Podstawy scoringu kontaktów w systemie Marketing Automation

W obecnym modelu sprzedażowym jedynie około 20-25% pozyskanych kontaktów jest gotowych do bezzwłocznego podjęcia decyzji zakupowej. Wykorzystanie scoringu dla pozyskiwanych kontaktów ułatwia rozpoznanie kontaktów już gotowych oraz wychwycenie momentu, w którym pozostałe kontakty będą gotowe do podjęcia decyzji. Czym jest scoring kontaktów i jak powstaje?

Moduł scoringu kontaktów to innymi słowy proces polegający na przypisywaniu wartości punktowej do konkretnego kontaktu. Punkty przydzielane są na podstawie zachowań klientów oraz posiadanych o nich danych. W ten sposób na karcie kontaktu przydzielone punkty sumują się i powstaje konkretna wartość. Jej wysokość może oznaczać gotowość danego kontaktu na rozmowę z działem sprzedaży i dokonanie zakupu. Rozróżniamy dwa główne rodzaje informacji służących za podstawę do budowania scoringu:

1. Informacje pozyskane o kliencie za pomocą monitorowania i identyfikowania jego zachowania;
2. Informacje, które zostały dobrowolnie przekazane przez klienta.

Informacje z obu źródeł możemy pozyskiwać za pomocą systemu Marketing Automation. W pierwszym przypadku wykorzystujemy moduł do monitorowania i identyfikowania zachowania kontaktów online, dzięki któremu dowiemy się:

• czym interesował się klient na stronie WWW;
• z jakiego źródła/frazy nastąpiło wejście;
• jak reagował na otrzymywane wiadomości e-mail;
• jakie kampanie marketingowe go sprowadziły lub w jakich był aktywny;
• co polubił lub skomentował za pomocą social media.

Informacje drugiego typu, również mogą być pozyskiwane przez system Marketing Automation. Dane, które przekazują nam klienci najczęściej pozyskujemy poprzez:

• interakcję bezpośrednią i dodanie danych do CRM;
• telemarketing;
• formularze kontaktowe, ankiety, itp.;
• szkolenia online i offline.

Łącząc te wszystkie dane o kliencie i przypisując za nie odpowiednią ilość punktów otrzymujemy uniwersalne narzędzie oceniające gotowość zakupową pozyskanych kontaktów.

Przygotowując reguły scoringu warto przestrzegać kilku prostych zasad.

1. Scoring powinien odzwierciedlać przede wszystkim stopień gotowości do zakupu

Przypisując punkty za poszczególne zachowania kontaktów łatwo osiągnąć sytuację, w której scoring będzie określał jak bardzo potencjalny klient lubi naszą firmę, co może nie mieć żadnego przełożenia na jego decyzję zakupową. Tylko wykorzystanie ścisłej współpracy działów marketingu i sprzedaży oraz posiadanej przez nich wiedzy pozwoli na znalezienie tych zachowań i cech, które rzeczywiście prowadzą klienta do decyzji zakupowej i warto na ich podstawie określać scoring.

2. Nie każde zachowanie prowadzące do zakupu jest tak samo ważne

Po rozpoznaniu tych zachowań i cech potencjalnego klienta, które prowadzą go do decyzji zakupowej. Należy określić, które z nich są ważniejsze z punktu widzenia procesu sprzedażowego i powinny powodować przypisanie większej ilości punktów. Trudno ogólnie zdefiniować, które zachowania i cech są ważniejsze. Dlatego też należy wykorzystać wiedzę działu sprzedaży do określenia, które z nich faktycznie były najważniejsze lub najczęstsze w wypadku kontaktów, które stały się klientami firmy.

3. Scoring to zarówno dodawanie punktów jak i ich odejmowanie

Skoro rozpoznajemy zachowania prowadzące do decyzji zakupowej, to naturalnie są też takie, które oddalają potencjalnego klienta od zakupu. Dlatego prawdziwy scoring kontaktów opiera się na regułach dodających i odejmujących punkty.

4. Im więcej ocenianych punktów styku klienta z firmą tym lepiej

Zbieranie informacji o kliencie i budowanie jego profilu na podstawie jak największej ilości danych ma właściwie same plusy, jeśli chodzi o możliwości budowania scoringu lub dopasowywania odpowiednich treści do jego zainteresowań. Dlatego wybierając system oferujący scoring kontaktów warto wybrać taki, który pozwala gromadzić dane o klientach z jak największej ilości miejsc i w możliwie krótkim czasie.

Podsumowując, scoring kontaktów to integralna część procesu zarządzania kontaktami. Monitorując zachowanie kontaktów jesteśmy w stanie określić stopień ich zaangażowania i gotowości do podjęcia decyzji zakupowej. W sytuacji optymalnej dział sprzedaży kontaktuje się w odpowiednim momencie jedynie z klientami gotowymi do zakupu, w których rozpoznaniu kluczową rolę pełni scoring kontaktów.

Poznaj scoring kontaktów w systemie SALESmanago

Zarejestruj się na bezpłatne konto testowe

Artykuły powiązane

Engagement Index pozwala określić poziom zaangażowania klienta na wszystkich etapach cyklu życia klienta.

5 prostych taktyk przynoszących sukces w zarządzaniu kontaktami

Monitoring zachowania kontaktów w Social Media i wykorzystanie tych danych do segmentacji, scoringu i automatyzacji marketingu