Klienci chcą płynnego, mobilnego i indywidualnego eCommerce. Jakie technologie pomogą?

Skrupulatnie zbadaliśmy najnowsze trendy konsumenckie, aby oddzielić ziarno od plew i przedstawić rzetelne oszacowanie ogólnego kierunku ewolucji eCommerce. Oto, co odkryliśmy:

Klienci przenoszą się na urządzenia mobilne

Klienci zwykle odkrywają więcej produktów online niż w sklepach stacjonarnych. 55% z nich preferuje sieć z uwagi na wygodę, 46% większy wybór, a 45% możliwość przeczytania recenzji i opisów produktów (Bazaarvoice).

46% konsumentów wybiera swoje telefony komórkowe do przeglądania Internetu. Laptopy to najlepszy wybór dla 26% konsumentów, a tablety tylko dla 10%.

Jeszcze ciekawsze jest to, gdzie faktycznie klienci kupują: 44% trzyma się telefonów, ale 28% wybiera laptopy, co oznacza wzrost o 2 punkty procentowe. Użytkownicy tabletów pozostają wierni swoim urządzeniom; te same 10% przegląda i kupuje za ich pomocą. Wydaje się, że niektórzy kupujący bardziej ufają komputerom, jeśli chodzi o finalizację umowy.

Powodem może być większa wygoda zakupów komputerowych. Przeglądanie witryn na telefonach może być niewygodne dla niektórych użytkowników. Prawdopodobnie dlatego App Annie przewidziała, że w czwartym kwartale 2021 r. kupujący w USA spędzą ponad 900 milionów godzin na mobilnych aplikacjach zakupowych. Aplikacje są po prostu wygodniejsze w nawigacji niż strony internetowe.

Dane z eMarketer potwierdzają wszystkie te ustalenia i przewidywania, wskazując, że handel mobilny wzrośnie o 18,8% do 97,15 miliarda dolarów w okresie świątecznym i osiągnie prawie 4,5 biliona dolarów, czyli 69,9% całkowitej sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym do 2024 roku.

Naszym zdaniem, biorąc pod uwagę, że urządzenia mobilne od dłuższego czasu niemal w równym stopniu obsługują eCommerce, co komputery, te ostatnie wciąż radzą sobie zaskakująco dobrze. Czynnikami powstrzymującymi klientów przed całkowitą mobilnością może być większa wygoda nawigacji komputera i wynikająca z tego łatwość znajdowania poszukiwanych rzeczy.

Innym czynnikiem może być niedostateczne wykorzystanie technologii wspierających handel mobilny przez eCommerce. Jednak te technologie istnieją i jak pokazujemy później, są w zasięgu eCommerce.

Klienci oczekują, że łatwo znajdą to, czego szukają

Zgodnie z wynikami raportu CommerceNext, sponsorowanego przez ContentSquare, założenie łatwości wyszukiwania pozostaje kluczowym czynnikiem dla klientów korzystających z Internetu, ale nie do końca mobilnych.

W ankiecie CommerceNext, 42% uczestników wskazało „Łatwość znalezienia tego, czego szukam (np. konkretnych funkcji, kolorów, rozmiarów itp.)” jako odpowiedź na pytanie „Czego szukasz w witrynie internetowej podczas zakupów online?”

Warto zauważyć, że ta odpowiedź była trzecią najczęściej wybieraną, zaraz po oczywistych odpowiedziach, takich jak „Ceny” oraz „Okazje i promocje”.

Nawigacja to największy powód, dla którego klienci wrócą — to teraz równie ważny atut marki, jak wygodna dostawa. Na pytanie „Jakie aspekty zakupów online sprawiają, że chcesz kupować w witrynie w przyszłości?” 38% odpowiedziało: „Witryna, która jest łatwa w nawigacji”.

Wniosek, jaki wyciągamy z tych wyników, jest taki, że „nawigacja” może być rozumiana jako równoznaczna z „łatwością znajdowania”.

…i wierzą recenzjom

36% uczestników ww. ankiety wskazało „Recenzje produktów” jako odpowiedź na pytanie „Czego szukasz w serwisie podczas zakupów online?”

Na pytanie „Jakie treści są dla Ciebie najbardziej przydatne podczas zakupów online?” 59% respondentów odpowiedziało: „Recenzje/recenzje produktów”. Była to druga najczęściej wybierana odpowiedź, po „Szczegółowej specyfikacji produktu” (68%).

To wyraźnie pokazuje, jak ważny w eCommerce jest social proof.

…ale nie chcą, aby ich informacje były udostępniane osobom trzecim

Co ciekawe, 38% ankietowanych na pytanie „Czego szukasz w witrynie internetowej podczas zakupów online?” odpowiedziało: „Świadomości, że moje dane osobowe są bezpieczne i nie są udostępniane stronom trzecim”.

To wspiera nasze stanowisko w sprawie przyszłości eCommerce: Klienci chcą spersonalizowanych ofert, ale aby je otrzymać, chcą przekazywać swoje dane osobowe i preferencje tylko wybranym markom.

Dokładnie tak jak w sklepach stacjonarnych, klienci chcą nawiązywać z markami osobiste, konsensualne relacje oparte na fundamencie wzajemnego zaufania i szacunku.

Istnieją technologie, które mogą pomóc!

Biorąc pod uwagę, jak wydajne są dzisiejsze smartfony, zaskakujące jest to, że tylko około połowa kupujących używa ich do przeglądania i kupowania. Jak już wspomnieliśmy, problemem może być po prostu szeroko rozumiana CX. Oprócz frontendów eCommerce, wiele innych technologii jest w stanie poprawić doświadczenia klientów, pomóc im znaleźć to, czego szukają i popchnąć ich do działania w kanale mobilnym.

Funkcjonalność Mobile Marketing

Ta funkcjonalność wykorzystuje urządzenie mobilne klienta do dostarczania ofert 1-do-1 w dowolne miejsce za pomocą wiadomości SMS, powiadomień push i aplikacji do przesyłania wiadomości. Zintegruj MobileApp Marketing Automation, aby śledzić korzystanie z aplikacji, budować dynamiczne segmenty behawioralne i wysyłać prawdziwie wielokanałowe kampanie.

Funkcjonalność ma ogromny potencjał, aby zachęcić klientów do działania w kanale mobilnym.

Funkcjonalność Website Personalization

Dzięki tej funkcji możesz sprawić, że odwiedzający Twoją witrynę poczują się jak w domu dzięki personalizacji w czasie rzeczywistym, obniżając współczynnik odrzuceń. Umożliwia to zastąpienie ogólnych ofert ofertami specjalnie dostosowanymi do klientów.

Ta funkcja odpowiada na pragnienie klientów, aby „łatwo znaleźć to, czego szukają”. Spersonalizowana treść oznacza wyświetlanie tylko preferowanych produktów, co ogranicza potrzebę przeglądania całej witryny w celu znalezienia odpowiedniej oferty.

Funkcjonalność Social Proof

Dzięki Social Proof możesz stworzyć unikalne, interaktywne doświadczenie klienta w procesie zakupu, wyświetlając proste powiadomienia na stronie produktu, które pokazują jakie zainteresowanie produkt budzi wśród innych użytkowników.

Customer Preference Center

To jedna z naszych najnowszych funkcjonalności, która może zrewolucjonizować eCommerce. Customer Preference Center to pierwsze na świecie narzędzie, które umożliwia zbieranie, zarządzanie i działanie na danych typu zero-party!

Dane typu zero-party to takie, które klient świadomie i celowo udostępnia firmie. Nie jest to wywnioskowane z zachowania, jak dane first i third-party. Dostarczają najbardziej jednoznacznie wyrażoną wiedzę o klientach, ich potrzebach, preferencjach, preferowanych przedziałach cenowych, ofertach, które chcą otrzymywać, kanałach komunikacji itp.

To najbardziej wiarygodny i trafny zbiór informacji o Twoich klientach.

Dane gromadzone za pośrednictwem Customer Preference Center wzbogacają ujednolicony profil klienta w CDP, a następnie są łatwe w obsłudze, np. w Regułach automatyzacji.