Problem Ostatniej Mili, to wszystko to, co ma miejsce od momentu, kiedy towar wychodzi z magazynu, aż do jego odbioru i tego, co dzieje się bezpośrednio po opuszczeniu przez dostawcę progu naszego mieszkania. Ostatnia Mila tworzy również kolejny kontekst do efektywnego wykorzystania systemu Marketing Automation. Oprócz samego dostarczenia zamówionego produktu do klienta, idziemy o krok dalej, dostarczamy mu również niezbędnych informacji, które przydadzą się po dostarczeniu zakupionego produktu i podniosą poziom zadowolenia z dokonanego zakupu.
Jest to szczególnie ważny element w działaniach ecommerce z bardzo prostego powodu – to tak naprawdę jedyny moment w całym łańcuchu sprzedażowym, który faktycznie „dotyka” klienta. Dla dostawcy takiej usługi jest to niepowtarzalna okazja na wywarcie dobrego wrażenia, a w konsekwencji zdobycie wiernego i lojalnego klienta, który na długo zapamięta poziom naszych usług i w przyszłości nie zgłosi się do konkurencji.
Marketing Automation jako wsparcie sprzedaży
Szczególnie istotne przy automatyzacji marketingu jest uświadomienie sobie, że należy przestać myśleć o Marketing Automation jak o dodatkowym koszcie dla przedsiębiorstwa, ale raczej jak o możliwości stworzenia przy jego pomocy kolejnego kanału przychodów w naszej firmie. Za systematyczne zwiększanie dochodów w oparciu o automatyzację marketingu odpowiada tzw. strategia revenue marketing, która opiera się na współpracy marketingu oraz sprzedaży. Kluczowym elementem realizowanym przez Marketing Automation jest także położenie nacisku na potrzeby klienta i skupienie się właśnie na nich, aż do samego końca łańcucha sprzedażowego, który, jak już ustaliliśmy, nie kończy się wcale na samym zakupie towaru.
Cztery pomysły na wykorzystanie Marketing Automation w kontekście Ostatniej Mili
1. Poznaj potrzeby klienta i skup się na nich
Pierwsza reguła stawia klienta w centrum naszych działań. Z perspektywy Marketing Automation ten nacisk jest niezbędny i kluczowy, jeśli zależy nam na sukcesie. To na kliencie powinni się skupić marketerzy i to jego zadowolenie traktować jako ostatni krok w całym procesie sprzedaży. Monitorowanie zachowania konkretnych, czy to potencjalnych czy aktualnych klientów, to wiedza której potrzebujesz aby realnie odpowiedzieć na indywidualne potrzeby każdego z nich.
2. Wskaż najlepszą ofertę i sposób realizacji zamówienia
Bazując na historii transakcyjnej, geolokalizacji i zachowaniu klienta na stronie WWW możemy dokonać prostej analizy. Przykładowo jeśli klient przeglądał określony produkt na stronie WWW i zawsze preferował odbiór w punkcie blisko domu, to możemy automatycznie zaproponować mu dostarczenie produktu do danego punktu na preferencyjnych warunkach. Automatycznie otrzyma ofertę na produkt, który go interesuje i sposób realizacji zamówienia jaki jest dla niego najwygodniejszy. Automatyczne dopasowanie oferty wykracza poza czyste dopasowanie produktów.
3. Dbaj o satysfakcję klienta
Kluczem do sukcesu jest każdorazowe zapewnienie satysfakcji klienta z zakupów oraz świadczonych przez nas usług. Prostym sposobem na zbadanie zadowolenia może być przeprowadzenie krótkiej ankiety ewaluacyjnej, pozwalającej na ocenę przy pomocy punktów poszczególnych etapów sprzedaży. Taki feedback od klientów pozwoli łatwo zweryfikować, który z etapów sprzedaży został oceniony najlepiej, a w kontekście którego występuje najwięcej uchybień. Mając powyższe informacje możemy usprawnić działania w obrębie najsłabiej ocenianego etapu, a osoby odpowiedzialne za najlepiej oceniony obszar sprzedaży dodatkowo wynagrodzić, na przykład procentem od sprzedaży.
4. Edukuj klienta już po dostarczeniu zamówienia
Automatyczne procesy Lead Nurturing realizowane przez systemy Marketing Automation z definicji służą do przygotowania klienta do dokonania zakupu. Tymczasem mogą pomóc na etapie ostatniej mili. Kiedy klient zamówi u nas określony produkt, taka informacja trafi do systemu. Kiedy go odbierze system również może być o tym poinformowany. Teraz łącząc co i kiedy dotarło do klienta możemy wysłać mu informacje dotyczące:
- sposobów wykorzystania produktu
- ciekawych lub nietypowych zastosowań
- porad pozwalających na bezproblemową eksploatacje
Jednym słowem pomagamy każdemu klientowi maksymalnie wykorzystać potencjał zakupu i cieszyć się z niego jak najdłużej. Równolegle zyskujemy kontekst do sprzedaży produktów eksploatacyjnych, uzupełniających lub rozszerzających funkcjonalności.
Podsumowanie
Podsumowując, warto uświadomić sobie jak ważnym etapem jest ostatni krok w łańcuchu sprzedaży, którym jest dostarczenie przesyłki. Bardzo często to dostawa jest wyznacznikiem zadowolenia klienta z całości procesu zakupowego. Jeśli ostatni etap nie będzie dla niego satysfakcjonujący, to wszystkie poprzednie i nawet najlepsza praca działu marketingu okażą się bezcelowe, kiedy ostatnia mila nie zostanie prawidłowo zrealizowana.
Follow
