Jeszcze efektywniejsze rozmowy z klientami: poznaj Analitykę Live Chatu

Misją SALESmanago jest stworzenie jak najbardziej uniwersalnego narzędzia klasy Marketing Automation. Dlatego właśnie udostępniamy naszym klientom wiele różnorodnych funkcjonalności, nie poprzestając jedynie na podstawowych rozwiązaniach, jakie oferuje wiele tego rodzaju systemów, na przykład reguły automatyzacji czy e-mail marketing. My zdecydowaliśmy się pójść o krok dalej i dostarczyć klientom kompleksowy zestaw narzędzi, które będą dokładnie tym, czego potrzebują, by efektywnie prowadzić działania marketingowe, pozyskiwać nowych klientów i zwiększać sprzedaż. Dzięki platformie do automatyzacji marketingu klienci SALESmanago są w stanie zapewnić jak najlepsze doznania swoich konsumentów podczas dokonywania transakcji oraz sprawić, że ich podróż zakupowa jest satysfakcjonującym i niezakłóconym doświadczeniem. Doskonałym narzędziem ku temu – przydatnym zwłaszcza w branży Ecommerce – jest SALESmanago Live Chat, który w tym miesiącu wzbogaciliśmy o nową, użyteczną funkcjonalność – Analitykę Live Chatu.

Live Chat SALESmanago – skuteczna i szybka komunikacja z klientem w Ecommerce

Live Chat, czyli czat implementowany na stronie internetowej, widoczny dla odwiedzających w formie okienka, umożliwia szybką i wygodną komunikację z klientem. Wśród podobnych rozwiązań na rynku SALESmanago Live Chat wyróżnia się tym, że dzięki połączeniu z platformą Marketing Automation oddaje w ręce użytkowników o wiele więcej możliwości. Konsultanci prowadzą rozmowy z zainteresowanymi klientami z poziomu systemu SALESmanago, w którym moduł Live Chat jest całkowicie zintegrowany z wszystkimi pozostałymi funkcjonalnościami. Umożliwia to identyfikację klientów, z którymi prowadzone są konwersacje, wgląd we wszystkie informacje na ich temat znajdujące się w systemie – nie tylko podstawowe dane kontaktowe, ale i kompletną kartę kontaktu oraz profil behawioralny i transakcyjny, a więc takie informacje, jak scoring, aktywność kontaktu (odwiedzone strony), historia zakupów, przypisane do niego notatki i zadania. Konsultant otrzymuje również dostęp do rekomendacji produktów: na przykład, może polecić i przesłać klientowi jednym kliknięciem przedmioty oglądane w czasie jego ostatniej wizyty (wyobraźmy sobie, że klient nie może sobie przypomnieć, które dokładnie buty zwróciły jego uwagę – ten problem Live Chat rozwiązuje z łatwością), produkty z porzuconego koszyka lub rekomendowane dla danego kontaktu. Rekomendacje bazują na algorytmach AI i Machine Learning. Konsultant obsługujący Live Chat ma także do dyspozycji galerię produktów ze swojego sklepu internetowego. Może wyszukać produkty, o które pyta klient i wysłać je podczas rozmowy. W branży ecommerce znacząco wpływa to na satysfakcję klienta, który jest błyskawicznie obsłużony, a jego problem zostaje skutecznie rozwiązany. Zauważalny jest także wzrost sprzedaży – dzięki rekomendacjom w Live Chacie SALESmanago nie tylko rozmawiasz z klientami, ale i sprzedajesz!

Live Chat a pozyskiwanie kontaktów

Live Chat jest również, a może przede wszystkim, świetną metodą pozyskiwania kontaktów, wcale nie gorszą od tradycyjnych pop-upów czy formularzy kontaktowych na stronie. Jak dokładnie działa pozyskiwanie leadów za pomocą Live Chatu? Użytkownik SALESmanago może skonfigurować czat w ten sposób, by klient chcący porozmawiać na czacie z konsultantem został poproszony o uzupełnienie danych w formularzu – dane te trafiają do karty kontaktu w SALESmanago. Dane klienta można pozyskiwać także w sposób progresywny, czyli pytając kontakt monitorowany jedynie o personalia, które nie widnieją jeszcze na jego karcie kontaktu – począwszy od tych podstawowych, jak choćby imię czy miasto zamieszkania, lub bardziej szczegółowych – na przykład data urodzin czy nawet numer buta! W ten sposób nie pytamy niepotrzebnie o informacje, które już posiadamy, a także pozyskujemy cenne dane, które w przyszłości możemy wykorzystać np. do wysłania wiadomości z rabatem z okazji urodzin klienta. Natomiast klienci, których dane posiadasz już w bazie, nie będą musieli podawać ich kolejny raz – zaoszczędzi to im czasu i frustracji.

Analityka Live Chatu

Aby sprawić, że używanie Live Chatu będzie dla naszych klientów jeszcze efektywniejsze, wprowadziliśmy nowy panel analityczny – Analitykę Live Chatu. Dzięki tej funkcjonalności możesz sprawdzić wyniki wydajności osiągane przez każdy Live Chat, jaki masz utworzony w systemie, a także przez każdego z konsultantów. Masz możliwość weryfikacji, czy klienci są zadowoleni z obsługi, i w ten sposób mieć pewność, że twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, a użytkownicy czują, że są ważni dla firmy, która dba o ich pozytywne doświadczenia. Wyciągnięte z tej analizy wnioski pozwolą ci także poprawić ewentualne mankamenty w zakresie zarządzania personelem czy w innych obszarach działania twojej organizacji. Analityka Live Chatu wspaniale uzupełnia funkcje, które oferuje nasz czat i sprawdza się znakomicie zarówno w Ecommerce, jak i B2B i B2C.

Jakich danych dostarcza analityka Live Chatu?

Dzięki nowemu modułowi analityki Live Chatu możesz monitorować następujące statystyki w wybranym zakresie czasu (np. ostatni tydzień, miesiąc, rok):

ogólna liczba rozmów;
analityka czasu rozmów: średni czas podjęcia rozmowy, średni czas odpowiedzi, liczba niepodjętych rozmów;
średni czas rozmowy;
leady pozyskane dzięki rozmowom w Live Chacie (np. po pozostawieniu danych przez klienta w formularzu ustawionym w czacie);
satysfakcję klientów z rozmów, ocenianą w trzystopniowej skali po zakończeniu konwersacji;
adresy URL z największą liczbą rozpoczętych rozmów – czyli z której podstrony klienci najczęściej kontaktują się z firmą za pośrednictwem Live Chatu.

Co to oznacza? Otrzymujesz kompleksowe narzędzie, które pozwala ci gromadzić dane na temat konwersacji prowadzonych za pośrednictwem Live Chatu, analizować je i wyciągać wnioski. Masz wgląd w informacje na temat tego, który z twoich konsultantów jest najskuteczniejszy (np. potrzebuje najmniej czasu na podjęcie rozmowy i skonstruowanie odpowiedzi), czy klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki zostali obsłużeni, lub która podstrona twojej strony internetowej jest najbardziej atrakcyjna czy zawiera najskuteczniejsze CTA, które powoduje, że klienci chcą nawiązać rozmowę z konsultantem i zapytać o ofertę. Zyskujesz także istotny feedback dotyczący jakości twojej obsługi klienta poparty liczbami oraz dane na temat skuteczności Live Chatu jako narzędzia pozyskiwania leadów.

Jakie korzyści przynosi analityka Live Chatu?

Niewątpliwie nowy moduł analityczny wprowadzony przez SALESmanago przynosi wiele pożytku użytkownikom Live Chatu. Jeśli umiejętnie zinterpretujesz dane, które widnieją w panelu analityki, możesz dojść do zaskakująco owocnych wniosków na temat wielu różnych obszarów funkcjonowania twojej firmy. Oprócz zaglądania do panelu analityki, warto regularnie przeglądać także archiwum rozmów, które dostępne jest z panelu konsultanta. Wiedząc, jakiego rodzaju pytania padają ze strony klientów, jesteś w stanie wyciągnąć wnioski na przykład na temat poprawności struktury twojej strony internetowej, sposobu rozmieszczenia na niej treści oraz newralgicznych punktów w podróży zakupowej klienta, które najczęściej sprawiają im problemy.

W jaki sposób możesz więc wykorzystać informacje, które dostarcza Analityka Live Chatu?

Otrzymujesz szczegółowe statystyki na temat wydajności pracy każdego z konsultantów w twojej firmie – liczby rozmów przeprowadzonych oraz odrzuconych, średni czas podjęcia konwersacji oraz średni czas odpowiedzi. Dzięki analizie tych danych możesz wyłonić najefektywniejszych konsultantów oraz tych, którzy powinni poprawić swoje wyniki, a także ocenić skuteczność całego zespołu. Ta wiedza pozwoli ci zastanowić się nad tym, co możesz ulepszyć w obsłudze klienta za pośrednictwem Live Chatu. Być może w firmie jest zbyt mało pracowników przeznaczonych do tego zadania, konsultanci są zbyt obciążeni i stąd wynika długi czas oczekiwania na odpowiedź? Lub wręcz przeciwnie, klienci nie korzystają chętnie z tej formy komunikacji, więc duża liczba konsultantów w twoim przypadku jest zbędna? Receptą na dużą ilość konwersacji z klientami może być integracja Live Chatu z Automatic Sales Chatem SALESmanago, który automatycznie będzie odpowiadał na nieskomplikowane zapytania, a w tym czasie twoi konsultanci będą mogli zająć się innymi zadaniami.
Statystyki na temat zadowolenia klienta z odbytej rozmowy dostarczają informacji na temat tego, czy klienci twojej firmy są odpowiednio traktowani przez konsultantów. Jeśli oceny są niskie, może warto pomyśleć o przeszkoleniu pracowników w zakresie obsługi klienta, umiejętności miękkich i komunikacji interpersonalnej?
Średni czas rozmowy również może być wartościową informacją, zwłaszcza na temat funkcjonowania komunikacji na linii klient-firma. Jeśli rozmowy są bardzo krótkie, być może znaczy to, że klienci pytają o drobnostki – może warto uzupełnić treść na danej podstronie o szczegóły, które najczęściej są przedmiotem zapytań? Przykładowo, jeśli klienci pytają o możliwość odbioru osobistego, zamieszczenie tej informacji na stronie oszczędzi czas i klientów, i konsultantów. Natomiast jeśli rozmowy są długie i dotyczą skomplikowanych kwestii, które zazwyczaj są poruszane w komunikacji e-mailowej, może to oznaczać, że klienci uważają ten kanał kontaktu z twoją firmą za nieefektywny – na przykład zbyt długo czekają na odpowiedź, i wolą komunikację za pośrednictwem czatu, który daje możliwość rozmowy z firmą w czasie rzeczywistym. Jeśli takie przypadki sprawiają, że twoi konsultanci Live Chatu zbyt dużo czasu poświęcają na rozwiązywanie problemów klientów, zastanów się nad usprawnieniem komunikacji e-mailowej.
Średni czas odpowiedzi podczas rozmowy – długi czas oczekiwania na odpowiedź konsultanta może oznaczać, że twoi pracownicy nie są odpowiednio wyposażeni w wiedzę, by sprawnie odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać zgłaszane problemy. W takim przypadku możesz rozważyć przygotowanie skryptu, zawierającego najczęściej poruszane przez klientów kwestie i przykładowe odpowiedzi. Zwiększy to czas reakcji twojego zespołu, ponieważ pracownicy będą mieć łatwo dostępne najistotniejsze informacje bez konieczności szukania ich w rozproszonych źródłach.
URL, z którego klienci najczęściej kontaktują się z firmą – wnioski z analizy tych statystyk mogą być dwojakie, zależne od rodzaju zapytań kierowanych przez klientów. Częste korzystanie z czatu może oznaczać, że dana podstrona jest bardzo atrakcyjna dla klienta lub, w gorszym przypadku – że nie ma na niej wystarczających informacji. W pierwszym przypadku mamy do czynienia ze stroną, która przyciąga uwagę, jest świetnie zaprojektowana pod względem User Experience, posiada klarowne i przekonujące Call to Action, które sprawia, że użytkownicy chcą skorzystać z usług danej firmy i dlatego nawiązują kontakt za pośrednictwem czatu. Taka podstrona jest dla ciebie sygnałem, jakie treści są angażujące i powinna być ideałem, do którego powinieneś dążyć, optymalizując pozostałe strony. W drugim przypadku – jeśli klienci często dopytują o szczegóły – oznacza to, że tych pożądanych informacji brakuje na stronie. Natomiast jeśli padają często pytania o kwestie, które są opisane na podstronie, zapewne jest to spowodowane niewłaściwym umiejscowieniem tych treści – są one słabo widoczne dla użytkowników, mało klarowne, a sama strona jest źle zaprojektowana.
Liczba pozyskanych leadów – Analityka Live Chatu dostarcza rozbudowanych informacji na temat liczby unikalnych otwarć czatu, wszystkich wypełnień formularza oraz liczby pozyskanych z nich leadów w zależności od tego, czy w okienku wyświetla się formularz czy nie, lub gdy nieobecny jest konsultant. Dzięki wykresom obrazującym na przykład stosunek wszystkich wypełnień formularza (zarówno przez kontakty już monitorowane oraz niemonitorowane) do nowo pozyskanych kontaktów, możesz wybrać optymalną formę wyświetlania formularza w Live Chacie.

Teraz już wiesz, że Analityka Live Chatu to nie tylko garść statystyk dotyczących przeprowadzanych rozmów, ale o wiele potężniejsze narzędzie, które w niczym nie ustępuje rozległym możliwościom samego Live Chatu SALESmanago. Ten duet sprawi, że jeszcze efektywniej pozyskasz nowe leady oraz obsłużysz klientów tym kanałem, a także otrzymasz wiele cennych informacji zarówno na temat jego wydajności, a także efektywności twoich pracowników, jak i skuteczności opublikowanych na twojej stronie treści.