Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

 
 

Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.

 

Czy mamy problem z CLV w eCommerce?

 

CLV jest niewątpliwie jednym z podstawowych wskaźników dla biznesów eCommerce. Troska o CLV zwraca się z nawiązką, ujawniając pełen potencjał klienta. Oznacza to, że zespoły marketingu eCommerce powinny już opanować sposoby podnoszenia tego wskaźnika.

W rzeczywistości CLV okazuje się bardzo trudne do pielęgnacji w czasach recesji. A wiemy o tym z możliwie najlepszego źródła — od naszych klientów. Słysząc tak wiele o problemach, jakie nasi klienci napotykają w doskonaleniu tego wskaźnika, postanowiliśmy podzielić się kilkoma scenariuszami, które mogą być bardzo przydatne w rozwijaniu CLV w różnych sytuacjach.

 

4 Scenariusze Wzmocnienia CLV

 

Po zakupie

 

Kuj żelazo póki gorące. Zaraz po podjęciu decyzji zakupowej, zadowolony z płynnego procesu realizacji transakcji, klient może chcieć zostawić portfel otwarty na trochę dłużej. Jak długo po zakupie? Nie powinno to być kwestią zgadywania, tylko wynikiem analizy.

Jak konkretnie?

W czasie po zakupie, określanym na podstawie danych z analityki predykcyjnej, a konkretnie średniego czasu pomiędzy zakupami, klient otrzymuje e-mail z rekomendacjami produktów dopasowanymi 1-do-1 do jego profilu 360. W przypadku kontaktów wypisanych z newslettera, możesz wysłać web push lub SMS. W procesie automatyzacji dystrybuujemy komunikację pomiędzy użytkownikami, którzy zapisali się do programu lojalnościowego.

 
 

Klienci, którzy zdecydowali się na udział w programie, mogą zostać nagrodzeni rabatem na zakupy w sklepie internetowym.

Z kolei klienci, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są segmentowani w lejku, dzięki czemu można okresowo zachęcać ich do przystąpienia do programu i dokonania zakupu.

 

W procesie edukacji klienta

 

Ludzie mają tendencję do inwestowania więcej w relacje, gdy rozumieją swojego partnera i podzielają wspólne wartości. Większość czołowych marek dzieli się swoimi brand story z klientami. Jednak ten rodzaj komunikacji powinien być prowadzony dwukierunkowo. Dane, które zbierzesz w tym procesie, umożliwią Ci dokładniejszą personalizację treści i ofert.

Jak konkretnie?

Po dodaniu kontaktu do bazy subskrybentów – na przykład rejestracji do newslettera – użytkownik otrzyma serię e-maili. Będą one składać się z wiadomości powitalnej, a kolejne etapy rozwiną przed użytkownikiem historię marki. W ramach akcji powitalnej użytkownicy otrzymają również zaproszenie do programu lojalnościowego oraz Centrum Preferencji Klienta (CPC).

 
 

Samo wejście do programu lub pozostawienie danych w CPC wiąże się z pozyskaniem cennych danych first-i i zero-party, które pozwolą dokładnie spersonalizować treści i rekomendacje wysyłane do klientów.

Możesz podzielić kontakty na każdym z nich w lejku. Dobrym rozwiązaniem byłoby wysłanie e-maila z kodem rabatowym dla kontaktów, które nie dokonały pierwszego zakupu.

 
 

Podczas badania satysfakcji klientów

 

Przeprowadzenie badania satysfakcji daje wspaniałe możliwości lepszego poznania klientów, przekształcenia zadowolonych klientów w aktywnych promotorów, jak również współpracy z krytykami w celu ulepszenia produktu lub usługi. Promotor i krytyk to ludzie zaangażowani. Zaangażowani ludzie dbają o markę, każdy na swój sposób, a gdy zobaczą, że ich opinia ma znaczenie, nie tylko kupią więcej od marki, ale także bardziej jej zaufają, gdy będą musieli decydować w sprawie droższego, bardziej ryzykownego zakupu.

Jak konkretnie?

Kilka dni po zakupie użytkownik otrzymuje e-mail z ankietą NPS. Dzięki temu możesz wybrać promotorów i krytyków dostarczanych usług lub produktów. Oferujesz wówczas promotorom możliwość wzięcia udziału w programie lojalnościowym, krytykom zaś wyrażenie opinii na temat tego, co poszło nie tak z ich zakupami.

Promotorzy, którzy zdecydowali się na udział w programie, otrzymują bonusy za zakupy w sklepie internetowym. Promotorzy, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są przypisywani do lejka i cyklicznie stymulowani do kolejnych zakupów.

Możesz zebrać informacje zwrotne od krytyków w formie predefiniowanych ankiet i zacząć poprawiać Customer Experience (CX), poczynając od najczęściej pojawiających się defektów i słabości.

Krytycy, od których nie otrzymaliśmy opinii, są przypisywani do lejka rezygnacji, w którym zaimplementowany jest scenariusz poprawy CX.

 

Aktywując nieaktywnych użytkowników

 

Nie ma wzrostu bardziej spektakularnego niż wzrost od zera. Nieaktywni klienci to właściwie najlepsi kandydaci, z którymi można pracować nad CLV. Ci klienci są już w Twojej bazie danych; nie musisz wydawać pieniędzy, aby ich zdobyć. I prawdopodobnie jest powód, dla którego pozostają uśpieni. Takim powodem może być, no cóż… to, że ktoś inny w tej chwili aktywnie apeluje do ich potrzeb i robi to bardzo precyzyjnie i efektywnie.

Jak konkretnie?

Wysyłasz wiadomość za pośrednictwem preferowanego kanału – e-mail, aplikacja mobilna lub web push – do kontaktów, które nie odwiedziły strony od kilku dni. W przypadku komunikacji e-mailowej radzimy skorzystać z mechanizmu pobierania produktów, którymi ostatnio zainteresował się użytkownik, a także rekomendacji podobnych  produktów.

 
 

Kontakty, które zareagowały na taką komunikację i wróciły na stronę, są następnie segmentowane w lejku. W przypadku nieaktywnych kontaktów powtarzamy komunikację. Dobrą zachętą byłoby przesłanie kodu rabatowego.

 

Największe znaczenie proaktywnego podejścia do CLV w czasach recesji

 

Koszty pozyskania klientów są obecnie niezwykle wysokie, a wraz z coraz bardziej agresywną i zdesperowaną konkurencją, będą one tylko rosły. Chociaż ludzie nadal wydają pieniądze, już pojawiają się prognozy ujemnego wzrostu. Klienci nie tylko częściej zmieniają marki i sprzedawców, ale teraz też chętniej łączą eCommerce ze sklepami stacjonarnymi.

Pielęgnacja CLV w tej sytuacji pomaga w zwiększeniu przychodów w eCommerce na dwa sposoby:

Po pierwsze, Lifetime klienta może być teraz znacznie krótszy niż przed zawirowaniami lat 2020-2022. Niezbędne jest odkrycie pełnego potencjału klientów póki jeszcze są z nami.

Drugim, mniej cynicznym, a na dłuższą metę bardziej konstruktywnym powodem jest to, że CLV idzie ramię w ramię z zaufaniem i zaangażowaniem w markę. Zaufanie jest głównym czynnikiem utrzymującym klientów w czasach recesji, poprzez zwiększanie lojalności. Z kolei lojalność sprawia, że Lifetime klienta jest odporniejszy na czynniki zewnętrzne.

Przekształcenie bazy klientów w społeczność pomoże Ci wspólnie z nimi przetrwać recesję. Pamiętaj tylko o zasadzie Customer Intimacy.

 

SALESmanago o platforma Customer Engagement, zaprojektowana dla efektywnych i głodnych sukcesu zespołów marketingowych w eCommerce. Dla marketerów, którzy pragną być zaufanymi partnerami dla swoich CEO. Z naszego rozwiązania korzysta ponad 2000 biznesów online średniej wielkości w 50 krajach oraz liczne globalne marki takie jak Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance czy Victoria's Secret.

SALESmanago zapewnia maksymalizację wzrostu przychodów oraz poprawy wskaźników KPI dla eCommerce wykorzystując trzy zasady: (1) Customer Intimacy, aby stworzyć autentyczne relacje z klientami w oparciu o dane Zero- i First-Party, (2) Precision Execution, aby zapewnić doskonałe omnichannelowe doświadczenie klienta dzięki hiper-personalizacji oraz (3) Growth Intelligence, która łączy wskazówki opracowane przez specjalistów oraz AI, umożliwiając pragmatyczne i szybkie podejmowanie decyzji w celu maksymalizacji efektu.

Czytaj więcej na: www.salesmanago.pl

Zerkamy w przyszłość: analityka predyktywna w SALESmanago
Zerkamy w przyszłość: analityka predyktywna w SALESmanago

    W stale ewoluującym świecie eCommerce, firmy nieustannie poszukują innowacyjnych sposobów na zwiększenie swojej przewagi konkurencyjnej. Trudno przecenić tu rolę analityki predyktywnej. Jej wieloaspektowość ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i sukcesu branży.   Szklana kula dla marketingowców   Analityka predyktywna to gałąź analityki danych, która wykorzystuje dane historyczne, algorytmy statystyczne oraz technologię uczenia maszynowego […]

[NAGRANIE WEBINARU] „Przygotuj swój eCommerce na 2024 rok: Doświadczenia z 2023 roku, najważniejsze trendy i innowacje technologiczne dla sklepów internetowych”
[NAGRANIE WEBINARU] „Przygotuj swój eCommerce na 2024 rok: Doświadczenia z 2023 roku, najważniejsze trendy i innowacje technologiczne dla sklepów internetowych”

    Już teraz możesz obejrzeć nagranie naszego ostatniego webinaru, poprowadzonego przez Director Solutions Consulting w SALESmanago, Aleksandra Skałkę.    Kliknij i odkryj:   – Taktyki wdrożone przez najlepiej prosperujące firmy eCommerce w 2023 r. – Najważniejsze trendy w eCommerce na lata 2023/2024: Sztuczna inteligencja, prywatność danych, dane stron zerowych i inne. – Nowe technologie […]

[Nowa funkcjonalność] Kreaktor Importu Kontaktów: funkcjonalna baza kontaktów bez komplikacji
[Nowa funkcjonalność] Kreaktor Importu Kontaktów: funkcjonalna baza kontaktów bez komplikacji

Przedstawiamy Kreator Importu Kontaktów: płynny początek przygody z CDP. Importuj kontakty bez wysiłku dzięki innowacyjnemu mapowaniu i mechanizmom odpornym na błędy. Przekształć surowe dane w dostosowaną do twoich potrzeb, funkcjonalną bazę danych. Uzyskaj niezależność od IT i zoptymalizuj działania marketingowe. Szybko importuj, oznaczaj i poprawiaj dane, aby uzyskać ponadprzeciętne wyniki.

6 prostych prawd o szablonach e-mail, które powinien znać każdy marketer eCommerce
6 prostych prawd o szablonach e-mail, które powinien znać każdy marketer eCommerce

    Szablony e-mail to doskonałe rozwiązanie dla marketerów eCommerce. Podnoszą zaangażowanie klienta, a przy tym przekładają się na zwiększenie przychodów. Oto sześć prostych prawd o szablonach e-mail, które powinien znać każdy marketer eCommerce. Niezależnie, czy mowa o poprawie wydajności, zwiększeniu świadomości marki, personalizacji, optymalizacji mobilnej, testowaniu A/B czy automatyzacji, narzędzie to odblokowuje pełny potencjał […]

CDP vs CRM vs DMP i które rozwiązanie jest lepsze? CDP w pigułce część 2
CDP vs CRM vs DMP i które rozwiązanie jest lepsze? CDP w pigułce część 2

    W tym artykule dokładnie opisujemy bolączki CRM oraz szczegółowo wyjaśniamy, w jaki sposób CDP rozwiązuje je wszystkie, usprawniając działania marketingowe i kształtując drogę do ścisłej współpracy z klientem. Wiele firm eCommerce wciąż korzysta z jakiejś formy oprogramowania CRM, a w rzadkich przypadkach z Platformy do Zarządzania Danymi (DMP). Mając to na uwadze, a […]

Czym jest Customer Data Platform? CDP w pigułce część 1
Czym jest Customer Data Platform? CDP w pigułce część 1

    W serii trzech artykułów CDP w pigułce przybliżamy podstawowe kwestie dotyczące Customer Data Platform: czym one są, czym różnią się od dotychczasowych systemów, dlaczego są lepsze i – co najważniejsze – w jaki sposób Ty i Twoja firma możecie wykorzystać ich ogromne możliwości. W tym artykule wyjaśniamy, czym jest Customer Data Platform, jaki […]

4 rzeczy na temat pomiaru wydajności sklepu, o których powinien wiedzieć każdy marketingowiec
4 rzeczy na temat pomiaru wydajności sklepu, o których powinien wiedzieć każdy marketingowiec

    Skuteczny rozwój każdej działalności wymaga sprawnego i precyzyjnego pomiaru wyników. Co ciekawe, różne badania i ankiety wskazują, że marketingowcy eCommerce uważają, że brakuje im umiejętności w tym zakresie. W tym artykule omówimy 4 problemy i trendy związane z pomiarem wyników oraz wskażemy rozwiązania, które sprawią, że Twój zestaw technologii i aplikacji marketingowych będzie […]

Zwiększ konwersję w eCommerce i zbieraj dane Zero-Party dzięki nowemu, stworzonemu z myślą o smartfonach, Email Design Studio
Zwiększ konwersję w eCommerce i zbieraj dane Zero-Party dzięki nowemu, stworzonemu z myślą o smartfonach, Email Design Studio

    Nowe Email Design Studio wyznacza standardy w email marketingu w zakresie customer engagement i budowania poczucia więzi z marką . Używając naszego unikalnego, zaprojektowanego z myślą o urządzeniach mobilnych kreatora emaili, zwiększysz poziom konwersji i zbierzesz cenne dane Zero-Party, które pozwolą Ci jeszcze lepiej zrozumieć swoich klientów.   E-mail wciąż jest królem marketingu […]

Dzięki opartemu na OpenAI generatorowi treści SALESmanago, marketerzy otrzymują precyzyjne, ukierunkowane treści
Dzięki opartemu na OpenAI generatorowi treści SALESmanago, marketerzy otrzymują precyzyjne, ukierunkowane treści

    Kraków, Polska, 9 lutego 2023 r.: SALESmanago, platforma Customer Engagement, ogłosiła dziś integrację generatywnego modelu sztucznej inteligencji OpenAI z Email Designerem, a także uruchomienie Email Design Studio.   Zaprojektowany, aby umożliwić marketerom tworzenie bardziej angażujących i wydajnych kampanii, Email Designer stworzony przez SALESmanago zostaje zintegrowany z modelem OpenAI, aby błyskawicznie generować treści z […]

Ten artykuł został wygenerowany przez AI. Dotyczy e-maili, treści generowanych przez AI i Twojej przyszłości
Ten artykuł został wygenerowany przez AI. Dotyczy e-maili, treści generowanych przez AI i Twojej przyszłości

    Uwaga: ten artykuł (z wyjątkiem nagłówków i formatowania) został w całości wygenerowany przez sztuczną inteligencję   Wygeneruj post na blogu o chwytliwych tematach e-maili   Napisanie chwytliwego tematu wiadomości e-mail jest ważną częścią tworzenia skutecznej kampanii e-mail marketingu. Dobry temat może zachęcić odbiorców do otwarcia e-maila i przeczytania jego treści, a zły może […]