Pokochaj nieznośnych klientów! O pożytkach z negatywnego feedbacku

angry

Wszyscy nienawidzą niezadowolonych klientów: przedsiębiorcy, obsługa klienta, specjaliści od PR i social media. Niezadowolony klient jest jak katastrofa naturalna: straszna, lecz nieunikniona.

Jednak dobry marketer zamiast skupiać się na redukcji zniszczeń, poszukałby innej perspektywy i zadał pytanie: Jakie są korzyści z niezadowolonego klienta?


Feedback oznacza nowy poziom w relacji klient – marka

Psycholodzy twierdzą, że postrzegamy marki jakby były innymi ludźmi, a nie abstrakcyjnymi bytami. Przypisujemy im osobowość, oceniamy, lubimy lub nie. Kiedy klient jest niezadowolony, czuje się zraniony lub rozczarowany, co paradoksalnie może wzmocnić jego więź z marką. Czemu? Bo nadarza się okazja, by pokazała ona swoją ludzką twarz i wyjątkowość. Firma może zachować się jak dobry przyjaciel: przyznać się do błędu, przeprosić, pokazać żal, zaoferować pocieszenie. „Nasza wina, ale zrobimy co w naszej mocy, by to naprawić” brzmi autentycznie. Otwartość  na krytyczne uwagi postrzega się jako dowód pewności siebie i dojrzałości. W efekcie kryzys staje się okazją do pokazania atutów marki: empatii i siły.

Wybredni często są autorytetami

Masz restaurację? Zasypie Ciebie (Twoich pracowników, Twoje kanały social media, Twoją skrzynkę odbiorczą, Twoją obsługę klienta) podchwytliwymi pytaniami o rozmiar porcji, szczegóły przepisów oraz politykę prania obrusów. Będzie też deliberował nad tym, czy twoje jeżynowe ciastko jest wegańskie/ eko/ bezglutenowe. Napisze na blogu o braku społecznej odpowiedzialności z Waszej strony.

Jeśli zostałeś negatywnie oceniony przez blogera lub zasypany przez konesera pytaniami, na które trudno Ci odpowiedzieć, nie lekceważ tego. Ludzie z pasją lub z wiedzą często przyciągają innych. Cokolwiek zrobią, podąża za nimi rzesza obserwatorów.

Negatywna opinia influencerów sprawia, że Twoja firma zyskuje nową widownię, pojawia się w nowym kontekście. Nawet jeśli nie przekonasz krytyka i nie zrobisz z niego ambasadora marki, część jego obserwatorów może przyciągnąć sposób, w jaki poradziłeś sobie z trudną sytuacją.

Znaleziony błąd jest skarbem

Ktoś ominął twój system bezpieczeństwa albo zhakował Twój program lojalnościowy? Znalazł słabość Twojej strony, nielogiczne rozwiązanie lub inny błąd? Przyznaj: czujesz się jak idiota, twoja duma i poczucie własnej wartości są zranione, ale krytyk wykonał kawał dobrej roboty, odkrywając problem, który przeoczył Twój zespół. Doceń klienta-kłusownika i daj mu znać, że widzisz w nim profesjonalistę. Nagródź go.

I pamiętaj, że to był Twój błąd! Wyciągnij wnioski, zrób poprawki. Ktoś właśnie zainwestował swój czas w rozwój Twojej firmy!

***

Kiedy wiesz już, jaki potencjał kryje się w skargach i zażaleniach klientów, możemy zacząć myśleć o strategii.Jeśli chcesz stworzyć naprawdę wyjątkowe doświadczenie dla swoich klientów, potrzebujesz mocnych podstaw zanim negatywny komentarz się pojawi. Ich przygotowanie wykracza poza pracę obsługi klienta czy specjalistów od PR-u i social media.

1. Gra w niezadowolonego marketera

Zrób listę rzeczy, które mogą wydać się Twoim klientom głupie, irytujące, niejasne, niefajne lub niewygodne. Dlaczego? Aby nauczyć się rozumieć niezadowolonych klientów. Dane z biura obsługi klienta oraz analityka strony mogą tu bardzo pomóc, ale spróbuj też spojrzeć na swój twór produkt z zewnątrz, tak, jak patrzą inni.

Zbierz wnioski. Znaj swoje słabe strony. Stwórz profil niezadowolonego klienta i ustal, jak należy się z nim obejść, na jakie pytania być przygotowanym, znaj odpowiedzi (np. czemu nie ma darmowej dostawy, czemu coś jest drogie). Jeśli masz zawczasu mapę możliwych zastrzeżeń, szybciej zareagujesz, kiedy pojawi się problem. To ćwiczenie może zainspirować Cię do  zmian, które mógłbyś wprowadzić już teraz, nie czekając aż klienci sami je znajdą.

2. Słuchaj!

No właśnie: wiesz, co się dzieje z uwagami i pretensjami Twoich klientów? Czy w Twojej firmie analizuje się je, szukając lepszych rozwiązań? Warto szukać tu wskazówek. Ktoś, kto korzysta z Twoich usług najlepiej powie Ci, co konkretnie nie działa.

Ponadto ludzie uwielbiają, kiedy traktujesz ich poważnie i kiedy widzą, że ich opinia ma dla Ciebie znaczenie. Kiedy klient dostrzega, że zrealizowano jego sugestię, czuje się doceniony. Czasem taka zmiana jest naprawdę bardzo mała i wprowadzenie jej nie wymaga wiele pracy (np. dodanie jakiejś informacji na stronie), a klient staje się częścią Twojej firmy.

3. Zainwestuj w swoją obsługę klienta

Rewolucja w obsłudze klienta to fakt: odbiorcy są przyzwyczajeni do perfekcyjnie skrojonych usług. Dlatego tak istotna jest Twoja drużyna obsługi klienta: oni stanowią pierwszą linię kontaktu. Bądź pewien, że Twoja ekipa jest kompetentna, wie, jak komunikować się z klientami i potrafi kontrolować emocje.

Jednocześnie ustal z nimi obszar samodzielności, by usprawnić proces rozwiązywania problemów. Lepiej, żeby  pracownik dał wściekłemu klientowi zniżkę, niż żeby klient czekał na zakończenie długiego procesu decyzyjnego.

Wszystko sprowadza się do maksymy Shepa Hykena: „Traktuj swoich pracowników tak, jak chcesz, by oni traktowali klientów”.

4. Bądź szybszy: automatyzuj!

Klient nie wpada w otchłań niezadowolenia znienacka: jego zachowanie na stronie pozwala zidentyfikować zagrożenie zanim sięgnie po telefon, zacznie wypełniać formularz albo pisać nienawistny post. Wykorzystaj dane behawioralne o Twoich użytkownikach: oni naprawdę zostawiają za sobą wiele tropów.

Możesz zidentyfikować zachowanie klienta, który niedługo będzie niezadowolony (np. odwiedzanie polityki zwrotów, regulaminu), a następnie zareagować na nie, odpowiadając na wątpliwości klienta we wczesnej fazie, jeszcze zanim przerodzą się one w wyartykułowana pretensję. Klientowi w fazie krytycznej pokaż okno z czatem z konsultantem, wyeksponuj FAQ lub użyteczny artykuł na blogu. Personalizacja kontentu dla klienta w opałach to najlepsze rozwiązanie: konsument czuje, że zatroszczono się o niego i że został potraktowany indywidualnie.

 

***

Niezwykłe doświadczenie konsumenckiego niezadowolenia może stać się bardziej autentyczne i bardziej intymne niż wiele innych interakcji między marką a klientem. Czy zdarzyło się Wam już obrócić krytyczne opinie na swoją korzyść?

Dowiedz się więcej na temat Marketing Automation!

SALESmanago to jedyna platforma CDXP (all-in-one Customer Data Platform & Customer Experience Platform) wspierana sztuczną inteligencją i wykorzystująca podejście no-code. Używana jest przez ponad 2000 klientów (m.in. Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance, Victoria’s Secret) w 50 krajach. Financial Times określił SALESmanago jako najszybciej rosnącą platformę marketing automation w Europie.

SALESmanago wykorzystuje pełen potencjał danych o klientach, łącząc zaawansowaną analitykę i hiperpersonalizację do dostarczenia w pełni konfigurowalnych, spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach marketingowych.

Firma zlokalizowana jest w Krakowie i zatrudnia 300 doświadczonych konsultantów, data scientists i inżynierów. SALESmanago działa międzynarodowo dzięki szerokiej sieci ponad 1000 partnerów biznesowych.

Zacznij swoją podróż z SALESmanago od 2-miesięcznego darmowego Proof of Concept. Zarejestruj się na www.salesmanago.pl

Dlaczego Conversion Rate to najważniejsza metryka w eCommerce?
Dlaczego Conversion Rate to najważniejsza metryka w eCommerce?

    W jednym z naszych wcześniejszych wpisów pokazaliśmy, jak zyskujące na popularności podejście CLV-ROI zmienia modele biznesowe eCommerce. Aby jednak znaleźć się w punkcie, w którym Twoi klienci zamieniają się w lojalnych fanów, musisz najpierw zamienić odwiedzających w klientów. Dlatego postrzegamy Conversion Rate (CR), czyli współczynnik konwersji, jako najbardziej fundamentalną metrykę w eCommerce. Bez […]

Jak wpleść dane zero-party w marketing strony internetowej?
Jak wpleść dane zero-party w marketing strony internetowej?

    Nasze Centrum Preferencji Klienta, uruchomione na początku tego roku, otworzyło zupełnie nowy świat możliwości hipersegmentacji. Teraz kreatywne wykorzystanie wielu naszych funkcji pozwoli Ci dostarczać komunikat zawsze dopasowany do indywidualnych potrzeb i gustów oraz zamienić Twój CDP w Platformę Customer Intimacy i w konsekwencji, budowę wyjątkowo solidnych relacji. W wielu naszych artykułach znajdziesz wszelkiego […]

Klienci chcą płynnego, mobilnego i indywidualnego eCommerce. Jakie technologie pomogą?
Klienci chcą płynnego, mobilnego i indywidualnego eCommerce. Jakie technologie pomogą?

    Skrupulatnie zbadaliśmy najnowsze trendy konsumenckie, aby oddzielić ziarno od plew i przedstawić rzetelne oszacowanie ogólnego kierunku ewolucji eCommerce. Oto, co odkryliśmy:   Klienci przenoszą się na urządzenia mobilne   Klienci zwykle odkrywają więcej produktów online niż w sklepach stacjonarnych. 55% z nich preferuje sieć z uwagi na wygodę, 46% większy wybór, a 45% […]

Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 2: Narzędzia i porady
Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 2: Narzędzia i porady

    Jak można otworzyć nowe możliwości dla reklamy opartej na preferencjach? Jak dodać czynnik ludzki do komunikacji poprzez skonfrontowanie surowych danych z rzeczywistymi potrzebami prawdziwych klientów? Odpowiedź brzmi: dane zero- i first-party. Czym one są? Dlaczego warto je zbierać i jak to robić? Oto przewodnik, który pomoże ci wprowadzić więcej konsensusu w relacje z […]

Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 1: Co? Dlaczego? Jak?
Najlepszy przewodnik po danych zero-party i Centrum Preferencji Klienta, Część 1: Co? Dlaczego? Jak?

    Jak można otworzyć nowe możliwości dla reklamy opartej na preferencjach? Jak dodać czynnik ludzki do komunikacji poprzez skonfrontowanie surowych danych z rzeczywistymi potrzebami prawdziwych klientów? Odpowiedź brzmi: dane Zero- i First-Party. Czym one są? Dlaczego warto je zbierać i jak to robić? Oto przewodnik, który pomoże ci wprowadzić więcej konsensusu w relacje z […]

Rozsądny eCommerce zmierza w kierunku podejścia CLV-ROI
Rozsądny eCommerce zmierza w kierunku podejścia CLV-ROI

    Last touch ROAS wciąż dominuje wyobraźnię marketerów jako prymitywne, ale proste narzędzie pomiarowe. W nowym krajobrazie eCommerce, zdominowanym przez zagadnienie prywatności, będzie musiało się to zmienić. Wskaźniki dla ROAS ucierpią z uwagi na brak danych z tracking i bardzo ograniczone sposoby identyfikacji urządzeń. Brak plików cookie third-party tylko pogorszy sytuację. Co zastąpi ROAS? […]

Nieświadomość marketerów eCommerce kosztuje miliony. Pozbądź się ślepoty na dane zero-party
Nieświadomość marketerów eCommerce kosztuje miliony. Pozbądź się ślepoty na dane zero-party

    Niedawne badanie przeprowadzone przez CommerceNext pokazuje, że 39% sprzedawców detalicznych i marek obawia się nowego środowiska post-cookie, zdominowanego przez podejście privacy-first. W badaniu autorzy starali się też dociec, jakich strategii wobec tego środowiska planują użyć marketerzy. Oszałamiający okazała się fakt, że branża eCommerce wydaje się być nieświadoma roli, jaką dane zero-party mogą – […]

Facebook ma kłopoty i dlaczego dotyczy to eCommerce
Facebook ma kłopoty i dlaczego dotyczy to eCommerce

    Podczas ostatniej poświęconej wynikom finansowym telekonferencji giganta mediów społecznościowych Facebook nie zabłysnął, co wskazuje na odpływ w internetowej przestrzeni reklamowej. Co to znaczy? W środę, 2 lutego 2022 r., Facebook przeprowadził telekonferencję na temat wyników za IV kwartał. To nie był dla niego moment triumfu. Gigant ogłosił prognozę, zgodnie z którą przychody w […]

7 inteligentnych sposobów na zmniejszenie śladu węglowego firmy i przekształcenie eCommerce w ECOmerce za pomocą danych zero-party
7 inteligentnych sposobów na zmniejszenie śladu węglowego firmy i przekształcenie eCommerce w ECOmerce za pomocą danych zero-party

    Ślad węglowy firm i ich produktów staje się coraz większym problemem dla klientów, a biznes gorączkowo szuka sposobów na jego zmniejszenie. Znaleźliśmy 7 sposobów, na to jak dane zero-party mogą być pomocne w wysiłkach na rzecz wypracowania bardziej zrównoważonego modelu — zarówno pod względem zrównoważenia biznesowego, jak i środowiskowego. Przekształcenie eCommerce w ECOmerce […]

[Nowa Funkcjonalność] Nowy standard w SaaS. Human Interface przyspiesza nawigację o 60%, wymagając o ⅓ mniej kliknięć
[Nowa Funkcjonalność] Nowy standard w SaaS. Human Interface przyspiesza nawigację o 60%, wymagając o ⅓ mniej kliknięć

    Aby radykalnie polepszyć komfort korzystania z naszego systemu, przeprojektowaliśmy jego interfejs od podstaw. Na początek przygotowaliśmy pionierskie wytyczne Human Interface, inspirowane najnowszymi trendami projektowymi dla najbardziej intuicyjnych systemów operacyjnych. Skrupulatne wykonanie założeń projektowych umożliwiło nam wyniesienie User Experience do poziomu nieosiągalnego, na dzień dzisiejszy przez żaden system SaaS. Celem, jaki sobie postawiliśmy, było […]