Dzisiejszy konsument staje się coraz bardziej wymagający. Oczekuje od firm indywidualnego podejścia i spersonalizowanej komunikacji. To czego potrzebują firmy to możliwość reakcji na konkretne potrzeby jednostkowego konsumenta. W teorii brzmi to świetnie, jednakże nikt nie jest wstanie komunikować się, w ten sposób ze wszystkimi swoimi odbiorcami bez jednego ważnego rozwiązania. Co to takiego?
Automatyzacja. Jednakże, nie mówimy tutaj o prostych automatyzacjach, bo one nie wystarczą aby w pełni zaspokoić potrzeby potencjalnych klientów. Automatyzacji powinniśmy użyć w celu poznania potrzeb indywidualnego odbiorcy, zaangażowania w proces sprzedażowy i umożliwienia mu samodzielnego podążania poprzez kolejne etapy przy asyście automatycznych działań.
Oczywiście każdy ma różne potrzeby i zależnie od nich możemy wykorzystać automatyzację do zróżnicowanych działań, tj. pozyskiwanie, konwersja, przygotowanie, retencja czy reaktywacja potencjalnych i aktualnych klientów. Krótko mówiąc określamy problem biznesowy. Zbieramy dane dotyczące zachowania kontaktów, których on dotyczy. Następnie na ich podstawie automatyzujemy komunikację, tak aby stała się spersonalizowana, dopasowana indywidualnie do potrzeb klienta i reagowała na kluczowe jego zachowania. Przedstawiamy 6 działań, których automatyzacja pozwoli poprawić osiągane wyniki w firmie.
1. Higiena bazy danych
Baza danych, lista adresowa, baza kontaktowa. Jednym słowem dane kontaktowe do naszych potencjalnych i obecnych kontaktów oraz informacje o nich to obecnie jeden z kluczowych kapitałów nowoczesnego przedsiębiorstwa. Dlatego warto dbać o poprawność i aktualność posiadanych informacji. Tutaj pomogą funkcje dostarczane przez systemy Marketing Automation. Na początek warto wysłać standardowy mailing, w którym odeślemy odbiorców na przygotowaną specjalnie stronę, gdzie w formularzu zaktualizują i uzupełnią dane. W drugim kroku skorzystajmy z profilowania progresywnego. Rozwiązanie to pozwala pytać odwiedzających o coraz dokładniejsze informacje wraz ze wzrostem ilości ich interakcji ze stroną WWW firmy. Więcej na temat profilowania progresywnego można przeczytać TUTAJ.
2. Lead Nurturing
Przygotowanie pozyskanego kontaktu do zakupu jest bardzo ważne. Szczególnie, że w obecnym modelu sprzedażowym około 80% pozyskanych kontaktów nie jest jeszcze gotowych do podjęcia decyzji zakupowej lub kontaktu z działem sprzedaży. Dla tej grupy należy przygotować program Lead Nurturing. Program ten to nic innego jak zautomatyzowany zestaw wiadomości o charakterze edukacyjnym. Z Marketing Automation możesz łatwo zebrać informacje o konsumentach, nawiązać z nimi relację i używając zestawu wiadomości odpowiedzieć na ich potrzeby i przygotować do kontaktu z działem handlowym. Zyskuje na tym, również dział handlowy. Każdy sprzedawca widzi, czym interesował się dany konsument, jakie informacje otrzymał, jak często odwiedzał stronę, etc. Pozwala to sprzedawcy skuteczniej nawiązać dialog z klientem i celniej dotrzeć do jego potrzeb.
3. Porzucone formularze
Zdarza się, że z różnych przyczyn użytkownik zaczyna uzupełniać formularz zapisu/pobrania/wersji demo i porzuca go przed zatwierdzeniem. Korzystając z Marketing Automation możemy monitorować przebieg uzupełniania formularza. Dzięki temu możemy automatycznie wysłać wiadomość do użytkownika, który nie dokończy zapisu, oferując pomoc lub inny sposób na pozyskanie interesujących go treści. Najlepszy efekt osiągniemy, jeśli wiadomość będzie spersonalizowane i indywidualnie odniesie się do konkretnego odbiorcy.
4. Wysyłanie ofert
Ofertowanie klienta to jedna z najważniejszych aktywności. Systemy Marketing Automation identyfikują i monitorują zachowanie klientów, dzięki czemu budują ich profil. W oparciu o ten profil system może automatycznie przygotować i wysłać mail z ofertą, w którym znajdą się produkty lub usługi dopasowane do konkretnego odbiorcy. Na profil klienta składa się najczęściej:
• Przeglądane produkty/usługi online;
• Zachowanie na stronie WWW;
• Reakcja na otrzymywane wiadomości;
• Dane biograficzne i demograficzne;
• Historia transakcji, etc.
5. Zarządzanie wydarzeniami
Wykorzystując system Marketing Automation do zarządzania i realizowania, różnych eventów, ułatwiamy sobie życie. W kilku prostych krokach przygotowujemy proces zapisu na wydarzenie, wraz ze sporządzeniem listy gości i automatyczną komunikacją z zapisanymi osobami (potwierdzenie zapisu, przypomnienia o wydarzeniu, wysyłka materiałów uzupełniających). Z jednej strony porządkujemy i klarujemy cały proces. Z drugiej strony informacje o uczestnictwie w wydarzeniach integrujemy z zachodzącymi procesami marketingowo-sprzedażowymi. Dokładny opis możliwości zarządzania wydarzeniami znajdą Państwo TUTAJ.
6. Komunikacja w trakcie procesu sprzedażowego
Odniesienie do etapu na jakim znajduje się odbiorca w kampanii sprzedażowej ma duże znaczenie dla istotności wysyłanego do niego komunikatu. Zupełnie innych informacji potrzebują klienci, w różny sposób zaangażowani w proces sprzedażowy. Dlatego też przy tworzeniu kampanii należy rozważyć dopasowanie ich do stopnia zaangażowania, etapu sprzedażowego odbiorcy. Tak, aby przekazywane komunikaty odpowiadały gotowości zakupowej potencjalnego klienta. Przykładowy podział:
• Faza zainteresowania/poznawcza: wysyłamy wiadomości powitalne, edukacyjne, promocje dotyczące pierwszego zakupu, etc.;
• Faza zaangażowania: zapraszamy na wydarzenia, dopasowujemy wysyłane oferty na podstawie danych behawioralnych i transakcyjnych.
• Faza końcowa/po zakupowa: badamy zadowolenie klienta, realizujemy akcje cross-sellingowe, zachęcamy do ponownych zakupów, podtrzymujemy zaangażowanie i relację.
Dopasowując wysyłane treści i ucząc się cały czas od klientów budujemy trwalsze relację i skuteczniej odpowiadamy na ich potrzeby.
Przedstawione obszary działań, które mogą zostać zautomatyzowane w celu poprawy skuteczności i wydajności firmy, to jedynie część dostępnych rozwiązań. Po więcej ciekawych zastosowań, funkcjonalności i dostępnych rozwiązań zapraszam do pozostałych wpisów na naszym blogu.
Follow
