Głównym powodem, dla którego tracisz klientów, jest Twoje niewłaściwe podejście lub brak zainteresowania odbiorcą. 68% konsumentów deklaruje, że to jest powód, dla którego przestaje kupować czy korzystać z usług danego dostawcy. Ta liczba wyda się szczególnie duża, gdy zestawimy ją z liczbą odbiorców, którzy odchodzą skuszeni ofertą konkurencji – to jedynie 14% (Business Brief).
Innymi słowy, klientów tracisz z własnej winy – nie z powodu szczególnie atrakcyjnej kampanii konkurencji. No dobrze, ale co możesz usprawnić, by zapewnić tę pożądaną opiekę istniejącym klientom?
Zbuduj profesjonalną Buyer Persona, by zrozumieć swoich klientów. Pobierz ebooka za darmo
1. Dbaj o opiekę posprzedażową
Zakup to nie koniec pracy marketera, lecz początek nowego etapu. To również kluczowy moment, jeśli chodzi o doświadczenie zakupowe i o budowanie relacji. Odbiorca czuje się zlekceważony, kiedy po transakcji zostawiasz go samemu sobie lub zalewasz masowymi newsletterami. Zamiast tego zadbaj, by po zakupie klient czuł się wciąż dostrzegany i traktowany wyjątkowo. Służą temu m.in.:
– Maile wysyłane po zakupie z poradami czy podziękowaniem za zakup oraz prośbą o recenzję,
– Przypomnienie, gdzie można znaleźć więcej wskazówek (Twój blog, Twoje social media) oraz jak skontaktować się z działem obsługi klienta, przygotowanie zestawu wpisów z bloga dla początkujących użytkowników,
– Spersonalizowane oferty, zawierające produkty komplementarne bądź podobne (np. z wykorzystaniem mechanizmu SALESmanago Copernicus – Machine Learning & AI).
Pamiętaj: relacja jest ważniejsza niż pojedyncza transakcja!
2. Miej świetną obsługę klienta
Po prostu. Tego nie da się zastąpić ani zautomatyzować.
Świetna obsługa klienta to taka, która potrafi przekuć frustrację i kryzys w zachwyt. To pracownik, który rozumie niezadowolonego konsumenta i potrafi dać mu tyle uwagi oraz jakiś dodatkowy bonus, by nieoczekiwanie zwiększyć zaangażowanie.
Więcej pisaliśmy o tym w poście Pokochaj nieznośnych klientów.
3. Rozmawiaj, nie prowadź monologu
Co Twoi klienci o tym sądzą? Co uważają na temat danego produktu, rozwiązania, nowego modelu płatności czy posta? Nie wiesz, bo cały czas nawijasz o tym, co dla Ciebie ważne, i dopóki nie dostaniesz negatywnego wpisu na Facebooku, nie widzisz reakcji odbiorców.
A możesz ją poznać. Ich kliknięcia, odwiedzone podstrony i czas spędzony na stronie, czyli dane, które pozyskasz z analityki w platformie Marketing Automation, pozwolą się dowiedzieć, jak poszczególni klienci korzystają z Twojej strony. Dotyczy to również aplikacji mobilnych: dzięki zaawansowanej analityce, oferowanej przez narzędzia takie jak APPmanago, widzisz, jakie moduły Twojej aplikacji są używane częściej, a jakie rzadziej.
Oprócz narzędzi analitycznych, zachęcaj odbiorców do wyrażania swojego zdania. Promuj komentowanie czy zamieszczenie opinii o produktach. Rób ankiety – nie tylko w social media.
4. Rewiduj i testuj regularnie
Twoi klienci się zmieniają. Rynek jest bardzo dynamiczny, trendy pojawiają się i giną, a odbiorcy są poddani tak dużej ilości bodźców, że nic dziwnego, że ewoluują. Dlatego pamiętaj, że Buyer Persona, którą stworzyłeś na początku swojej działalności, może po roku nie być już aktualna. Tak samo tryb wysyłania maili, który wypracowałeś metodą prób i błędów przez długie miesiące, może się zdezaktualizować – ponieważ Twoja grupa odbiorcza zmieni zwyczaje albo zmieni się jej skład.
Dlatego nie zakładaj, że raz wypracowany model komunikacji (rytm maili i postów na blogu oraz w social media), polityka zwrotów, standard obsługi czy asortyment, są stałe.
5. Pozostawiasz niezadowolonych klientów samym sobie
Wyobraź sobie grupę niezadowolonych klientów.
- Zaledwie 6% z nich poskarży Ci się bezpośrednio.
- 31% opowie o negatywnych wrażeniach rodzinie i znajomym
- 48% będzie unikać Twojego sklepu podczas kolejnych zakupów (Wharton School of Business research via nomi.com).
Wniosek? Masz dużo więcej niezadowolonych klientów, niż myślisz. To właśnie dlatego tak istotne są wszystkie działania posprzedażowe – pozwolą one ich zidentyfikować oraz zatrzeć złe wrażenie. Jeśli czyjaś przesyłka szła dłużej lub mógł mieć trudności z płatnością, nie czekaj, aż sam Ci to powie: wyślij kod zniżkowy czy przeproś jak najszybciej.
System Marketing Automation pozwoli Ci również wyłapać klientów, którzy przestali Cię odwiedzać czy kupować – to w dużej mierze oni, milczący niezadowoleni. Dzięki segmentacji, możesz przygotować specjalną kampanię dla nieaktywnych.
6. Używaj segmentacji i komunikatów 1-do-1
Klienci czują się zlekceważeni, kiedy oferujesz im masowe wiadomości: banery i newslettery, które krzyczą: „Wysyłamy wszystkim to samo!”. A w prosty sposób można tego uniknąć.
Posegmentuj swoją bazę zgodnie z zainteresowaniami poszczególnych odbiorców. Dobrym pomysłem jest wykorzystanie do tego wiadomości powitalnej – to w niej możesz zapytać wprost, jakie kategorie produktów interesują daną osobę. Wykorzystaj też dane behawioralne oraz wiedzę o zakupach.
Dopasuj też ofertę do historii indywidualnego użytkownika: dynamiczne maile z porzuconym koszykiem czy komplementarny produkt wyświetlony na banerze nie tylko zwiększają sprzedaż, ale też wysyłają odbiorcom sygnał „Widzimy, co Cię interesuje, i chcemy Ci ułatwić zakupy u nas”. Na podobnej zasadzie możesz personalizować treści.
Podsumowanie
Najczęstszym powodem utraty klienta jest nasz własny błąd: ignorowanie konsumenta po pierwszej transakcji. Dlatego zadbaj o spersonalizowaną komunikację: maile posprzedażowe, oferty dopasowane do zainteresowań odbiorcy (dzięki segmentacji i wiadomościom dynamicznym), testy oraz regularne pogłębianie wiedzy o użytkownikach.
Follow
