Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.

Czy mamy problem z CLV w eCommerce?

CLV jest niewątpliwie jednym z podstawowych wskaźników dla biznesów eCommerce. Troska o CLV zwraca się z nawiązką, ujawniając pełen potencjał klienta. Oznacza to, że zespoły marketingu eCommerce powinny już opanować sposoby podnoszenia tego wskaźnika.

W rzeczywistości CLV okazuje się bardzo trudne do pielęgnacji w czasach recesji. A wiemy o tym z możliwie najlepszego źródła — od naszych klientów. Słysząc tak wiele o problemach, jakie nasi klienci napotykają w doskonaleniu tego wskaźnika, postanowiliśmy podzielić się kilkoma scenariuszami, które mogą być bardzo przydatne w rozwijaniu CLV w różnych sytuacjach.

4 Scenariusze Wzmocnienia CLV

Po zakupie

Kuj żelazo póki gorące. Zaraz po podjęciu decyzji zakupowej, zadowolony z płynnego procesu realizacji transakcji, klient może chcieć zostawić portfel otwarty na trochę dłużej. Jak długo po zakupie? Nie powinno to być kwestią zgadywania, tylko wynikiem analizy.

Jak konkretnie?

W czasie po zakupie, określanym na podstawie danych z analityki predykcyjnej, a konkretnie średniego czasu pomiędzy zakupami, klient otrzymuje e-mail z rekomendacjami produktów dopasowanymi 1-do-1 do jego profilu 360. W przypadku kontaktów wypisanych z newslettera, możesz wysłać web push lub SMS. W procesie automatyzacji dystrybuujemy komunikację pomiędzy użytkownikami, którzy zapisali się do programu lojalnościowego.

Klienci, którzy zdecydowali się na udział w programie, mogą zostać nagrodzeni rabatem na zakupy w sklepie internetowym.

Z kolei klienci, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są segmentowani w lejku, dzięki czemu można okresowo zachęcać ich do przystąpienia do programu i dokonania zakupu.

W procesie edukacji klienta

Ludzie mają tendencję do inwestowania więcej w relacje, gdy rozumieją swojego partnera i podzielają wspólne wartości. Większość czołowych marek dzieli się swoimi brand story z klientami. Jednak ten rodzaj komunikacji powinien być prowadzony dwukierunkowo. Dane, które zbierzesz w tym procesie, umożliwią Ci dokładniejszą personalizację treści i ofert.

Jak konkretnie?

Po dodaniu kontaktu do bazy subskrybentów – na przykład rejestracji do newslettera – użytkownik otrzyma serię e-maili. Będą one składać się z wiadomości powitalnej, a kolejne etapy rozwiną przed użytkownikiem historię marki. W ramach akcji powitalnej użytkownicy otrzymają również zaproszenie do programu lojalnościowego oraz Centrum Preferencji Klienta (CPC).

Samo wejście do programu lub pozostawienie danych w CPC wiąże się z pozyskaniem cennych danych first-i i zero-party, które pozwolą dokładnie spersonalizować treści i rekomendacje wysyłane do klientów.

Możesz podzielić kontakty na każdym z nich w lejku. Dobrym rozwiązaniem byłoby wysłanie e-maila z kodem rabatowym dla kontaktów, które nie dokonały pierwszego zakupu.

Podczas badania satysfakcji klientów

Przeprowadzenie badania satysfakcji daje wspaniałe możliwości lepszego poznania klientów, przekształcenia zadowolonych klientów w aktywnych promotorów, jak również współpracy z krytykami w celu ulepszenia produktu lub usługi. Promotor i krytyk to ludzie zaangażowani. Zaangażowani ludzie dbają o markę, każdy na swój sposób, a gdy zobaczą, że ich opinia ma znaczenie, nie tylko kupią więcej od marki, ale także bardziej jej zaufają, gdy będą musieli decydować w sprawie droższego, bardziej ryzykownego zakupu.

Jak konkretnie?

Kilka dni po zakupie użytkownik otrzymuje e-mail z ankietą NPS. Dzięki temu możesz wybrać promotorów i krytyków dostarczanych usług lub produktów. Oferujesz wówczas promotorom możliwość wzięcia udziału w programie lojalnościowym, krytykom zaś wyrażenie opinii na temat tego, co poszło nie tak z ich zakupami.

Promotorzy, którzy zdecydowali się na udział w programie, otrzymują bonusy za zakupy w sklepie internetowym. Promotorzy, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są przypisywani do lejka i cyklicznie stymulowani do kolejnych zakupów.

Możesz zebrać informacje zwrotne od krytyków w formie predefiniowanych ankiet i zacząć poprawiać Customer Experience (CX), poczynając od najczęściej pojawiających się defektów i słabości.

Krytycy, od których nie otrzymaliśmy opinii, są przypisywani do lejka rezygnacji, w którym zaimplementowany jest scenariusz poprawy CX.

Aktywując nieaktywnych użytkowników

Nie ma wzrostu bardziej spektakularnego niż wzrost od zera. Nieaktywni klienci to właściwie najlepsi kandydaci, z którymi można pracować nad CLV. Ci klienci są już w Twojej bazie danych; nie musisz wydawać pieniędzy, aby ich zdobyć. I prawdopodobnie jest powód, dla którego pozostają uśpieni. Takim powodem może być, no cóż… to, że ktoś inny w tej chwili aktywnie apeluje do ich potrzeb i robi to bardzo precyzyjnie i efektywnie.

Jak konkretnie?

Wysyłasz wiadomość za pośrednictwem preferowanego kanału – e-mail, aplikacja mobilna lub web push – do kontaktów, które nie odwiedziły strony od kilku dni. W przypadku komunikacji e-mailowej radzimy skorzystać z mechanizmu pobierania produktów, którymi ostatnio zainteresował się użytkownik, a także rekomendacji podobnych  produktów.

Kontakty, które zareagowały na taką komunikację i wróciły na stronę, są następnie segmentowane w lejku. W przypadku nieaktywnych kontaktów powtarzamy komunikację. Dobrą zachętą byłoby przesłanie kodu rabatowego.

Największe znaczenie proaktywnego podejścia do CLV w czasach recesji

Koszty pozyskania klientów są obecnie niezwykle wysokie, a wraz z coraz bardziej agresywną i zdesperowaną konkurencją, będą one tylko rosły. Chociaż ludzie nadal wydają pieniądze, już pojawiają się prognozy ujemnego wzrostu. Klienci nie tylko częściej zmieniają marki i sprzedawców, ale teraz też chętniej łączą eCommerce ze sklepami stacjonarnymi.

Pielęgnacja CLV w tej sytuacji pomaga w zwiększeniu przychodów w eCommerce na dwa sposoby:

Po pierwsze, Lifetime klienta może być teraz znacznie krótszy niż przed zawirowaniami lat 2020-2022. Niezbędne jest odkrycie pełnego potencjału klientów póki jeszcze są z nami.

Drugim, mniej cynicznym, a na dłuższą metę bardziej konstruktywnym powodem jest to, że CLV idzie ramię w ramię z zaufaniem i zaangażowaniem w markę. Zaufanie jest głównym czynnikiem utrzymującym klientów w czasach recesji, poprzez zwiększanie lojalności. Z kolei lojalność sprawia, że Lifetime klienta jest odporniejszy na czynniki zewnętrzne.

Przekształcenie bazy klientów w społeczność pomoże Ci wspólnie z nimi przetrwać recesję. Pamiętaj tylko o zasadzie Customer Intimacy.