Wiele firm wykorzystuje na co dzień systemy służące do zarządzania relacjami z klientami – CRM. Często są to narzędzia płatne, które obok funkcjonalności wspierających sprzedaż oferują w ograniczonym zakresie funkcje marketingowe. Zaczynamy więc się zastanawiać po co nam kolejny system w firmie i kolejne koszta. Pisaliśmy już jak Marketing Automation zwiększa ROI z CRM. Teraz opiszemy dlaczego.
Systemy CRM są tworzone i rozwijane z myślą o pracy na pojedynczych kontaktach. Tymczasem działania marketingowe w dużej mierze odbywają się na segmentach(grupach) kontaktów. Ponieważ sprzedaż jest bezpośrednia i one-to-one, to każdy sprzedawca może skupić uwagę na indywidualnych kontaktach i optymalizować podejście do nich. Z drugiej strony mimo automatyzacji i personalizacji udostępnianej personalizacji do potrzeb indywidualnych odbiorców, marketing musi nadal myśleć w kategoriach spójnych programów, tak aby dać sobie radę ze wszystkim pozyskiwanymi kontaktami każdego miesiąca.
Mało skomplikowane? Dodajmy jeszcze, że niektórzy dostawcy typowych rozwiązań klasy CRM w swoich materiałach marketingowych sugerują, że ich produkt zawiera funkcjonalności Marketing Automation. Dopiero w momencie zakupu i rozpoczęcia pracy, okazuje się że taki moduł delikatnie mówiąc nawet nie leżał obok prawdziwego systemu Marketing Automation. Z drugiej strony istnieje silna grupa producentów systemów CRM, którzy współpracują na zasadach partnerskich z dostawcami Marketing Automation i wskazują na potrzebę wykorzystania pełnego systemu Marketing Automation. Pokazuje to jak dobrze rozumieją zarówno idee jak i przeznaczenie systemów CRM i Marketing Automation i widzą łączące je zależności.
Jak Marketing Automation wspiera CRM
Marketing Automation pozwala dostarczać więcej i lepiej zakwalifikowanych kontaktów do CRM. Zapewnia o nich informacje gromadzone w czasie rzeczywistym, pomaga sprzedawcą zwiększać konwersję sprzedażową, dzięki czemu pozwala generować większy, stabilniejszy i łatwiejszy w zaplanowaniu przychód.
1. Konwersja sprzedażowa
Każdy z systemów CRM pozwala na priorytetyzację kontaktów ze względu na prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży. Marketing Automation pomaga skuteczniej priorytetyzować kontakt dostarczając informacji o ich zaangażowaniu i zachowaniu online. Najprostszym czynnikiem jest scoring (suma punktów przyznawanych za każde rozpoznane zachowanie kontaktu), może on być automatycznie przesyłany i aktualizowany w systemie CRM.
2. Automatyzacja działań
Marketing rozszerza możliwości systemów CRM, wspierając je w pełni zautomatyzowanymi kampaniami, co pozwala oszczędzić czas i pieniądze w marketingu i sprzedaży. Automatyzacja procesów marketingowych i sprzedażowych pozwala robić więcej i lepiej w tym samym czasie.
3. Lead Nurturing – przygotowanie klienta do dokonania zakupu
Szczególnie w wypadku długich procesów sprzedażowych, ciężko jest handlowcom podążać za każdym kontaktem, monitorować ich zainteresowanie i zareagować wtedy kiedy będą gotowi kupić. Automatyczne programy Lead Nurturing rozwiązuje ten problem. Najczęściej polegają na stopniowej edukacji i przygotowaniu kontaktów na rozmowę ze sprzedawcą. Typowy program Lead Nurturing edukuję potencjalnych klientów za pomocą wiadomości e-mail, które są wspierane przez firmowy blog lub treści na stronie WWW. Dotyczą one osób, które jeszcze nie powinny lub nie są gotowe na rozmowę ze sprzedawcą.
4. Znajomość potencjalnego klienta
Systemy Marketing Automation dodają dużo dodatkowych informacji o każdym potencjalnym kliencie. Dane behawioralne kontaktów dostępne są dla sprzedawców w ich systemie CRM. Dzięki temu wiedzą więcej na temat osób, z którymi mają zacząć rozmawiać i mogą się lepiej do tej rozmowy przygotować. W ten sposób jeszcze przed pierwszym telefonem „znają” potrzeby nowego potencjalnego klienta.
5. Jakość danych – synchronizacja informacji z wielu źródeł
Korzystając z Marketing Automation mamy do dyspozycji narzędzia, które dbają o jakość i higienę bazy danych, np. mechanizm niedopuszczający do powstawania duplikatów w bazie lub identyfikujący i łączący już istniejące w bazie duplikaty. Dodatkowo łączy bazy danych przechowywane w różnych systemach ERP,CRM, systemach lojalnościowych, rezerwacji, itd. Dzięki temu na bieżąco aktualizuje i łączy wszystkie informacje dotyczące konkretnego kontaktu. Sprzedawcy zyskują pewność, że zawsze pracują na prawdziwych i aktualnych danych.
6. Analityka prowadzonych działań
Połączenie Marketing Automation i CRM pozwala uzyskać holistyczny pogląd na cały proces marketingowo-sprzedażowy, czyli od chwili kiedy klienta trafi na stronę WWW (zacznie myśleć o zakupie) do chwili gdy dokona zakupu. Wiemy kiedy klient zaczął rozważać zakup, co go do tego przekonało (jakie treści, reklamy, interakcje ze sprzedawcą) i kiedy kupił. Dostajemy konkretne liczby dotyczące skuteczności naszych działań. Wiemy co działa dobrze, gdzie działać intensywnej a z czego zrezygnować. Mówiąc krótko zaczynamy opierać się na konkretnych danych, widzimy co generuje przychód i łatwiej jest nam planować jego wielkość.
Follow
