To się zdarza. I boli. Klienci wypisują się z Twojej listy.
Nie ma w tym nic strasznego czy nadzwyczajnego – pamiętaj, że w skali roku każdy biznes traci nawet 20% kontaktów w ramach naturalnej fluktuacji leadów.
Co możesz wobec tego zrobić? Po pierwsze, skoncentrować się na zmniejszaniu skali zjawiska, wiedząc, że nie uda się go kompletnie wyeliminować. Po drugie, nie opuszczaj klientów, którzy się wypisali – skontaktuj się z nimi za pośrednictwem innego medium. Po trzecie, wykorzystaj feedback od tych, którzy się wypisują.
Otwórz się na najnowsze trendy w marketingu i poznaj możliwości, jakie daje Internet Rzeczy. Pobierz ebooka za darmo
Ustal, dlaczego tak się stało
Pamiętaj, że zachowania tego typu należy przeanalizować – szczególnie, jeśli jakaś kampania przynosi szczególnie wysoki odsetek wypisań. Monitoruj regularnie liczbę wypisań, by wiedzieć, kiedy ich ilość przekracza normę.
Z jakich powodów ludzie najczęściej wypisują się z newsletterów? Według badań Constant Contact, najczęściej dzieje się tak, gdy:
– odbiorca otrzymuje zbyt dużo maili od firmy,
– maile przestały odpowiadać jego potrzebom,
– treść maili okazała się inna niż oczekiwana.
Lepiej zapobiegać niż leczyć: unikaj nawału maili, wykorzystuj wiedzę o potrzebach klienta … i wiedz, że niezależnie od tego, jak świetne są Twoje mailingi, będziesz tracił subskrybentów. Przygotuj się na to.
Landing page po wypisaniu
Strona, na która trafia odbiorca po kliknięciu w link wypisania ma ogromne znaczenie – może sprawić, że klient zachowa pozytywne uczucia albo zdecyduje się jedynie zredukować częstotliwość otrzymywania emaili zamiast całkowicie wypisać się z listy. Zaoferuj tam możliwość zmiany częstotliwości otrzymywania powiadomień.
Zadaj na tej stronie pytanie o powody wypisania – zbieranie danych na ten temat może wskazać Ci miejsca, które należy usprawnić. To również znak Twojego zainteresowania opinią klientów. Zbieraj dane i wyciągaj wnioski.
Pamiętaj też o dodaniu tekstu w stylu: „Będzie nam Cię brakowało” – daj znać, że wypisanie klienta nie jest Ci obojętne – zauważasz je, chcesz poznać jego powody i oferujesz alternatywę (rzadsze mailingi).
Ujemne punkty scoringu
Wypisanie się z listy świadczy o poważnym załamaniu w relacji między klientem a marką – dlatego Twój obraz klienta powinien to odzwierciedlać. Jeśli używasz platformy Marketing Automation, przypisz temu zachowaniu ujemne punkty scoringu.
Dzięki temu będziesz wiedział, jak adresować komunikację do tego klienta w przyszłości.
To nie koniec świata
Wypisanie użytkownika nie musi oznaczać od razu końca Waszej relacji. Masz do dyspozycji jeszcze inne media, za pomocą których możesz się z nim komunikować. W momencie, kiedy się wypisał, to szczególnie ważne, by podtrzymać więź.
Istnieje pokusa, by w tej sytuacji zaproponować leadowi, by zapisał się z powrotem, przypominając mu o tym, co stracił. Jednak powinieneś uszanować jego decyzję i po prostu dalej dostarczać mu świetne treści i atrakcyjne, dopasowane oferty. Skoncentruj się nie na przywróceniu go na listę mailingową, ale podtrzymywaniu relacji – innymi środkami i w innych kanałach. Nie marnuj potencjału, który tkwi w już wyedukowanym kliencie, wstępnie zainteresowanym ofertą.
Przykład: Facebook
Świetnym pomysłem na adresowanie naszych klientów, którzy wypisali się z mailingu, jest stosowanie Facebook Custom Audiences – pozwoli nam ona wysłać reklamę adresowaną do osób, które się wypisały. W ten sposób możemy upewnić się, że ci, którzy już nie otrzymują naszego newslettera, wciąż otrzymują najważniejsze czy najbardziej pożyteczne informacje.
Raz na jakiś czas warto przygotować taką specjalną ofertę dla wypisanych bądź zaproponować im przydatny materiał. Wykorzystaj feedback od klientów, by wiedzieć, co będzie dla nich najbardziej atrakcyjne.
Czego nigdy nie rób:
- Nie chowaj linku do wypisania: to prosta droga do tego, by użytkownicy zamiast się wypisać, oznaczali Cię jako spam,
- Nie zamieszczaj nieaktywnego linka. Przetestuj procedurę wypisu: zobacz, czy link na pewno działa,
- Nie wysyłaj maili: szanuj decyzję swojego odbiorcy (i prawo!).
- Nie wysyłaj maila z potwierdzeniem: „Zostałeś wypisany z listy”. Czy po to ktoś wypisuje się z listy mailingowej, by dostać kolejnego maila?
Doświadczony marketer wie, że opt-out nie musi oznaczać końca relacji z danym klientem. Należy wyciągnąć wnioski i zadbać o komunikację w innych kanałach, np. w mediach społecznościowych.
Follow
