Marketing jest martwy, a na jego miejsce przychodzi lojalność, mówi Alexander Jutkowitz na łamach Harvard Business Review. To właśnie ona stanie się głównym motorem sprzedaży. Według badań Thanx, 64% zysków generuje zaledwie 25% najwierniejszych klientów. Dlatego za finansowy sukces Apple odpowiedzialna jest lojalność użytkowników iPhone’a, utrzymująca się na poziomie 87%. Jak osiągnąć takie wyniki? Pomoże Marketing Automation.
Na czym polega lojalność?
Lojalność polega na istnieniu wartości dodanej, która sprawia, że wybieramy dany produkt/ usługę/ sklep nawet kiedy istnieją przesłanki, by skorzystać z oferty konkurencji.
Innymi słowy, nie chodzi tylko o sam fakt, że klienci wracają. Jeśli jesteś jedynym sprzedawcą butów w promieniu stu kilometrów, to oczywiste, że klienci przyjdą ponownie – są od Ciebie zależni. Dopiero kiedy w pobliżu pojawi się inny szewc będzie można zmierzyć lojalność – istnienie wartości dodanej.
Wartość dodana
Wartość dodana to cecha, która decyduje o wyjątkowości produktu/ usługi/ sklepu. Stanowi fundament długofalowej więzi z odbiorcą. Taką wartością może być:
- Poczucie bezpieczeństwa
- Poczucie przynależności do danej grupy społecznej
- Unikalność produktu
- Jakość obsługi
- Korzystny program lojalnościowy
- Wartości czy idee, stojące za produktem
- Gwarancja najniższej ceny
Cokolwiek, co sprawia, że warto do Ciebie wracać, mimo iż konkurencja może oferować podobny – lub nawet taki sam – towar.
Wzrost lojalności dzięki Marketing Automation
Sama jednak wyjątkowość naszej oferty nie wystarczy. Obok niej liczy się jeszcze forma, w jakiej komunikujemy tę wartość klientom. Właśnie dlatego potrzeba automatyzacji marketingu. Jakie konkretne działania zwiększą lojalność klientów?
- Innowacyjne programy lojalnościowe z wykorzystaniem beaconów: dzięki temu będzie można odejść od tradycyjnych, niewygodnych kart i automatycznie zliczać wszystkie zakupy danego klienta – zarówno online, jak i offline, dzięki użyciu beaconów do trackingu offline. Dzięki temu możesz zbudować program, który jest realnie używany przez klientów, a nie zaoferować kolejny kawałek plastiku, zagrzebany w portfelu wśród podobnych, nieużywanych kart. Przeczytaj, jak stworzyć program lojalnościowy.
- Budowanie relacji dzięki zbieraniu wiedzy. Im więcej wiemy o naszych klientach, tym lepiej potrafimy dopasować do nich ofertę – nie sposób wyobrazić sobie personalizacji bez zaawansowanej analityki zachowań, zainteresowań i zakupów.
- Marketing 1:1. Dynamiczna treść i e-maile są fundamentem stworzenia trwającej więzi z klientem, ponieważ pokazują, że traktujesz go indywidualnie i dobierasz oferty do jego potrzeb. Wykorzystuj okazje, by podziękować klientowi, poprosić go o opinie lub zasugerować mu komplementarny produkt.
- Użyj analityki do poprawy jakości treści. Content marketing stanowi podstawowe narzędzie, za pomocą którego możesz nie tylko edukować klientów, ale i rozmawiać z nimi o wartościach, które dzielicie, te zaś są kluczowe dla zbudowania lojalności. 30% konsumentów uważa, że dzielenie wartości jest jednym z 3 najważniejszych powodów ich lojalności wobec marki. Dlatego inwestuj w dobrą treść i optymalizuj ją. Dowiedz się więcej o synergii marketing automation i content marketingu.
- Segmentacja: konieczna, by komunikować lojalnym klientom, że są dla Ciebie ważni, przygotowywać dla nich specjalnych, dedykowanych ofert, tworzyć aury wyjątkowości związanej z lojalnością. Potrzebujesz jednak w tym celu segmentacji bazy klientów – by adresować niektóre komunikaty tylko do nich. Może przygotujesz dla nich osobne szablony emaili?
- Lead Scoring to identyfikacji popularyzatorów. Niektórzy Twoi klienci robią niesamowitą robotę, opowiadając o Twoich produktach znajomym, szerując Twoje treści czy żywo udzielając się na forach. Według Malcolma Gladwella produkty staja się kultowe zgodnie z „prawem garstki”: potrzebnych jest kilku zaangażowanych klientów, którzy posiadają albo ekspercką wiedzę, albo duży i zróżnicowany krąg znajomych, albo talent perswazji. Lead Scoring pomoże Ci zidentyfikować takich klientów i odpowiedzieć na ich specyficzne potrzeby (np. więcej wiedzy).
- Maile urodzinowe: to drobiazg, który pozwala jednak zobaczyć w marce partnera relacji. Działa dużo lepiej niż masowe życzenia okolicznościowe.
- Przypominaj o korzyściach: jeśli oferujesz lojalnym klientom jakiś bonus, wyślij maila z przypomnieniem o nim, o ile nie został wykorzystany.
- Mierz: nie zatrzymuj się na poziomie powtarzanych mądrości, że skłonienie istniejącego klienta do zakupu jest tańsze 7 razy niż zdobycie nowego. Wykorzystaj dane oferowane przez Platformę Marketing Automation, by wyliczyć precyzyjnie ROI Twoich działań lojalnościowych i optymalizować je.
Lojalność klientów to przede wszystkim kwestia zbudowania z nimi długofalowej relacji. W świecie mnogości bodźców, wielu rozpraszaczy i ogromnej konkurencji staje się koniecznością. Do tego potrzeba zarówno unikalnej wartości dodanej produktu, jak i precyzyjnego komunikowania jej do poszczególnych klientów, co jest możliwe tylko dzięki automatyzacji marketingu.
A jak Ty zwiększasz lojalność swoich klientów?
Follow
