Czego naprawdę chcą klienci? 3 sposoby wzmocnienia prywatności danych dzięki CDP

W roku 2021 kwestie prywatności  prawdopodobnie zdominują procedury i zwyczaje marketingowe. Wszyscy oczekują, że prywatność istotnie wpłynie na gromadzenie, przechowywanie i użytkowanie danych. Nowe regulacje prawne materii prywatności danych pojawiają się często. Firmy eCommerce i ich technologiczni partnerzy szykują rozwiązania, które pozwolą sprostać konsekwencjom takiego trendu. Czy jednak konsumenci naprawdę tak pragną prywatności, a jeśli faktycznie, to czy CDP dają tu swoim użytkownikom jakieś rozwiązania?

Niejednoznaczne oczekiwania

Ilość regulacji dotyczących Prywatności Danych urosła przez ostatnie lata w wielu krajach, wszyscy o prywatności mówią, zaś konsumenci domagają się jej do tego stopnia, że 30% z nich już stwierdziła, że jakaś marka za bardzo skróciła wobec nich dystans. 69% z nich porzuciłaby markę lub rozważyła to choćby z tej przyczyny. 

Możemy też zaobserwować ruchy związane z Prywatnością Danych, podejmowane przez technologicznych gigantów, jak Apple. Niedawna implementacja Mail Privacy Protection to nie pierwsza i nie ostatnia zmiana wymuszona przez ich klientów w celu lepszej ochrony Prywatności Danych oraz Prawa do Informacji. 

Z drugiej strony, 90% konsumentów chętnie podzieli się danymi jeśli ułatwi im to zakupy, a 72% z nich deklaruje zaangażowanie wyłącznie w spersonalizowaną komunikację. 

Dane te mogą wywołać dysonans poznawczy, chyba, że chcemy przyjąć, że konsumenci chcą po prostu mieć ciasteczko i je zjeść. W tym artykule przywołamy podstawowe definicje związane z prywatnością, będziemy spekulować, jak trend rosnącego znaczenia zagadnienia prywatności wpłynie na rozwój CDP i wyjaśnimy, jak platformy mogą pomóc w kwestii prywatności już teraz.

Wreszcie, postaramy się udzielić odpowiedzi na tytułowe pytanie, precyzyjniejsze i głębszej, niż jedynie “konsumenci chcą wszystkiego naraz”.

Zacieśniające się regulacje. Prywatność Danych, Prawo do Informacji, Suwerenność Danych – definicje.

Prywatność Danych to zestaw praktyk zapewniających, że dane udostępnione przez konsumenta używane są jedynie w celach, na które wyraził on zgodę. Praktyki te koncentrują się na właściwym obchodzeniu się z danymi typu:

• dane osobowe,
• dane poufne (na przykład finansowe),
• dane stanowiące własność intelektualną.

Celem tych praktyk jest spełnienie wymagań prawnych,  ochrona poufności oraz niezmienności danych.

Prawo do Informacji oznacza prawo podmiotów do kontroli nad procesem gromadzenia i użytkowania ich danych osobowych lub poufnych.

Istnieje też pojęcie Suwerenności Danych, odnosi się do danych jako przedmiotu chronionego określonym porządkiem prawnym kraju, w którym są one przechowywane. 

Przykłady przepisów zawierających rozwiązania z dziedziny Prywatności Danych:

• California Consumer Privacy Act (CCPA) daje konsumentom z USA zwiększoną kontrolę nad osobistymi informacjami, gromadzonymi na ich temat przez firmy. CCPA daje też wskazówki, w jaki sposób wprowadzać te prawa w życie. Umożliwia np. “Prawo do Bycia Zapomnianym” oraz prawo do opt-outu ze sprzedaży ich danych osobistych.
• General Data Protection Regulation (GDPR) daje obywatelom Unii Europejskiej więcej kontroli nad danymi i w ogólności więcej praw w relacji z firmami.
• US Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).
• Electronic Communications Privacy Act (ECPA). Regulacja rozciąga rządowe ograniczenia dotyczące podsłuchów na przekazywanie danych elektronicznych.
• Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) przekazuje w ręce rodziców kontrolę nad tym, jakie informacje na temat ich dzieci gromadzą strony internetowe.

Jak trend na prywatność wpłynie na rozwój CDP

Regulacje sfery Prywatności Danych, jak i Prawa do Informacji zacieśniają się na całym świecie. Jak można znaleźć w licznych źródłach, kwestie związane z ochroną prywatności danych wpłyną zarówno na kierunek rozwoju CDP jak i całą transformację cyfrową w eCommerce? 

Trend rosnącego znaczenia zagadnienia prywatności jest oczywisty, symptomy widać wszędzie, od sfery prawnej po rozwiązania technologiczne.

W ciągu ostatnich lat CDP bardzo się rozpowszechniły, stanowią już istotny element technologicznego zaplecza wielu firm.rend rosnącego znaczenia zagadnienia prywatności niewątpliwie wpłynie na ich rozwój i będzie to niewątpliwie wpływ korzystny

Patrząc z perspektywy technologicznej, spodziewać można się rozwoju wyrafinowanych narzędzi zarządzania danymi w kontekście prywatności i doboru kanałów komunikacji preferowanych przez klienta, jakich z pewnością dostarczą współczesne CDP.

W perspektywie rynku widzimy, że wrodzone cechy platform Customer Data czynią z nich doskonałe narzędzie efektywnych praktyk z dziedziny Prywatności Danych, można się więc spodziewać dalszego dynamicznego wzrostu udziału tych platform w rynku. 

Jakie to cechy wrodzone czynią z CDP tak efektywne narzędzia zarządzania Prywatnością Danych i jak można korzystać z nich w tym obszarze już teraz?

Wrodzone cechy CDP, które możesz wykorzystać w efektywnych działaniach na rzecz zwiększenia Prywatności Danych

CDP konsolidują dane w ramach ujednoliconego profilu konsumenckiego. Pozwala to lepiej kontrolować dane klientów a równocześnie budować wyjątkowe doświadczenia konsumenckie. CDP nie są jednak zaprojektowane jako platformy ochrony prywatności danych. Rozwiązania w tym zakresie nie są w nie wbudowane na zasadzie funkcjonalności. Właściwe ich użytkowania może jednak w tej kwestii bardzo pomóc.

Zgodność z GDPR oraz CCPA. Wnioski o udzielenie informacji i Prawo do Bycia Zapomnianym

Zarówno GDPR jak i CCPA gwarantują konsumentom prawo do informacji na temat tego, co dokładnie wie na ich temat firma. Brak CDP oznacza, że dane przechowywane są w oddzielonych od siebie systemach-silosach co sprawia, że ryzyko ich zgubienia jest dość wysokie. Wrodzona cecha CDP to zapewnienie firmie pojedynczego źródła prawdy w postaci zunifikowanego profilu konsumenckiego. Posiadanie takiego profilu ułatwia zarządzanie danymi w sposób zgodny z regulacjami. Ułatwia też egzekucję Prawa do Bycia Zapomnianym, jako, że pracownicy bez problemu znajdą i usuną wszystkie wymagane dane.

Ujednolicone dane first-party i zero-party

Niektórzy marketerzy bardzo polegają na danych third-party, dostarczanych przez zewnętrzne podmioty, i na ich podstawie budują ujednolicony identyfikator klienta z różnorodnych danych w różnych systemach, co nazywamy “ustalaniem tożsamości”. Zewnętrzni dostawcy danych wykorzystują swoją zdolność do dopasowywania list klientów do danych innych firm i rozszerzają je, wysyłając z powrotem ujednolicony identyfikator klienta do marki-partnera. 

W erze prywatności budowanie kombinacji danych first-party i third-party ze źródeł zewnętrznych może okazać się problematyczne i dość niewygodne, jako że w którymś momencie praktyka taka może naruszyć regulacje prawne. Wrodzone jakości CDP pozwalają za ich pomocą przeprowadzić ustalanie tożsamości przy użyciu jedynie danych first-party oraz zero-party i ominąć możliwe kolizje z regulacjami lub zasadami dobrych praktyk.

Egzekwowanie preferencji komunikacyjnych

Cechą konstytutywną dla CDP jest konsolidacja danych z różnorodnych źródeł. Platformy takie bez problemu stworzą ujednolicony dla wszystkich systemów w firmie standard preferencji komunikacyjnych klienta. Standard ten może zostać później użyty w procesie ustalanie reguł segmentacji dla różnorodnych kanałów komunikacji. W ten sposób można być pewnym, że jeśli klient zrezygnował z komunikacji określonym kanałem, nigdy nie pojawi się na liście adresatów informacji tym kanałem kierowanej.

Czego tak naprawdę chcą konsumenci?

Zarówno oczekiwania konsumentów, jak i regulacje prawne nie przeszkadzają firmom w projektowaniu i zapewnianiu wyjątkowych doświadczeń konsumenckich. Klienci chętnie dzielą się z firmami swoimi danymi. Wcale nie oczekują, że spersonalizowana komunikacja pojawi się znikąd. 

Wydaje się, że klienci chcą po prostu, żebyśmy do egzekwowania ich praw, wynikających z udzielonych zgód i regulacji prawnych, podchodzili z równym entuzjazmem i zaangażowaniem, jak do wszystkich innych aspektów kontaktów biznesowych z nimi, Chcą swoich praw, tak jak chcą swoich towarów i usług – tu i teraz. Czyli, żebyśmy robili, to co robimy – tylko lepiej. Współczesne CDP wydatnie może pomóc w spełnieniu ich oczekiwań. Zobacz demo SALESmanago i dowiedz się, w jaki sposób możemy wspomóc twoją politykę prywatności