomości e-mail? Chcemy czy nie, email marketing pozostaje potężnym narzędziem do angażowania klientów, zwiększania sprzedaży i ostatecznie – wyprzedzania konkurencji. Dzięki odpowiednim strategiom i dobrze opracowanym szablonom e-mailowym można skutecznie komunikować się z odbiorcami, budować trwałe relacje i zwiększać zyski.   Poniżej […]

Jak Pitbull West Coast Przełamał Konwencje z SALESmanago
Jak Pitbull West Coast Przełamał Konwencje z SALESmanago

  Pitbull West Coast stanęło przed wyzwaniem – jak wyróżnić się na zatłoczonym rynku i jeszcze bardziej zaangażować swoją społeczność? Odpowiedzią była współpraca z SALESmanago a zwrot z inwestycji (ROI) osiągnął 2947%   Pitbull West Coast to marka odzieżowa, zainspirowana kulturą uliczną i sportami walki. Budując swoją przewagę konkurencyjną i strategie zaangażowania społeczności, firma napotkała […]

Każdy procent ma znaczenie, czyli jak poprawić współczynnik konwersji w Twojej firmie
Każdy procent ma znaczenie, czyli jak poprawić współczynnik konwersji w Twojej firmie

    W coraz bardziej konkurencyjnym świecie eCommerce istnieją pewne nakazy i zakazy, jeśli chodzi o zachęcanie klientów do dokonywania zakupów w Twoim sklepie. Czynność ta nazywana jest konwersją i jest to najważniejszy wskaźnik, który musisz obserwować, planując budowanie swojej firmy i zwiększanie przychodów – w końcu sklep internetowy z milionami odwiedzających, który nie sprzedaje, […]

Kręcisz z AI? Pamiętaj, bezpieczeństwo zawsze na pierwszym miejscu!
Kręcisz z AI? Pamiętaj, bezpieczeństwo zawsze na pierwszym miejscu!

    W świecie, w którym technologia i handel coraz bardziej się przenikają, firmy eCommerce znalazły się na rozdrożu, szukając sposobu na romans z generatywną sztuczną inteligencją. Niedawno opublikowany raport Gartnera, zatytułowany „4 Ways Generative AI Will Impact CISOs and Their Teams”, dostarcza informacji na temat przyszłości cyberbezpieczeństwa w erze AI. Zatem, entuzjaści eCommerce, jeśli […]

Nie takie straszne węzły i kajdany.
Nie takie straszne węzły i kajdany.

    Co ma wspólnego nowa polityka uwierzytelniania wprowadzona przez Gmail i Yahoo z Kamasutrą? Ano tyle, że z ograniczeń też można czerpać przyjemność. Sprawdźmy.   Główni gracze wprowadzają nowe zasady dla nadawców masowych wiadomości e-mail, przygotowując grunt pod bezpieczniejsze i wydajniejsze środowisko poczty e-mail.   Od 1 lutego Google i Yahoo egzekwują rygorystyczne wytyczne […]