Długofalowy sukces programu lojalnościowego: weź pod uwagę te 4 czynniki

Loyalty puzzleTak właściwie to dlaczego Twój klient  miałby być wobec Ciebie lojalny? Ma w portfelu 21 kart lojalnościowych, zbiera punkty w 30 sklepach internetowych (z czego w 20 nieświadomie). Bardziej prawdopodobne, że odejdzie z hukiem, kiedy popełnisz błąd, niż że Twoja świetna obsługa zachęci go do lojalności, o pochwałach nie mówiąc. Mimo pogłębiania się nielojalności wśród konsumentów, program lojalnościowy wciąż może potężnie wpłynąć na Twoją sprzedaż – o ile jest dobrze zaprojektowany i wdrożony. Wzrost retencji o 5% generuje wzrost zysku o 25% – 95%.

 

Dlatego zebraliśmy dla Was 4 czynniki, na które trzeba zwrócić uwagę przygotowując go. Zaczynamy od zrozumienia, czym w ogóle taki program jest.

1 Program lojalnościowy jest bodźcem, który trzeba dobrze dobrać:

Celem programu jest zaszczepienie przekonania, że opłaca się kupować właśnie nasze produkty/ usługi, a tym samym prowadzić do kolejnych zakupów. Istnienie programu lojalnościowego jest bodźcem – komunikatem o dodatkowej korzyści płynącej z zakupu.

Aby właściwie działał, bodziec musi być odpowiednio dobrany:

– zbyt mocny może wywołać znużenie i przyzwyczaić klienta do standardów, których nie jesteśmy w stanie spełnić

– zbyt słaby nie wywoła zainteresowania,

– zbyt częsty (częste przypomnienia, agresywna komunikacja na stronie) zniechęci

– zbyt rzadki zostanie łatwo zapomniany

2 Clou tkwi w proporcjach – policz, jaki program partnerski Ci się opłaca

Każdy program lojalnościowy jest trochę podobny: polega na nagradzaniu zakupów (zniżką, upominkem, cashbackiem, dostępem do materiałów premium). Nie ma tu wielkiej filozofii ani specjalnego pola dla oryginalności: wiesz, co możesz dać, w jakiej ilości, może rozważasz jakiś układ partnerski.

Diabeł tkwi w szczegółach. Rzecz w tym, by wyważyć różne czynniki:

– atrakcyjne korzyści dla klienta

– proporcjonalność nagrody do wysiłku (czyli nie oferuj stałego rabatu -3% albo długopisu za rok aktywnych zakupów – jeżeli inaczej Ci się to nie kalkuluje, to zastanów się nad sensownością wdrażania programu lojalnościowego)

– dynamikę danego rynku (okresy większej i mniejszej sprzedaży)

– wielkość sezonowych rabatów i obniżek, jakie oferujesz

3 Grywalizacja – etapy programu lojalnościowego

Program lojalnościowy powinien się rozwijać wraz ze wzrostem lojalności naszych klientów – na przykład za pomocą grywalizacji, czyli zastosowania mechanizmów z gier w Twoim programie. Może być to kolekcjonowanie (np. punktów), rankingi, nagrody, ale szczególnie zwróć uwagę na poziomy, które użytkownicy będą kolejno osiągać. Bazując na wiedzy, którą już masz o swoich klientach, ustal, ile progów lojalności możesz włączyć i jakie kryteria jej mierzenia przyjąć (ilość zakupów, wydana kwota, staż, scoring?).

Przechodzenie z etapu do etapu jest dodatkowym bodźcem. Podświadomie cieszymy się, kiedy dowiadujemy się o naszym progresie (nawet tak drobnym).

Jak wykorzystać progi lojalności klienta: automatyzacja

Nie chodzi o to, byś splajtował dając klientom coraz wyższe zniżki na poszczególnych progach. Wykorzystaj etapy przede wszystkim do komunikacji:
–  przygotuj osobne szablony newsletterów i mailingów dla poszczególnych grup. Mogą się różnić jakimś drobiazgiem, np. tekstem w stopce, elementem kolorystycznym.

– dostosuj kontent na stronie do poziomu kontaktu w programie lojalnościowym.

Taka komunikacja, odnosząca się do przechodzenia na kolejne progi (gratulacje z powodu przejścia na kolejny poziom, ile zostało do następnego) dostarcza kolejnego bodźca i buduje skojarzenie między przyjemnym poczuciem tryumfu a zakupami.

Sporo zależy tu od dobrego copywriterskiego konceptu, który musi być oryginalny i dopasowany do oczekiwań Twoich odbiorców.
ramie.

4 Upraszczaj i automatyzuj

Wykorzystaj Marketing Automation do naliczania punktów czy wysyłania komunikatu o możliwości wykorzystania ich czy przejściu na kolejny etap. Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, rozważ beacony dla programu lojalnościowego tak, by klient nie musiał nawet wyjmować w Twoim sklepie karty.

To generalna zasada: jeśli możesz usunąć jakiś krok na drodze zakupowej klienta, usuń go. Redukuj wybory. Rób to za niego. Badania dowodzą, że dla klientów prostota użytkowania jest ważniejsza od jakości obsługi klienta.

Nie każdy potrzebuje programu lojalnościowego

Wyzwól się z niezdrowej fantazji „Każdy ma program lojalnościowy, więc ja też muszę”.

Lepiej nie mieć programu lojalnościowego niż mieć program zły. Zły oznacza:

– nieatrakcyjny dla konsumenta,

– nieintuicyjny, ze skomplikowanymi zasadami,

– nieusytuowany w długofalowej strategii rozwoju firmy,

– źle skalkulowany.

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę, kiedy przygotowuje się program lojalnościowy?

SALESmanago to jedyna platforma CDXP (all-in-one Customer Data Platform & Customer Experience Platform) wspierana sztuczną inteligencją i wykorzystująca podejście no-code. Używana jest przez ponad 2000 klientów (m.in. Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance, Victoria’s Secret) w 50 krajach. Financial Times określił SALESmanago jako najszybciej rosnącą platformę marketing automation w Europie.

SALESmanago wykorzystuje pełen potencjał danych o klientach, łącząc zaawansowaną analitykę i hiperpersonalizację do dostarczenia w pełni konfigurowalnych, spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach marketingowych.

Firma zlokalizowana jest w Krakowie i zatrudnia 300 doświadczonych konsultantów, data scientists i inżynierów. SALESmanago działa międzynarodowo dzięki szerokiej sieci ponad 1000 partnerów biznesowych.

Zacznij swoją podróż z SALESmanago od 2-miesięcznego darmowego Proof of Concept. Zarejestruj się na www.salesmanago.pl

Dlaczego Conversion Rate to najważniejsza metryka w eCommerce?
Dlaczego Conversion Rate to najważniejsza metryka w eCommerce?

    W jednym z naszych wcześniejszych wpisów pokazaliśmy, jak zyskujące na popularności podejście CLV-ROI zmienia modele biznesowe eCommerce. Aby jednak znaleźć się w punkcie, w którym Twoi klienci zamieniają się w lojalnych fanów, musisz najpierw zamienić odwiedzających w klientów. Dlatego postrzegamy Conversion Rate (CR), czyli współczynnik konwersji, jako najbardziej fundamentalną metrykę w eCommerce. Bez […]

Jak wpleść dane zero-party w marketing strony internetowej?
Jak wpleść dane zero-party w marketing strony internetowej?

    Nasze Centrum Preferencji Klienta, uruchomione na początku tego roku, otworzyło zupełnie nowy świat możliwości hipersegmentacji. Teraz kreatywne wykorzystanie wielu naszych funkcji pozwoli Ci dostarczać komunikat zawsze dopasowany do indywidualnych potrzeb i gustów oraz zamienić Twój CDP w Platformę Customer Intimacy i w konsekwencji, budowę wyjątkowo solidnych relacji. W wielu naszych artykułach znajdziesz wszelkiego […]

Klienci chcą płynnego, mobilnego i indywidualnego eCommerce. Jakie technologie pomogą?
Klienci chcą płynnego, mobilnego i indywidualnego eCommerce. Jakie technologie pomogą?

    Skrupulatnie zbadaliśmy najnowsze trendy konsumenckie, aby oddzielić ziarno od plew i przedstawić rzetelne oszacowanie ogólnego kierunku ewolucji eCommerce. Oto, co odkryliśmy:   Klienci przenoszą się na urządzenia mobilne   Klienci zwykle odkrywają więcej produktów online niż w sklepach stacjonarnych. 55% z nich preferuje sieć z uwagi na wygodę, 46% większy wybór, a 45% […]

Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 2: Narzędzia i porady
Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 2: Narzędzia i porady

    Jak można otworzyć nowe możliwości dla reklamy opartej na preferencjach? Jak dodać czynnik ludzki do komunikacji poprzez skonfrontowanie surowych danych z rzeczywistymi potrzebami prawdziwych klientów? Odpowiedź brzmi: dane zero- i first-party. Czym one są? Dlaczego warto je zbierać i jak to robić? Oto przewodnik, który pomoże ci wprowadzić więcej konsensusu w relacje z […]

Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 1: Co? Dlaczego? Jak?
Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 1: Co? Dlaczego? Jak?

    Jak można otworzyć nowe możliwości dla reklamy opartej na preferencjach? Jak dodać czynnik ludzki do komunikacji poprzez skonfrontowanie surowych danych z rzeczywistymi potrzebami prawdziwych klientów? Odpowiedź brzmi: dane Zero- i First-Party. Czym one są? Dlaczego warto je zbierać i jak to robić? Oto przewodnik, który pomoże ci wprowadzić więcej konsensusu w relacje z […]

Rozsądny eCommerce zmierza w kierunku podejścia CLV-ROI
Rozsądny eCommerce zmierza w kierunku podejścia CLV-ROI

    Last touch ROAS wciąż dominuje wyobraźnię marketerów jako prymitywne, ale proste narzędzie pomiarowe. W nowym krajobrazie eCommerce, zdominowanym przez zagadnienie prywatności, będzie musiało się to zmienić. Wskaźniki dla ROAS ucierpią z uwagi na brak danych z tracking i bardzo ograniczone sposoby identyfikacji urządzeń. Brak plików cookie third-party tylko pogorszy sytuację. Co zastąpi ROAS? […]

Nieświadomość marketerów eCommerce kosztuje miliony. Pozbądź się ślepoty na dane zero-party
Nieświadomość marketerów eCommerce kosztuje miliony. Pozbądź się ślepoty na dane zero-party

    Niedawne badanie przeprowadzone przez CommerceNext pokazuje, że 39% sprzedawców detalicznych i marek obawia się nowego środowiska post-cookie, zdominowanego przez podejście privacy-first. W badaniu autorzy starali się też dociec, jakich strategii wobec tego środowiska planują użyć marketerzy. Oszałamiający okazała się fakt, że branża eCommerce wydaje się być nieświadoma roli, jaką dane zero-party mogą – […]

Facebook ma kłopoty i dlaczego dotyczy to eCommerce
Facebook ma kłopoty i dlaczego dotyczy to eCommerce

    Podczas ostatniej poświęconej wynikom finansowym telekonferencji giganta mediów społecznościowych Facebook nie zabłysnął, co wskazuje na odpływ w internetowej przestrzeni reklamowej. Co to znaczy? W środę, 2 lutego 2022 r., Facebook przeprowadził telekonferencję na temat wyników za IV kwartał. To nie był dla niego moment triumfu. Gigant ogłosił prognozę, zgodnie z którą przychody w […]

7 inteligentnych sposobów na zmniejszenie śladu węglowego firmy i przekształcenie eCommerce w ECOmerce za pomocą danych zero-party
7 inteligentnych sposobów na zmniejszenie śladu węglowego firmy i przekształcenie eCommerce w ECOmerce za pomocą danych zero-party

    Ślad węglowy firm i ich produktów staje się coraz większym problemem dla klientów, a biznes gorączkowo szuka sposobów na jego zmniejszenie. Znaleźliśmy 7 sposobów, na to jak dane zero-party mogą być pomocne w wysiłkach na rzecz wypracowania bardziej zrównoważonego modelu — zarówno pod względem zrównoważenia biznesowego, jak i środowiskowego. Przekształcenie eCommerce w ECOmerce […]

[Nowa Funkcjonalność] Nowy standard w SaaS. Human Interface przyspiesza nawigację o 60%, wymagając o ⅓ mniej kliknięć
[Nowa Funkcjonalność] Nowy standard w SaaS. Human Interface przyspiesza nawigację o 60%, wymagając o ⅓ mniej kliknięć

    Aby radykalnie polepszyć komfort korzystania z naszego systemu, przeprojektowaliśmy jego interfejs od podstaw. Na początek przygotowaliśmy pionierskie wytyczne Human Interface, inspirowane najnowszymi trendami projektowymi dla najbardziej intuicyjnych systemów operacyjnych. Skrupulatne wykonanie założeń projektowych umożliwiło nam wyniesienie User Experience do poziomu nieosiągalnego, na dzień dzisiejszy przez żaden system SaaS. Celem, jaki sobie postawiliśmy, było […]