Czy klienci przekazują Ci dane za darmo?

Mówi się, że dane są jak ropa (tak wartościowe), jak ruda (bo wymagają oczyszczenia, żeby stały się użyteczne), ale tak naprawdę dane są jak okruszki chleba.

W bajce o Jasiu i Małgosi biedni rodzice chcą zostawić dzieci w lesie, ale sprytne dzieciaki zabierają ze sobą chleb i krusząc go, znaczą drogę do domu. Zostawiają po sobie ślady, by osiągnąć konkretny cel: zaspokoić potrzebę bezpieczeństwa. Tak samo Twój klient zostawia okruszki – swoje dane – świadomie i celowo.

Dlatego jeśli monitorujesz zachowania swoich klientów musisz wiedzieć, iż to oni dobrowolnie oferują Ci swoje dane – licząc na coś w zamian.

Konsument nie jest już dzieckiem

Klienta długo traktowano jak dziecko: kogoś biernego, zależnego w sytuacji biznesowej od sprzedawcy, posiadającego mniejszą wiedzę i kompetencje (w związku z czym łatwo było nad nim zyskać przewagę: skusić, naciągnąć, podkolorować rzeczywistość, zdezorientować długim regulaminem czy rozpieścić bonusami). To zmieniło się bezpowrotnie. Wraz z powszechnym i mobilnym dostępem do sieci (czyli do informacji) oraz wzrostem konkurencji na rynku uprzywilejowana pozycja sprzedawcy stała się pieśnią przeszłości.

Klient jako baśniowy Jaś: samodzielny i sprytny

Jeśli klient przypomina dziecko, to raczej bohatera baśni: sprytnego, zaradnego Jasia, który potrafi przechytrzyć dorosłych i zadbać o swój interes – czy będzie nim przetrwanie w ciemnym lesie, czy upolowanie butów do biegania za 100 zł. Chętnie rusza on w nieznane, szuka nowej wiedzy, eksploruje … i niczego się nie boi.

Nowoczesny klient nie boi się pytać ani nawet pogrozić sprzedawcy. Chce kontrolować 70% procesu zakupowego i nie pozwala, by podejmować za niego decyzje.

Prawdziwy dialog

Wielu marketerom trudno jest wyjść z tradycyjnego nastawienia i zobaczyć realnie w kliencie partnera do rozmowy. Ale nowy model komunikacji jest mniej hierarchiczny, a bliższy wymianie: nasz klient ma wiedzę, coraz częściej jest ekspertem, potrafi nam zaoferować dużo więcej niż pieniądze. Na przykład dane, które pozwolą nam lepiej adresować komunikację marketingową i usprawnić produkt.

Dane stają się walutą

Klient wyruszając w podróż ku zaspokojeniu swojej potrzeby sypie za sobą kawałki chleba. Wskazuje w ten sposób drogę, którą przebywa – możemy go śledzić, zobaczyć, którędy podąża i wykorzystać te wiedzę do komunikacji czy usprawniania funkcjonalności produktu. Nie robi tego jednak przypadkowo czy bezwiednie – wie, co może osiągnąć. Ten trend jeszcze się zradykalizuje – z upowszechnieniem wearables i rozwiązań internetu rzeczy, które dostarczą nowych dróg zbierania informacji.

Za dostęp do danych dajemy klientom korzyści – zarówno materialne, jak i niematerialne:

• Zniżki („- 50 zł za zapis do newslettera”),
• Bonusy („Wypełnij ankietę, by otrzymać….”),
• materiały premium („Aby pobrać ebooka…”, „Aby zarejestrować się na darmowy event…”),
• wygodę spersonalizowanej oferty, dopasowanej do ich potrzeb,
• poczucie sprawczości (analityka zachowań lub otrzymywany feedback prowadzi do wprowadzenia zmian, np. dodanie opcji zakupu bez zakładania konta)

W ten sposób dane naszych klientów staja się walutą.

Świadomi swoich praw klienci znają wartość swoich danych i chcą je wymienić na konkretne dobro czy ułatwienie.

Jakie dane są cenne?

Dla marketera – te, które może wykorzystać. Najważniejsze będzie więc zdobycie informacji wzbogacających naszą wiedzę o procesie zakupowym, sposobie korzystania z produktu (częstotliwość, ile osób z niego korzysta, z czym jest używany, co towarzyszy użytkowaniu), okolicznościach zakupów.

Jak zbierać dane?

Ilość narzędzi do monitoringu zwiększa się. Możesz korzystać z kilku opcji:

• Monitoring zachowań na stronie, w tym analityka oglądalności przez Web Beacony
• Monitoring zachowań w aplikacji mobilnej, w tym check-iny, geolokalizacja
• Komunikacja między beaconami i aplikacją mobilną: badamy obecność klienta w sklepie stacjonarnym i jego zachowanie w nim,
• Wearables, internet rzeczy, podłączone samochody: to wciąż pieśń przyszłości, ale najwyższa pora zastanowić się nad możliwym wykorzystaniem IoT w Twojej branży (przeczytaj naszego ebooka o IoT dla marketerów).

 Porady: czy jesteś gotów na zmianę?

1. Zadbaj o bezpieczeństwo danych. To podstawowa troska klientów.
2. Przygotuj narzędzia do zbierania danych o klientach – marketerzy coraz więcej inwestują w software
3. Oznacza to również inwestycję w ludzi: sam software nic nie da, potrzebni są specjaliści, którzy potrafią je interpretować i wyciągać wnioski
4. Wiedz, jakie dane mogą być dla Ciebie użyteczne.
5. Znaj ograniczenia Big Data: dane pokazują nam korelacje, ale nie wynikanie. Innymi słowy, nie odpowiedzą na pytanie „dlaczego”, ale wskażą, że dane zjawisko często współwystępuje z innym. Jak żadne narzędzie, Big Data nie jest uniwersalną odpowiedzią na wszystko.
6. Wiedz, że dane dostajesz za coś, w ramach wymiany, a nie za darmo. Twoi klienci nie zostawiają ich z niewiedzy, ale są świadomi swoich praw i oczekują, że skoro badasz ich zachowanie, to będziesz oferować spersonalizowaną ofertę oraz premiował odbiorców przekazujących dane. Czy wiesz już, w jaki sposób?

Jeśli monitorujesz zachowania klientów, zapytaj sam siebie „Co oferuję w zamian?”. I spójrz uczciwie na odpowiedź – Twoi klienci prędzej czy później też ją poznają.

Dowiedz się więcej:

Co klienci naprawdę myślą o automatyzacji – statystyki

Czy inwestować w luksusową obsługę klienta?