Dobrze działająca obsługa klienta jest dziś niezwykle ważna dla firm i z czasem będzie jeszcze ważniejsza. 90% klientów decydując się na współpracę z firmą bierze pod uwagę jej poziom, a zaledwie w zeszłym roku 49% konsumentów zdecydowało się przejść do konkurencji ze względu na kiepską obsługę klienta. Retencja klientów jest niezwykle ważna i opłacalna, ale z czasem jej utrzymanie stanie się jeszcze trudniejsze.
Pandemia COVID znacznie przyspieszyła nasze przejście na zakupy online i chociaż stworzyła wiele możliwości biznesowych w świecie eCommerce, zmusiła nas również do zmierzenia się ze swoistą barierą – barierą komunikacji. W sprzedaży detalicznej wynajęcie pomocy sklepowej, czyli tzw. „Witających”, jest tanie, wydajne i rozwiązuje część problemów związanych z obsługą klienta. W Internecie tak nie jest, pod pewnymi względami sprawy są łatwiejsze, a pod innymi znacznie trudniejsze. Ze względu na zwiększoną liczbę klientów, bezpośrednia i osobista komunikacja między firmą a użytkownikami jest trudniejsza, w międzyczasie firmy starają się znaleźć sposoby na zautomatyzowanie jak największej jej części. Można to zrobić, ale trzeba to zrobić sprytnie. Dlatego przedstawimy tutaj, jak podejście do obsługi klienta musi nadążać za zmianami w zachowaniu klientów i jak sobie z tym wszystkim radzić dzięki automatyzacji marketingu.
Nowy konsument będzie potrzebował pomocy i odpowiednich narzędzi do robienia zakupów online
Zmiany w sposobie prowadzenia naszych codziennych czynności powodują, że podchodzimy do zakupów inaczej niż kiedyś. Ponieważ większość naszych zakupów odbywa się w Internecie, teraz musimy przejmować się takimi rzeczami, jak możliwość wybrania produktu wyłącznie na podstawie zdjęć w galerii, wybór odpowiednich metod płatności, kosztów i czasu dostawy produktu. Ale ważniejsze jest to, co dzieje się później. Niestety, niektórzy klienci będą chcieli zwrócić produkt lub będą potrzebować dodatkowych wyjaśnień dotyczących jego używania, często będą ich potrzebować przed dokonaniem zakupu, a wiele nowoczesnych firm eCommerce pozostaje w tej kwestii w tyle.
Wcześniej można było pójść do sklepu i wytorować sobie drogę do znalezienia sprzedawcy lub menedżera, z którym można porozmawiać o swoich problemach. Nie ma już takiej możliwości, ponieważ użytkownicy kupują online, ale problemy pozostają. To sprawia, że klienci są nieufni i ostrożni, co z kolei utrudnia dotarcie do nich. Podczas gdy wcześniej klient mógł łatwo założyć, że jeśli coś pójdzie nie tak, będzie mógł wrócić do sklepu i to rozgryźć, nie jest już tego taki pewien. Tu pojawia się zatem dylemat: możliwość uspokojenia umysłu klienta na ten temat jest niezwykle korzystna na dłuższą metę. Badania pokazują, że klienci wydają więcej, jeśli są zaangażowani i średnio są skłonni zapłacić 17% więcej firmom z dobrą obsługą klienta.
Klienci będą wymagali zadbania o ich potrzeby, a potrzeby te będą zależeć od twojej usługi. Nikt nie może wiedzieć lepiej od ciebie, jak to zrobić i do ciebie będzie należało poinformowanie o tym klienta.
Wykorzystaj automatyzację marketingu aby szybko przedstawić swojemu klientowi rozwiązania, zanim skontaktuje się z tobą z problemem
Wielu uważa, że przy zakupach online praktycznie niemożliwe będzie podejście znane ze starej szkoły – traktowanie wszystkich klientów indywidualnie. W tym miejscu do gry wkracza automatyzacja. Zaczynając, możesz z grubsza oszacować potencjalne problemy, które może mieć twój klient, na podstawie problemów, które mieli inni klienci w przeszłości i zaproponować rozwiązania, zanim problemy się pojawią. Nie musisz topić swojego klienta w wiadomościach, a właściwie zdecydowanie nie powinieneś tego robić, ale warto rozważyć próbę skontaktowania się z nim po jakimś czasie od zakupu, aby ustalić, czy wszystko jest w porządku, pytając o opinie lub prosząc o wypełnienie ankiety.
Ale co ważniejsze, musisz reagować na próby komunikacji ze strony użytkownika. Ludzie są skłonni komunikować się za pośrednictwem automatycznych kanałów, 48% klientów najpierw próbuje nawiązać kontakt przez email zanim chwyci za słuchawkę, aby zadzwonić, ale 48% to nie 100%. Nie bez znaczenia jest część klientów, która będzie wymagać kontaktu z rzeczywistymi ludźmi, więc daj im możliwość pozostawienia swoich danych, aby można było się z nimi skontaktować, możesz nawet użyć do tego automatycznych popupów. Ludzie zwykle nie spędzają dużo czasu w witrynach sklepów, a jeśli pozostają u ciebie znacznie dłużej niż jest to wymagane do dokonania zakupu, wyraźnie czegoś szukają. To dobry moment, aby dać im możliwość pozostawienia swoich danych w celu skontaktowania się z nimi (np. za pomocą spersonalizowanego popupu, lub automatycznego wyświetlenia okna czatu z zaproszeniem do zadawania pytań o produkt).
Wszystko to może wydawać się oczywiste, ale wcale takie nie jest jest i zbyt często jest lekceważone przez firmy. Twoja strategia związana z obsługą klienta powinna zająć dużo czasu, myślenia i wysiłku, ponieważ udana usługa skutkuje powstaniem klienta poinformowanego, spokojnego i zaangażowanego, a to właśnie taki klient jest skoro do wydawania pieniędzy.
Stwórz i utrzymuj na bieżąco swoją bazę wiedzy
Jeśli nie możesz obsłużyć ich na czas, musisz dać im odpowiednie narzędzie, aby byli w stanie obsłużyć się sami. Badania pokazują, że bazy wiedzy są najpopularniejszym rodzajem narzędzia samoobsługi, z którego korzystają użytkownicy, gdy nie mogą skontaktować się z przedstawicielem firmy. Może warto taką wprowadzić?
Nie zaniedbuj tego tematu – twoja baza wiedzy powinna być łatwa w nawigacji i rzetelnie informatywna. Powinna faktycznie pomóc użytkownikom w stawieniu czoła wyzwaniom, przed którymi mogą stanąć, i musi być stale aktualizowana. Możesz ocenić jej skuteczność po tym, ile czasu spędzają tam twoi użytkownicy i pamiętaj, że zawsze możesz na koniec poprosić o ich opinię na temat serwisu. Ludzie z dużym prawdopodobieństwem zostawią pozytywną opinię, jeśli odniosą sukces, ponieważ w dzisiejszych czasach jest to naprawdę miła niespodzianka.
Cechą charakterystyczną dobrej strategii obsługi klienta nie jest czekanie, aż klient będzie miał problem, ale zapewnianie mu bogactwa rozwiązań, zanim ten problem się pojawi (część z tych problemów można rozwiązać dzięki solidnej strategii onboardingu nowego klienta. Możesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak ją usprawnić w tym artykule).
Ze względu na to, jak ważne jest utrzymanie zadowolonego i lojalnego klienta oraz jak wiele naszych działań przeniosło się do internetu, utrzymanie dobrej obsługi klienta jest niebagatelne i będziesz musiał zacząć stosować coraz bardziej zaawansowane technologicznie sposoby, aby to osiągnąć. Przyszłość liderów eCommerce jest wyraźnie określona – będą to zaawansowane technologicznie marki, które są w stanie utrzymać lojalność konkretnej bazy klientów.
Follow
