Każdy marketer pragnie dotrzeć to potencjalnego klienta i zaangażować go. Zaangażowanie potencjalnych i aktualnych klientów to jedna z najważniejszych rzeczy. W prosty sposób mówi nam czy ktokolwiek nas słucha i czy dokona zakupu. Pojawia się problem zmierzenia zaangażowania osób, które obecnie większości informacji pozyskują online. Systemy Marketing Automation w tym celu oferują narzędzia scoringu kontaktów.
Kluczową wiedzą dla marketera jest informacja czy dany konsument jest zaangażowany czy też nie. Bez umiejętności rozróżnienia tych dwóch grup ciężko jest skutecznie prowadzić działania marketingowe. Jednak coraz ciężej jest skutecznie mierzyć ich zaangażowanie. Coraz większa fragmentacja komunikacji z klientem i coraz więcej mediów, w których potencjalni klienci mogą reagować na nasze komunikaty sprawia, że bez odpowiednich narzędzi nie jesteśmy w stanie wszędzie i zawsze wiedzieć kto i jak reaguje.
SALESmanago Marketing Automation rozwiązuje ten problem, podobnie jak większość najlepszych systemów do automatyzacji marketingu i sprzedaży pozwala na monitorowanie i identyfikowanie zachowania kontaktów w większości kanałów marketingowych. Mówimy tu nie tylko o e-Mail Marketingu i stronie WWW firmy ale również o social media, wiadomości SMS i VMS, aplikacjach mobilnych, sieciach RTB, Call Center i kontakcie bezpośrednim ze sprzedawcą. Dzięki takiemu połączeniu mamy pełen obraz zaangażowania konsumentów w praktycznie całym przekroju interakcji z firmą.
Każda z tych interakcji może powodować przypisanie odpowiedniej liczby punktów do profilu klienta. Suma punktów zapisana na karcie kontaktu to właśnie scoring. Im większy i szybciej rosnący, tym klient bardziej zaangażowany.
Najczęściej skuteczność poszczególnych kampanii mierzymy ilością kliknięć, otwarć czy uzupełnień formularza kontaktowego. W takiej sytuacji dostajemy zupełnie niezagregowane parametry, które ciężko porównać. Tymczasem możemy uzyskać prosty do porównania zagregowany parametr. Stosując odpowiednie zasady przyznawania punktów za różne zachowania, w różnych kanałach i etapach procesu sprzedażowego standaryzujemy ocenę zaangażowania klientów.
Podstawowy i zaawansowany system scoringowy
W systemie SALESmanago możemy ustawić domyślne zasady punktacji. Przypisujące określoną ilość punktów za konkretny rodzaj aktywności. Dla osób, które zaczynają tworzyć scoring w swojej firmie będzie to wystarczające rozwiązanie. Wśród zdarzeń, które możemy punktować znajdują się:
Już podstawowe ustawienia punktacji rzucą więcej światła na stopień zaangażowania wszystkich monitorowanych klientów.
Dla bardziej zaawansowanych użytkowników, którym podstawowe zasady punktacji nie wystarczają w systemie istnieje możliwość ustawienia zaawansowanych reguł scoringu. W samym systemie robimy to poprzez reguły automatyzacji. To co nas interesuje to akcje dodaj punkty oraz dodaj punkty do Tagu. Pozwalają one w reakcji na praktycznie dowolne zdarzenie zwiększyć lub zmniejszyć ilość punktów kontaktu lub Tagu przypisanego do kontaktu. W ten sposób scoring może reagować na:
- wejścia na konkretne adresy url;
- otwarcia i kliknięcia w określone wiadomości e-mail;
- wejścia z konkretnych fraz lub źródeł;
- polubienie lub skomentowanie konkretnej rzeczy.
Oprócz tego mamy możliwość reakcji na zdarzenia zewnętrzne, czyli wszystko to co zarejestrują zewnętrzne systemy i przekażą do SALESmanago. Wśród takich zdarzeń może być:
- wizyta w oddziale firmy( np. salonie, sklepie);
- dokonanie zakupu;
- kontakt z call center;
- porzucenie koszyka zakupowego;
- interakcja przez live chat;
- pobranie aplikacji mobilnej i jej użytkowanie;
- udział w webinarze czy nawet zadanie pytania w trakcie webinaru.
Podsumowując scoring możemy przypisywać do kontaktu w 3 niezależnych wymiarach:
- scoring globalny dla kontaktu;
- scoring przypisany do etapu sprzedażowego per kontakt;
- scoring dla konkretnego segmentu(tagu) per kontakt.
Jak stworzyć skuteczny system scoringowy ?
Dobry system punktacji, to taki który faktycznie odzwierciedla zaangażowanie potencjalnych klientów i ich gotowość do dokonania zakupu. W tym celu warto zrealizować 5 prostych kroków.
1. Zidentyfikuj najważniejsze czynniki
Przeanalizuj posiadane informację o osobach, które faktycznie dokonały u Ciebie zakupu. Poszukaj tych cech i zachowań, które je łączą. Ich wystąpienie powinno zaowocować przypisaniem wyższego scoringu.
2. Ustal punktacje
Określ jaką ilość punktów system ma przypisać za poszczególne zachowania i cechy. Naprzykład zakup w sklepie to 30 punktów a zakup online to 50. Im ważniejsza dla Ciebie i z punktu widzenia sprzedaży akcja tym więcej punktów powinna generować.
3. Stwórz odpowiednią liczbę modeli punktacji
Jeśli posiadamy w ofercie większą ilość produktów lub usług. Szczególnie takich, które nie mają zbyt wiele wspólnego, to wtedy możemy wykorzystać osobne metody punktacji i budowanie osobnego scoringu dla każdego produktu/usługi. W tym celu można wykorzystać tagi i na każdym z nich budować osobny scoring, w ramach jednej karty kontaktu.
4. Wykorzystuj dane do ciągłej poprawy
Gromadź jak najwięcej informacji o klientach i ich zachowaniu. Im głębsza wiedza na temat kontaktów tym lepszy scoring i dokładniejsza ocena.
5. Edukuj klientów w oparciu o scoring
Wysokość scoringu to również dobry wyznacznik w edukacji potencjalnych klientów. Bazując na jego wielkości możemy dopasować odpowiednią kampanię edukacyjną i sposób komunikacji do rzeczywistych potrzeb i zaawansowania potencjalnego klienta. W prosty sposób możemy ustawić tak, aby w momencie w którym scoring osiągnie określony pułap system wysyłał automatycznie wiadomość o charakterze edukacyjnym.
Follow
