Branża opieki zdrowotnej, również boryka się z problemem utrzymania klienta, który w tym wypadku jest pacjentem. Co roku, w trakcie planowania strategii pojawia się ten sam problem. Utrzymanie klienta praktycznie równa się pozyskaniu klienta, a odejścia obecnych klientów można rozważać, jako stratę znacznej części przychodu rocznego. Istnieje więc potrzeba opracowania skutecznej strategii utrzymania już pozyskanych klientów.
Patrząc na problem utrzymania klienta, w tym wypadku, na pierwszy plan wychodzi jakość obsługi i świadczonych usług. Często zapominamy, że potrzebny jest jeszcze jeden element. Jest nim zbudowanie oraz utrzymanie stałej relacji z klientami i potencjalnymi klientami poprzez działania marketingowe.
Stała i istotna dla odbiorcy komunikacja jest jednym z najważniejszych elementów pozwalających na skuteczne zrealizowanie strategii utrzymania pozyskanego klienta. Zamysł dobry, jednakże wykonanie na pierwszy rzut oka proste, może okazać się trudne z kilku względów. Pierwszy problem to długie okresy czasu pomiędzy kolejnymi wizytami, które utrudniają utrzymanie zaangażowania u klientów. Konsekwencją zbyt rzadkich kontaktów jest słaba lub nieistniejąca relacja pomiędzy firmą i pacjentem. Brak stałego miejsca w świadomości klientów prowadzi do obojętności, a ta do utraty pozyskanego klienta. Statystycznie 70% firm zostało przeniesionych, ponieważ na dotychczasowym miejscu doświadczyły obojętnego nastawienia ze strony konsumentów. Po drugie według badań Pew Research Center’s Internet & American Life Project 35% badanych przyznało, że próbowało zdiagnozować swój stan zdrowia szukając informacji online. Dodatkowo, użycie Internetu w kontekście stanu zdrowia stanowi obecnie jedną z trzech najczęstszych zastosowań. Wniosek? Jeśli Twój pacjent nie jest u Ciebie w budynku, to najpewniej jest online i właśnie tam powinieneś nawiązywać z nim relację. Dojrzała strategia oparta o Marketing Automation powinna dotyczyć całego cyklu „życia” klienta, mierzyć jego zadowolenie i reagować na jego potrzeby odpowiednimi komunikatami.
Jeśli jesteś dopiero na początku tworzenia takiej strategii, oto kilka porad jak zacząć budować listę adresową pacjentów na potrzeby utrzymania z nimi relacji.
1. Kontakt telefoniczny
Często pacjenci dokonują rezerwacji terminów wizyt telefonicznie. To dobry moment, żeby poprosić ich o adres email i dołączenie do listy adresowej.
2. Kontakt w biurze
Każda pierwsza i następna wizyta w szpitalu, przychodni, gabinecie lekarskim wiąże się z uzupełnieniem formularza lub rejestracją. Warto wzbogacić proces rejestracji o zapis na listę adresową. Dzięki czemu pacjent otrzyma wiadomość powitalną i będzie stale informowany o zmianach w ofercie, badaniach okresowych, badaniach bezpłatnych, etc.
3. Wydarzenia i akcje tematyczne
Organizując wydarzenia dla lokalnej społeczność warto poprosić odwiedzających o zapisanie się do listy adresowej. W zamian zostaną oni informowani o następnych akcjach i wydarzeniach. Z drugiej strony Twoja lista adresowa wzbogaci się o kolejne kontakty, z którymi dość łatwo będzie nawiązać kontakt.
Od zbudowania listy adresowej do rozpoczęcia działań dzieli nas jeszcze jeden krok. Jest nim przygotowanie lub wybranie odpowiednich treści do komunikacji. Wysyłane do pacjentów komunikaty powinny zawierać odpowiednio przygotowaną treść, która będzie dopasowana do ich indywidualnych potrzeb i w efektywny sposób zbuduje relację pomiędzy pacjentem a Twoją firmą. Każda kolejna interakcja powinna powodować wzrost zaufania klientów do marki. Odpowiednia komunikacja i właściwe treści spowodują wzrost przywiązania konsumentów i ułatwią utrzymanie pozyskanych klientów.
Follow
