Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Właśnie dlatego utrzymanie satysfakcji klienta opłaca się nie tylko pod względem podtrzymania lojalnej relacji z nim, ale także ze względów ekonomicznych. 

Pytaniem, które powinniście sobie teraz zadać, jest –  jak sprawić, żeby klienci dobrowolnie wracali?

W tym artykule opisałam Top 7 powodów, dlaczego twoi klienci nie wracają, nawet jeśli robisz wszystko, co w twojej mocy.

 

1. Produkt jest niezadowalający

 

Choć może trudno to przyznać, twój produkt może po prostu nie zadowolić klienta. Może to być usługa, albo przedmiot, który z jakiegoś powodu nie spełnia jego oczekiwań. Na szczęście, naprawdę łatwo możesz wywnioskować, co jest przyczyną niezadowolenia, sprawdzając recenzje danej rzeczy na różnych portalach internetowych. 

 

W takim przypadku, jeśli problemem jest jakość dostarczonego produktu, nie możesz sobie pozwalać na kompromisy. Z ogromną konkurencją i ekspansją rynku, kluczowe jest, aby zapewnić najwyższą jakość usług lub produktów, w przeciwnym razie niechybnie klienci odwrócą się od twojej marki. 

 

Innym powodem może być to, że produkt nie spełnia swoich funkcji. Na przykład, ktoś kupuje czapkę zimową i okazuje się, że nie jest ona tak ciepła, jak się tego spodziewał.

 

2. Rozbrat z wartościami marki

 

Wszyscy klienci bez wątpienia mają swoje własne preferencje, jeśli chodzi o pewne poglądy i obecnie (bardziej niż kiedykolwiek) poszukują marek, które potwierdzą ich opinie. Na przykład, wielu klientów przestawia się na bardziej zrównoważony tryb życia. Aż 67% konsumentów badanych pod tym kątem identyfikuje się jako świadomi ekologicznie. Ale kiedy marka wybrana wcześniej przez tych, którzy dbają o ekosystem, robi coś wbrew ich wartościom, po prostu zmieniają ją na taką, która jest bliższa ich wyobrażeniom i przekonaniom. 

 

Oczywistym jest, że nie każda marka może zaspokoić potrzeby każdego klienta, czy to ze względu na przekonania polityczne, środowiskowe, religijne, czy nawet ideologiczne, ale słuchanie, kalkulowanie i analizowanie potrzeb grupy docelowej jest piekielnie ważne, jeżeli chcesz zatrzymać klientów na dłużej.

 

3. Wierutne kłamstwa

 

Z jednej strony kłamstwo to pierwszy stopień do piekła, z drugiej zaś  – wszyscy kłamią. Dotyczy to również marketingowych mrzonek, obiecujących cuda na kiju. Niestety, firmy często nadużywają zaufania swoich klientów, mówiąc tylko półprawdy lub po prostu unikając faktów. Potrzebujesz przykładu?

 

Jedna z marek odzieżowych chciała po prostu „lekko nagiąć fakty”, obiecując swoim użytkownikom koszulki najlepszej jakości, szyte lokalnie z wysokogatunkowych materiałów.  Na szczęście prawda zawsze wyjdzie na jaw i klienci zorientowali się, że koszulki były tak naprawdę sprowadzone od bardzo popularnej, taniej firmy, wykorzystującej materiały wątpliwego pochodzenia. 

 

Po prostu bądź ostrożny z obietnicami, a jeśli już je składasz, upewnij się, że na pewno je spełnisz.

 

4. Irracjonalne opłaty wysyłkowe i długi czas dostawy

 

Jedną z zalet zakupów online jest to, że zużywają one mniej zasobów niż te tradycyjne (czas na dojechanie do sklepu, benzyna lub bilet na komunikację miejską, nerwy przy staniu w kolejce), dlatego częściej niż offline, kupujemy online. Chociaż klienci zdają sobie sprawę, że dostawa ich zakupów zajmie trochę czasu, oczekują, że będzie ona jednak w miarę szybka.

 

Kupujący na ogół rozumieją, że zakupy online wiążą się z opłatami za wysyłkę i czasem dostawy, ale ich cierpliwość też ma swoje granice. Upewnij się, że nie pobierasz żadnych dodatkowych opłat za dostawę i że czas wysyłki nie został przekroczony. Jeśli nie ma możliwości pominięcia opłat, kontroluj prawidłowy czas wysyłki i dostarczenia paczki, w przeciwnym razie klienci przerzucą się na sklepy z tańszą i szybszą dostawą.

 

5. Uciążliwa polityka zwrotów

 

Będąc przy temacie wysyłki, zatrzymajmy się w tym miejscu i porozmawiajmy o zwrotach. Bez względu na przyczynę, klient może chcieć zwrócić zakupioną z twojego sklepu rzecz. Kiedy natknie się na niemalże pole minowe, przez które musi przejść, aby zwrócić produkt i wydaje się, że o wiele łatwiej jest po prostu kupić kolejny, możesz być pewien, że zarobiłeś sobie o jednego klienta mniej.

 

6. Obsługa klienta jest po prostu zła

 

Klienci często mają pytania, a kto lepiej na nie odpowie niż stary dobry dział obsługi klienta? Wystarczy szybki telefon, pytanie, odpowiedź i gotowe! Kolejny klient jest szczęśliwy, a świat wydaje się być trochę lepszym miejscem. 

 

Cóż, łatwiej powiedzieć niż zrobić. W rzeczywistości klienci czasami spędzają godziny, niemalże wisząc na słuchawce, próbując dodzwonić się do jakiegokolwiek dostępnego konsultanta. Kiedy w końcu słyszą głos w słuchawce, okazuje się, że jest to automatyczny komunikat „brak dostępnych konsultantów w tym czasie, proszę spróbować ponownie później”.  

 

Zaufaj mi, to doprowadza ludzi do szaleństwa. Wystarczająco, aby odwrócili się od twojego sklepu.

 

7. Ignorowanie informacji zwrotnych

 

Ten – siódmy powód, może być w istocie najważniejszy, ponieważ ignorowanie opinii klientów jest jasnym stwierdzeniem, że ich zdanie jest dla ciebie po prostu nieistotne. Statystyki dobitnie ukazują, że klienci uwielbiają osobiste podejście, a 68% ankietowanych konsumentów oczekuje od marek wykazania się empatią. Dlatego, jeśli widzisz informację zwrotną, że coś mogłoby być poprowadzone lub rozwiązane lepiej, weź ją pod uwagę i nie odprawiaj swoich klientów z kwitkiem.

 

Podsumowując

 

To najpopularniejsze przykłady powodów, dla których klienci nie wracają. Jeśli uważasz się za rzetelnego przedsiębiorcę prowadzącego poważną firmę, z pewnością wiesz, jak postępować na korzyść swoją i firmy. Jeśli natomiast chcesz jedynie przejść po trupach do celu, ignorując opinie i potrzeby klientów, bądź ostrożny! Inaczej sam możesz skończyć jako przykład na kolejnej liście powodów, przez które klienci nie wracają.