Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

 
 

Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.

 

Czy mamy problem z CLV w eCommerce?

 

CLV jest niewątpliwie jednym z podstawowych wskaźników dla biznesów eCommerce. Troska o CLV zwraca się z nawiązką, ujawniając pełen potencjał klienta. Oznacza to, że zespoły marketingu eCommerce powinny już opanować sposoby podnoszenia tego wskaźnika.

W rzeczywistości CLV okazuje się bardzo trudne do pielęgnacji w czasach recesji. A wiemy o tym z możliwie najlepszego źródła — od naszych klientów. Słysząc tak wiele o problemach, jakie nasi klienci napotykają w doskonaleniu tego wskaźnika, postanowiliśmy podzielić się kilkoma scenariuszami, które mogą być bardzo przydatne w rozwijaniu CLV w różnych sytuacjach.

 

4 Scenariusze Wzmocnienia CLV

 

Po zakupie

 

Kuj żelazo póki gorące. Zaraz po podjęciu decyzji zakupowej, zadowolony z płynnego procesu realizacji transakcji, klient może chcieć zostawić portfel otwarty na trochę dłużej. Jak długo po zakupie? Nie powinno to być kwestią zgadywania, tylko wynikiem analizy.

Jak konkretnie?

W czasie po zakupie, określanym na podstawie danych z analityki predykcyjnej, a konkretnie średniego czasu pomiędzy zakupami, klient otrzymuje e-mail z rekomendacjami produktów dopasowanymi 1-do-1 do jego profilu 360. W przypadku kontaktów wypisanych z newslettera, możesz wysłać web push lub SMS. W procesie automatyzacji dystrybuujemy komunikację pomiędzy użytkownikami, którzy zapisali się do programu lojalnościowego.

 
 

Klienci, którzy zdecydowali się na udział w programie, mogą zostać nagrodzeni rabatem na zakupy w sklepie internetowym.

Z kolei klienci, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są segmentowani w lejku, dzięki czemu można okresowo zachęcać ich do przystąpienia do programu i dokonania zakupu.

 

W procesie edukacji klienta

 

Ludzie mają tendencję do inwestowania więcej w relacje, gdy rozumieją swojego partnera i podzielają wspólne wartości. Większość czołowych marek dzieli się swoimi brand story z klientami. Jednak ten rodzaj komunikacji powinien być prowadzony dwukierunkowo. Dane, które zbierzesz w tym procesie, umożliwią Ci dokładniejszą personalizację treści i ofert.

Jak konkretnie?

Po dodaniu kontaktu do bazy subskrybentów – na przykład rejestracji do newslettera – użytkownik otrzyma serię e-maili. Będą one składać się z wiadomości powitalnej, a kolejne etapy rozwiną przed użytkownikiem historię marki. W ramach akcji powitalnej użytkownicy otrzymają również zaproszenie do programu lojalnościowego oraz Centrum Preferencji Klienta (CPC).

 
 

Samo wejście do programu lub pozostawienie danych w CPC wiąże się z pozyskaniem cennych danych first-i i zero-party, które pozwolą dokładnie spersonalizować treści i rekomendacje wysyłane do klientów.

Możesz podzielić kontakty na każdym z nich w lejku. Dobrym rozwiązaniem byłoby wysłanie e-maila z kodem rabatowym dla kontaktów, które nie dokonały pierwszego zakupu.

 
 

Podczas badania satysfakcji klientów

 

Przeprowadzenie badania satysfakcji daje wspaniałe możliwości lepszego poznania klientów, przekształcenia zadowolonych klientów w aktywnych promotorów, jak również współpracy z krytykami w celu ulepszenia produktu lub usługi. Promotor i krytyk to ludzie zaangażowani. Zaangażowani ludzie dbają o markę, każdy na swój sposób, a gdy zobaczą, że ich opinia ma znaczenie, nie tylko kupią więcej od marki, ale także bardziej jej zaufają, gdy będą musieli decydować w sprawie droższego, bardziej ryzykownego zakupu.

Jak konkretnie?

Kilka dni po zakupie użytkownik otrzymuje e-mail z ankietą NPS. Dzięki temu możesz wybrać promotorów i krytyków dostarczanych usług lub produktów. Oferujesz wówczas promotorom możliwość wzięcia udziału w programie lojalnościowym, krytykom zaś wyrażenie opinii na temat tego, co poszło nie tak z ich zakupami.

Promotorzy, którzy zdecydowali się na udział w programie, otrzymują bonusy za zakupy w sklepie internetowym. Promotorzy, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są przypisywani do lejka i cyklicznie stymulowani do kolejnych zakupów.

Możesz zebrać informacje zwrotne od krytyków w formie predefiniowanych ankiet i zacząć poprawiać Customer Experience (CX), poczynając od najczęściej pojawiających się defektów i słabości.

Krytycy, od których nie otrzymaliśmy opinii, są przypisywani do lejka rezygnacji, w którym zaimplementowany jest scenariusz poprawy CX.

 

Aktywując nieaktywnych użytkowników

 

Nie ma wzrostu bardziej spektakularnego niż wzrost od zera. Nieaktywni klienci to właściwie najlepsi kandydaci, z którymi można pracować nad CLV. Ci klienci są już w Twojej bazie danych; nie musisz wydawać pieniędzy, aby ich zdobyć. I prawdopodobnie jest powód, dla którego pozostają uśpieni. Takim powodem może być, no cóż… to, że ktoś inny w tej chwili aktywnie apeluje do ich potrzeb i robi to bardzo precyzyjnie i efektywnie.

Jak konkretnie?

Wysyłasz wiadomość za pośrednictwem preferowanego kanału – e-mail, aplikacja mobilna lub web push – do kontaktów, które nie odwiedziły strony od kilku dni. W przypadku komunikacji e-mailowej radzimy skorzystać z mechanizmu pobierania produktów, którymi ostatnio zainteresował się użytkownik, a także rekomendacji podobnych  produktów.

 
 

Kontakty, które zareagowały na taką komunikację i wróciły na stronę, są następnie segmentowane w lejku. W przypadku nieaktywnych kontaktów powtarzamy komunikację. Dobrą zachętą byłoby przesłanie kodu rabatowego.

 

Największe znaczenie proaktywnego podejścia do CLV w czasach recesji

 

Koszty pozyskania klientów są obecnie niezwykle wysokie, a wraz z coraz bardziej agresywną i zdesperowaną konkurencją, będą one tylko rosły. Chociaż ludzie nadal wydają pieniądze, już pojawiają się prognozy ujemnego wzrostu. Klienci nie tylko częściej zmieniają marki i sprzedawców, ale teraz też chętniej łączą eCommerce ze sklepami stacjonarnymi.

Pielęgnacja CLV w tej sytuacji pomaga w zwiększeniu przychodów w eCommerce na dwa sposoby:

Po pierwsze, Lifetime klienta może być teraz znacznie krótszy niż przed zawirowaniami lat 2020-2022. Niezbędne jest odkrycie pełnego potencjału klientów póki jeszcze są z nami.

Drugim, mniej cynicznym, a na dłuższą metę bardziej konstruktywnym powodem jest to, że CLV idzie ramię w ramię z zaufaniem i zaangażowaniem w markę. Zaufanie jest głównym czynnikiem utrzymującym klientów w czasach recesji, poprzez zwiększanie lojalności. Z kolei lojalność sprawia, że Lifetime klienta jest odporniejszy na czynniki zewnętrzne.

Przekształcenie bazy klientów w społeczność pomoże Ci wspólnie z nimi przetrwać recesję. Pamiętaj tylko o zasadzie Customer Intimacy.

 

SALESmanago o platforma Customer Engagement, zaprojektowana dla efektywnych i głodnych sukcesu zespołów marketingowych w eCommerce. Dla marketerów, którzy pragną być zaufanymi partnerami dla swoich CEO. Z naszego rozwiązania korzysta ponad 2000 biznesów online średniej wielkości w 50 krajach oraz liczne globalne marki takie jak Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance czy Victoria's Secret.

SALESmanago zapewnia maksymalizację wzrostu przychodów oraz poprawy wskaźników KPI dla eCommerce wykorzystując trzy zasady: (1) Customer Intimacy, aby stworzyć autentyczne relacje z klientami w oparciu o dane Zero- i First-Party, (2) Precision Execution, aby zapewnić doskonałe omnichannelowe doświadczenie klienta dzięki hiper-personalizacji oraz (3) Growth Intelligence, która łączy wskazówki opracowane przez specjalistów oraz AI, umożliwiając pragmatyczne i szybkie podejmowanie decyzji w celu maksymalizacji efektu.

Czytaj więcej na: www.salesmanago.pl

4 rzeczy na temat pomiaru wydajności sklepu, o których powinien wiedzieć każdy marketingowiec
4 rzeczy na temat pomiaru wydajności sklepu, o których powinien wiedzieć każdy marketingowiec

    Skuteczny rozwój każdej działalności wymaga sprawnego i precyzyjnego pomiaru wyników. Co ciekawe, różne badania i ankiety wskazują, że marketingowcy eCommerce uważają, że brakuje im umiejętności w tym zakresie. W tym artykule omówimy 4 problemy i trendy związane z pomiarem wyników oraz wskażemy rozwiązania, które sprawią, że Twój zestaw technologii i aplikacji marketingowych będzie […]

Zwiększ konwersję w eCommerce i zbieraj dane Zero-Party dzięki nowemu, stworzonemu z myślą o smartfonach, Email Design Studio
Zwiększ konwersję w eCommerce i zbieraj dane Zero-Party dzięki nowemu, stworzonemu z myślą o smartfonach, Email Design Studio

    Nowe Email Design Studio wyznacza standardy w email marketingu w zakresie customer engagement i budowania poczucia więzi z marką . Używając naszego unikalnego, zaprojektowanego z myślą o urządzeniach mobilnych kreatora emaili, zwiększysz poziom konwersji i zbierzesz cenne dane Zero-Party, które pozwolą Ci jeszcze lepiej zrozumieć swoich klientów.   E-mail wciąż jest królem marketingu […]

Ten artykuł został wygenerowany przez AI. Dotyczy e-maili, treści generowanych przez AI i Twojej przyszłości
Ten artykuł został wygenerowany przez AI. Dotyczy e-maili, treści generowanych przez AI i Twojej przyszłości

    Uwaga: ten artykuł (z wyjątkiem nagłówków i formatowania) został w całości wygenerowany przez sztuczną inteligencję   Wygeneruj post na blogu o chwytliwych tematach e-maili   Napisanie chwytliwego tematu wiadomości e-mail jest ważną częścią tworzenia skutecznej kampanii e-mail marketingu. Dobry temat może zachęcić odbiorców do otwarcia e-maila i przeczytania jego treści, a zły może […]

Pracuj jak dziesięciu najlepszych marketerów naraz! Różnica między Workflow, który działa, a takim, który nie bardzo
Pracuj jak dziesięciu najlepszych marketerów naraz! Różnica między Workflow, który działa, a takim, który nie bardzo

    Lean Marketing wymaga skuteczności, ale taki tytuł może wydawać się przesadą. To nie jest jednak wygórowane oczekiwanie, a propozycja rozwiązania. Jest to wykonalne – jeśli masz odpowiedni Workflow. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest Workflow, jak działa, kto odpowiada za jego efektywność, a ostatecznie – jak skorzystać z doświadczenia twórców szablonów. Utrata produktywności […]

[Nowa funkcjonalność] Szablony Workflow opracowane przez ekspertów eCommerce, dopasowane do twoich celów marketingowych
[Nowa funkcjonalność] Szablony Workflow opracowane przez ekspertów eCommerce, dopasowane do twoich celów marketingowych

    Zebraliśmy naszych czołowych ekspertów eCommerce, którzy na co dzień pracują z największymi światowymi markami, aby całkowicie przeprojektować szablony Workflow w naszej Bibliotece. Ludzie ci włożyli tysiące godzin swojego doświadczenia i unikatową wiedzę w stworzenie nowych, ulepszonych szablonów. Wszystko to, aby zaoszczędzić Twój czas. Ponadto, do Biblioteki dodaliśmy Generator Workflow — pierwszą taką funkcję […]

[Nowa Funkcjonalność] Zmaksymalizuj swój wpływ i kontrolę dzięki nowemu eCommerce Dashboard
[Nowa Funkcjonalność] Zmaksymalizuj swój wpływ i kontrolę dzięki nowemu eCommerce Dashboard

    Nasza najnowsza funkcjonalność, eCommerce Dashboard, agreguje dane z platform eCommerce oraz oprogramowania marketingowego i prezentuje je w jednym miejscu, w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jako, że umożliwia szybki przegląd wydajności sklepu internetowego, a także szczegółowe śledzenie różnych aspektów biznesu, stanowi niezwykle skuteczne, wielokanałowe narzędzie Growth Intelligence.   […]

SALESmanago przeprowadzi się do dedykowanego biurowca w Ocean Office Park na krakowskim Zabłociu
SALESmanago przeprowadzi się do dedykowanego biurowca w Ocean Office Park na krakowskim Zabłociu

    SALESmanago, największa w Polsce i najszybciej rosnąca firma tworząca rozwiązania technologiczne dla eCommerce, we wrześniu przyszłego roku przenosi swoją siedzibę do nowo powstającego Ocean Office Park na krakowskim zabłociu. Grupa Cavatina rozpoczęła już prace nad biurowcem, który zapewni dedykowaną, nowoczesną przestrzeń dla blisko 700 obecnych i przyszłych pracowników SALESmanago.    Charakterystyczny, okrągły Ocean […]

6 prognoz na Black Friday dla eCommerce. Czego oczekuje od Ciebie Internet i co z tym zrobić?
6 prognoz na Black Friday dla eCommerce. Czego oczekuje od Ciebie Internet i co z tym zrobić?

    Black Friday będzie rokiem 2022 w pigułce. Internet pęka w szwach od prognoz i strategii. W tym artykule przedstawiamy sześć najbardziej rozpowszechnionych, istotnych lub po prostu interesujących. Przedstawiamy również nasze podejście do nich. Ale przede wszystkim podpowiadamy, co z nimi zrobić. Na honorowe wyróżnienie zasługują prognozy: zabawki rozejdą się jak świeże bułeczki, ubrania […]

Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement
Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

    Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.   […]

Idealna strona docelowa – audyt Landing Page’a krok po kroku
Idealna strona docelowa – audyt Landing Page’a krok po kroku

    Wyobraź sobie, że masz niesamowicie efektowną stronę docelową, dzięki której dynamicznie przybywa Ci nowych leadów. Statystyki pną się w górę, a sprzedaż rośnie w oszałamiającym tempie. Jak stworzyć dobry landing page, który przyciągnie uwagę? Landing page, czyli strona docelowa, to miejsce, gdzie po kliknięciu w reklamę lub link w mailu trafia odbiorca. Od dobrze stworzonej […]