Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

 
 

Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.

 

Czy mamy problem z CLV w eCommerce?

 

CLV jest niewątpliwie jednym z podstawowych wskaźników dla biznesów eCommerce. Troska o CLV zwraca się z nawiązką, ujawniając pełen potencjał klienta. Oznacza to, że zespoły marketingu eCommerce powinny już opanować sposoby podnoszenia tego wskaźnika.

W rzeczywistości CLV okazuje się bardzo trudne do pielęgnacji w czasach recesji. A wiemy o tym z możliwie najlepszego źródła — od naszych klientów. Słysząc tak wiele o problemach, jakie nasi klienci napotykają w doskonaleniu tego wskaźnika, postanowiliśmy podzielić się kilkoma scenariuszami, które mogą być bardzo przydatne w rozwijaniu CLV w różnych sytuacjach.

 

4 Scenariusze Wzmocnienia CLV

 

Po zakupie

 

Kuj żelazo póki gorące. Zaraz po podjęciu decyzji zakupowej, zadowolony z płynnego procesu realizacji transakcji, klient może chcieć zostawić portfel otwarty na trochę dłużej. Jak długo po zakupie? Nie powinno to być kwestią zgadywania, tylko wynikiem analizy.

Jak konkretnie?

W czasie po zakupie, określanym na podstawie danych z analityki predykcyjnej, a konkretnie średniego czasu pomiędzy zakupami, klient otrzymuje e-mail z rekomendacjami produktów dopasowanymi 1-do-1 do jego profilu 360. W przypadku kontaktów wypisanych z newslettera, możesz wysłać web push lub SMS. W procesie automatyzacji dystrybuujemy komunikację pomiędzy użytkownikami, którzy zapisali się do programu lojalnościowego.

 
 

Klienci, którzy zdecydowali się na udział w programie, mogą zostać nagrodzeni rabatem na zakupy w sklepie internetowym.

Z kolei klienci, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są segmentowani w lejku, dzięki czemu można okresowo zachęcać ich do przystąpienia do programu i dokonania zakupu.

 

W procesie edukacji klienta

 

Ludzie mają tendencję do inwestowania więcej w relacje, gdy rozumieją swojego partnera i podzielają wspólne wartości. Większość czołowych marek dzieli się swoimi brand story z klientami. Jednak ten rodzaj komunikacji powinien być prowadzony dwukierunkowo. Dane, które zbierzesz w tym procesie, umożliwią Ci dokładniejszą personalizację treści i ofert.

Jak konkretnie?

Po dodaniu kontaktu do bazy subskrybentów – na przykład rejestracji do newslettera – użytkownik otrzyma serię e-maili. Będą one składać się z wiadomości powitalnej, a kolejne etapy rozwiną przed użytkownikiem historię marki. W ramach akcji powitalnej użytkownicy otrzymają również zaproszenie do programu lojalnościowego oraz Centrum Preferencji Klienta (CPC).

 
 

Samo wejście do programu lub pozostawienie danych w CPC wiąże się z pozyskaniem cennych danych first-i i zero-party, które pozwolą dokładnie spersonalizować treści i rekomendacje wysyłane do klientów.

Możesz podzielić kontakty na każdym z nich w lejku. Dobrym rozwiązaniem byłoby wysłanie e-maila z kodem rabatowym dla kontaktów, które nie dokonały pierwszego zakupu.

 
 

Podczas badania satysfakcji klientów

 

Przeprowadzenie badania satysfakcji daje wspaniałe możliwości lepszego poznania klientów, przekształcenia zadowolonych klientów w aktywnych promotorów, jak również współpracy z krytykami w celu ulepszenia produktu lub usługi. Promotor i krytyk to ludzie zaangażowani. Zaangażowani ludzie dbają o markę, każdy na swój sposób, a gdy zobaczą, że ich opinia ma znaczenie, nie tylko kupią więcej od marki, ale także bardziej jej zaufają, gdy będą musieli decydować w sprawie droższego, bardziej ryzykownego zakupu.

Jak konkretnie?

Kilka dni po zakupie użytkownik otrzymuje e-mail z ankietą NPS. Dzięki temu możesz wybrać promotorów i krytyków dostarczanych usług lub produktów. Oferujesz wówczas promotorom możliwość wzięcia udziału w programie lojalnościowym, krytykom zaś wyrażenie opinii na temat tego, co poszło nie tak z ich zakupami.

Promotorzy, którzy zdecydowali się na udział w programie, otrzymują bonusy za zakupy w sklepie internetowym. Promotorzy, którzy zrezygnowali z udziału w programie, są przypisywani do lejka i cyklicznie stymulowani do kolejnych zakupów.

Możesz zebrać informacje zwrotne od krytyków w formie predefiniowanych ankiet i zacząć poprawiać Customer Experience (CX), poczynając od najczęściej pojawiających się defektów i słabości.

Krytycy, od których nie otrzymaliśmy opinii, są przypisywani do lejka rezygnacji, w którym zaimplementowany jest scenariusz poprawy CX.

 

Aktywując nieaktywnych użytkowników

 

Nie ma wzrostu bardziej spektakularnego niż wzrost od zera. Nieaktywni klienci to właściwie najlepsi kandydaci, z którymi można pracować nad CLV. Ci klienci są już w Twojej bazie danych; nie musisz wydawać pieniędzy, aby ich zdobyć. I prawdopodobnie jest powód, dla którego pozostają uśpieni. Takim powodem może być, no cóż… to, że ktoś inny w tej chwili aktywnie apeluje do ich potrzeb i robi to bardzo precyzyjnie i efektywnie.

Jak konkretnie?

Wysyłasz wiadomość za pośrednictwem preferowanego kanału – e-mail, aplikacja mobilna lub web push – do kontaktów, które nie odwiedziły strony od kilku dni. W przypadku komunikacji e-mailowej radzimy skorzystać z mechanizmu pobierania produktów, którymi ostatnio zainteresował się użytkownik, a także rekomendacji podobnych  produktów.

 
 

Kontakty, które zareagowały na taką komunikację i wróciły na stronę, są następnie segmentowane w lejku. W przypadku nieaktywnych kontaktów powtarzamy komunikację. Dobrą zachętą byłoby przesłanie kodu rabatowego.

 

Największe znaczenie proaktywnego podejścia do CLV w czasach recesji

 

Koszty pozyskania klientów są obecnie niezwykle wysokie, a wraz z coraz bardziej agresywną i zdesperowaną konkurencją, będą one tylko rosły. Chociaż ludzie nadal wydają pieniądze, już pojawiają się prognozy ujemnego wzrostu. Klienci nie tylko częściej zmieniają marki i sprzedawców, ale teraz też chętniej łączą eCommerce ze sklepami stacjonarnymi.

Pielęgnacja CLV w tej sytuacji pomaga w zwiększeniu przychodów w eCommerce na dwa sposoby:

Po pierwsze, Lifetime klienta może być teraz znacznie krótszy niż przed zawirowaniami lat 2020-2022. Niezbędne jest odkrycie pełnego potencjału klientów póki jeszcze są z nami.

Drugim, mniej cynicznym, a na dłuższą metę bardziej konstruktywnym powodem jest to, że CLV idzie ramię w ramię z zaufaniem i zaangażowaniem w markę. Zaufanie jest głównym czynnikiem utrzymującym klientów w czasach recesji, poprzez zwiększanie lojalności. Z kolei lojalność sprawia, że Lifetime klienta jest odporniejszy na czynniki zewnętrzne.

Przekształcenie bazy klientów w społeczność pomoże Ci wspólnie z nimi przetrwać recesję. Pamiętaj tylko o zasadzie Customer Intimacy.

 

SALESmanago o platforma Customer Engagement, zaprojektowana dla efektywnych i głodnych sukcesu zespołów marketingowych w eCommerce. Dla marketerów, którzy pragną być zaufanymi partnerami dla swoich CEO. Z naszego rozwiązania korzysta ponad 2000 biznesów online średniej wielkości w 50 krajach oraz liczne globalne marki takie jak Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance czy Victoria's Secret.

SALESmanago zapewnia maksymalizację wzrostu przychodów oraz poprawy wskaźników KPI dla eCommerce wykorzystując trzy zasady: (1) Customer Intimacy, aby stworzyć autentyczne relacje z klientami w oparciu o dane Zero- i First-Party, (2) Precision Execution, aby zapewnić doskonałe omnichannelowe doświadczenie klienta dzięki hiper-personalizacji oraz (3) Growth Intelligence, która łączy wskazówki opracowane przez specjalistów oraz AI, umożliwiając pragmatyczne i szybkie podejmowanie decyzji w celu maksymalizacji efektu.

Czytaj więcej na: www.salesmanago.pl

6 prognoz na Black Friday dla eCommerce. Czego oczekuje od Ciebie Internet i co z tym zrobić?
6 prognoz na Black Friday dla eCommerce. Czego oczekuje od Ciebie Internet i co z tym zrobić?

    Black Friday będzie rokiem 2022 w pigułce. Internet pęka w szwach od prognoz i strategii. W tym artykule przedstawiamy sześć najbardziej rozpowszechnionych, istotnych lub po prostu interesujących. Przedstawiamy również nasze podejście do nich. Ale przede wszystkim podpowiadamy, co z nimi zrobić. Na honorowe wyróżnienie zasługują prognozy: zabawki rozejdą się jak świeże bułeczki, ubrania […]

Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement
Jak zwiększyć Customer Lifetime Value dzięki platformie Customer Engagement

    Zwiększanie Customer Lifetime Value to jeden z najskuteczniejszych sposobów na podniesieniea przychodów. W końcu klient, którego już mamy, kosztuje nas znacznie mniej niż konwersja nowego użytkownika. W tym artykule pokażemy cztery scenariusze, w których możesz inteligentnie wykorzystać platformę Customer Engagement, aby zapewnić klientom większą wartość i zarobić więcej pieniędzy w tym procesie.   […]

Idealna strona docelowa – audyt Landing Page’a krok po kroku
Idealna strona docelowa – audyt Landing Page’a krok po kroku

    Wyobraź sobie, że masz niesamowicie efektowną stronę docelową, dzięki której dynamicznie przybywa Ci nowych leadów. Statystyki pną się w górę, a sprzedaż rośnie w oszałamiającym tempie. Jak stworzyć dobry landing page, który przyciągnie uwagę? Landing page, czyli strona docelowa, to miejsce, gdzie po kliknięciu w reklamę lub link w mailu trafia odbiorca. Od dobrze stworzonej […]

SALESmanago wzmacnia zespół C-Level Exec, szykując się na czterokrotny wzrost na terenie Europy, i doskonaląc swoje wsparcie marketerów eCommerce … z głową.
SALESmanago wzmacnia zespół C-Level Exec, szykując się na czterokrotny wzrost na terenie Europy, i doskonaląc swoje wsparcie marketerów eCommerce … z głową.

    26 września 2022, Kraków: Po dziewięciocyfrowej inwestycji ze strony Silver Tree i Perwyn, SALESmanago wzmacnia swój zespół wykonawczy C-Level. Celem jest zwiększyć przychody z 20 do 100 milionów Euro w ciągu najbliższych czterech lat i objąć pozycję europejskiego lidera customer engagement.   Nowi członkowie C-Level to doświadczeni liderzy z organizacji B2B, eCommerce i […]

Badanie firmy Forrester Consulting: 90% firm marketingowych rozpocznie pozyskiwanie Danych Zero-Party w ciągu roku
Badanie firmy Forrester Consulting: 90% firm marketingowych rozpocznie pozyskiwanie Danych Zero-Party w ciągu roku

    Prawie wszyscy przedsiębiorcy planują rozpocząć pozyskiwanie Danych Zero-Party w celu rozwiązania problemu deprecjacji informacji. Jednocześnie, jak pokazują badania Forrestera, mniej niż połowa z nich wie, jak z powodzeniem korzystać z takich zbiorów danych!   W lutym 2022 r. Forrester Consulting przeprowadził ankietę wśród 200 osób decyzyjnych różnych szczebli (manager+), skoncentrowanych na pozyskiwaniu klientów. […]

Czy Customer Engagement Platform to tylko chwytliwy buzzword na CDP?
Czy Customer Engagement Platform to tylko chwytliwy buzzword na CDP?

    Customer Engagement Platform to znacznie więcej niż platforma Customer Data, którą już znasz, być może nawet używasz. Jej funkcje znacznie wykraczają poza zbieranie i ujednolicanie danych, a umacniający wpływ na zespoły marketingowe jest ogromny. W tym artykule szczegółowo wyjaśnimy różnicę między tymi systemami. Aby stawić czoła wyzwaniom obecnej recesji, marketerzy muszą w dużym […]

Recesja lojalności w eCommerce. Jak ma sobie z nią radzić marketer?
Recesja lojalności w eCommerce. Jak ma sobie z nią radzić marketer?

    Inflacja sprawia, że klienci zastanawiają się dwa razy, nim otworzą portfel. I choć wciąż kupują, to ich zachowanie się zmieniło. W sektorze eCommerce obserwujemy inflacyjną recesję lojalności, która stawia marketerów w paradoksalnej sytuacji: muszą zwiększać swoją efektywność bez zwiększania kosztów operacyjnych. Jest z tego wyjście  – z głową.   Zachowanie klientów się zmieniło […]

Skąd ten Lean? Nowe podejście SALESmanago do marketingu w eCommerce
Skąd ten Lean? Nowe podejście SALESmanago do marketingu w eCommerce

    Jak w chińskim przysłowiu, żyjemy w ciekawych czasach, które zmuszają nas do przekraczania ograniczeń i jeszcze efektywniejszego działania – mówiąc prościej, zgodnie z zasadami lean. W tym artykule przedstawiamy najpilniejsze wyzwania w dzisiejszym marketingu eCommerce i dostarczamy wskazówek, jak przygotować się na zmiany, których efekty już widzimy wokół nas.   Ciekawe czasy   […]

4 sposoby na personę i odszukanie wartościowych nabywców we własnej bazie danych – z głową!
4 sposoby na personę i odszukanie wartościowych nabywców we własnej bazie danych – z głową!

    W poprzednim artykule zwróciliśmy uwagę, że Lean Marketing wymaga inteligentnych, wysoce wydajnych, drobnych kroków, zamiast wielkich planów marketingowych. W tym artykule pokażemy 4 praktyczne sposoby na wykonanie takich kroków i znalezienie wartościowych klientów we własnej bazie danych.   Wzmocnienie elementów strategii lean   Jak wskazaliśmy również w poprzednim artykule, niektóre elementy strategii Lean […]

Dlaczego Lean Marketing to strzał w dziesiątkę dla eCommerce?
Dlaczego Lean Marketing to strzał w dziesiątkę dla eCommerce?

    Najpierw było Lean Manufacturing, potem Lean Management. Ukonstytuowały one powszechne rozumienie terminu Lean, który oznacza osiąganie celów bez kosztownych strat lub nadwyżek – czasu, zasobów lub wysiłku. Lean Marketing zawiera wszystkie te elementy, a ponadto czerpie wiele ze stylu zarządzania projektami Agile. Lean Marketing jest również znacznie łatwiejszy, gdy masz platformę Customer Data […]