Przeznaczając czas i pieniądze na opracowanie i zrealizowanie optymalnej kampanii marketingowej liczymy na pozyskanie wielu nowych kontaktów. Jednakże, samo ich zdobycie to jedynie połowa drogi do sukcesu. Druga jej część to skuteczny i efektywny proces zarządzania kontaktami od momentu pozyskania poprzez wszystkie etapy, aż do sfinalizowania transakcji. Przedstawiamy kilka prostych sposobów na udoskonalenie tego procesu.
Proces zarządzania kontaktami, to umiejętność pozyskania, zarządzania i komunikowania się z przychodzącymi kontaktami. Najlepsze procesy pozwalają na zarządzanie kontaktami przez cały cykl sprzedażowo-marketingowy. Niestety, często dzieję się tak, że w firmie nie określa się odpowiednich procedur zarządzania kontaktami. Najczęściej brak określonej strategii skutkuje:
- znacznym obniżeniem wskaźnika ROI;
- utratą kontaktów z lejka sprzedażowego;
- posiadaniem słabych relacji z potencjalnymi i aktualnymi klientami.
Z drugiej strony prawidłowo przygotowany proces zarządzania kontaktami owocuje:
- lepiej wyedukowanymi kupującymi;
- lepszym zrozumieniem potrzeb konsumentów;
- zwiększeniem się przychodów.
Jak więc osiągnąć takie rezultaty? Możesz zacząć od zastosowania się do wymienionych niżej 5 technik, czy też najlepszych praktyk dla zarządzania kontaktami.
1. Współpracuj z działem sprzedaży
Jedynie stała współpraca z działem sprzedaży pozwoli Ci zdefiniować moment, w którym pozyskany kontakt nadaje się do przekazania do działu sprzedaży. Rozmawiając ze sprzedawcami postaraj się określić kryteria opisujące zachowania jakie powinien poczynić potencjalny klient na idealnej ścieżce do zawarcia transakcji. Kryteria te powinny zawierać wytyczne zarówno działu sprzedaży jak i marketingu oraz opierać się na:
- danych demograficznych: geolokalizacja, wielkość firmy, płeć etc.
- źródle pozyskania kontaktu;
- danych behawioralnych: zachowanie na stronie www, pobieranie ebook’ów, udział w szkoleniach online, etc.
2. Staraj się utrzymać wszystkie kontakty w lejku sprzedażowym
Nawet w sytuacji, w której przekazujesz do działu sprzedaży kontakty, które wykazują wszystkie cechy gotowości do przekazania, to może się zdarzyć, że taki kontakt jednak nie dokona zakupu. Może to wynikać z braku kontaktu z danym klientem lub mimo wszystko zbyt niskiej gotowości do podjęcia decyzji zakupowej. Najlepiej jest zabezpieczyć się przed utratą takich potencjalnych klientów. W tym celu powinieneś stworzyć mechanizm, który pozwoli automatycznie przechwycić te kontakty i ponownie dostarczyć na odpowiedni etap w Twoim lejku sprzedażowym, gdzie zostanie z powrotem automatycznie poddany procesom marketingowym. Dzięki temu zadbasz o to by każdy zainteresowany Twoją ofertą kontakt otrzymał odpowiednie informacje i zmaksymalizujesz szanse na sprzedaż. W tym działaniu pomoże Ci zastosowanie koncepcji Cloosed Loop Marketingu, o której możesz poczytać TUTAJ.
3. Stosuj scoring kontaktów w oparciu o ich zachowanie
W obecnym modelu zakupowym to klient kontroluje 70% procesu zakupowego. Dlatego, też powinieneś monitorować ich aktywność online, aby wiedzieć kiedy dany klient jest gotowy do przejścia na kolejny etap kampanii sprzedażowej. Nadawanie punktów scoringu za poszczególne zachowania pozwala dokładnie mierzyć, w którym miejscu Twojego lejka sprzedażowego on się realnie znajduje. Ilość nadawanych punktów z akcję wykonaną przez potencjalnego klienta powinna odpowiadać wadze tego zdarzenia. Przykładowo za zapoznanie się z dokładnym cennikiem usług/produktów trzeba dać więcej punktów niż za pobranie ogólnego ebook’a lub zwykłą wizytę na stronie głównej naszej firmy.
4. Monitoruj zachowanie kontaktów anonimowych
Prosty kod monitorujący na Twojej stronie internetowej pozwala monitorować zachowanie kontaktów anonimowych i tych, które już znamy. Z jednej strony możesz dokładnie docierać ze spersonalizowaną ofertą trafiając w zainteresowanie poszczególnych osób. Natomiast z drugiej strony, kiedy anonimowy użytkownik uzupełni formularz i poznasz jego dane, to historia jego wizyt zostanie powiązana z danymi osobowymi. To jest bardzo ważne dla określenia gotowości do zakupu świeżo pozyskanego kontaktu. W prostych słowach dokładnie wiesz czy nowy kontakt widzi Twoją ofertę po raz pierwszy, czy już ją dobrze zna i czeka na kontakt z handlowcem.
5. Cały czas ucz się od swoich klientów
Relacje z klientami przypominają trochę relację między ludźmi. Wraz ze wzrostem interakcji dowiadujemy się coraz więcej o swoich potencjalnych i aktualnych klientach. Poznajemy ich potrzeby, oczekiwania, ulubione sposoby kontaktu i zainteresowania. Dlatego też każda następna kampania, akcja czy działanie marketingowe powinno uwzględniać wszystko to, co już wiem o kliencie do którego chcemy dotrzeć. Pamiętaj, że każde kliknięcie, otwarcie, wypełnienie formularz czy komentarz, to kolejna informacja mówiąca Ci więcej o konsumencie, z którym chcesz nawiązać relację sprzedażową. Co więcej, dzięki Marketing Automation możesz inteligentnie i stopniowo dowiadywać się o potencjalnych klientach coraz więcej. Funkcja, która Ci pomoże to progresywne formularze, które pozwalają indywidualnie pytać osobę odwiedzającą Twoją stronę o coraz dokładniejsze informacje wraz ze wzrostem ilości interakcji pomiędzy nim a Twoją firmą. Chcesz dowiedzieć się więcej o formularzach progresywnych? Zajrzyj TUTAJ.
Follow
