Zerkamy w przyszłość: analityka predyktywna w SALESmanago

W stale ewoluującym świecie eCommerce, firmy nieustannie poszukują innowacyjnych sposobów na zwiększenie swojej przewagi konkurencyjnej. Trudno przecenić tu rolę analityki predyktywnej. Jej wieloaspektowość ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i sukcesu branży.

Szklana kula dla marketingowców

Analityka predyktywna to gałąź analityki danych, która wykorzystuje dane historyczne, algorytmy statystyczne oraz technologię uczenia maszynowego (w tym sztuczną inteligencję) do przewidywania przyszłych zdarzeń i wyników. Obejmuje analizowanie wzorców i trendów dostrzegalnych w istniejących danych w celu prognozowania przyszłych zachowań. W kontekście biznesu eCommerce analityka predyktywna może być przydatna na wiele sposobów.

W tym artykule skupimy się na możliwościach platformy SALESmanago w obszarze analityki predyktywnej i sposobach ich wykorzystania, tak aby zmniejszać koszty, poprawiać wyniki marketingowe i wzmacniać relacje z klientami, a w rezultacie osiągać większe zyski.

Do dzieła.

Moduły Analityki Predyktywnej oferowane przez SALESmanago wykorzystują dane historyczne i modele AI w celu dostarczania wiarygodnych prognoz dotyczących przyszłych trendów w przychodach i bazie klientów, a także przyszłych zachowań poszczególnych Kontaktów. Uwzględniając takie prognozy w swojej strategii marketingowej (za pomocą specjalnych selektorów Kontaktów lub Warunków Workflow), możesz poprawić jakość obsługi klienta, oszczędzać pieniądze i zwiększać swoje przychody.

Im większa jest twoja baza i im więcej danych na temat aktywności klientów jest w niej rejestrowanych, tym bardziej wiarygodne stają się otrzymywane wyniki. Regularnie wykorzystywana analityka predyktywna może ci pomóc w ciągłym udoskonalaniu twojej strategii marketingowej. Im więcej danych jest gromadzonych i analizowanych, tym dokładniejsze stają się modele predyktywne.

Platforma SALESmanago oferuje analitykę predyktywną na dwóch poziomach:

Poziom zbiorowy: Cała baza danych.
Poziom indywidualny: Pojedyncze Kontakty.

Na każdym z tych poziomów możesz zobaczyć następujące predykcje:

Predykcje dotyczące wartości życiowej klienta.

Wartość życiowa klienta (ang. Customer Lifetime Value – CLV) to całkowity przychód (zysk), jaki wedle przewidywań przyniesie dany klient przez cały okres trwania relacji z twoją firmą. Poprzez śledzenie trendów w przewidywanej wartości CLV, możesz lepiej zarządzać swoimi zasobami, a tym samym optymalizować swoje działania marketingowe.

Na poziomie zbiorowym znajomość przewidywanych przychodów, jakie przyniosą wszyscy twoi klienci w całym swoim “okresie życia”, może dać ci jaśniejszy obraz przyszłych strumieni przychodów i pomóc w planowaniu wydatków i inwestycji.
Na poziomie indywidualnym znajomość potencjalnej wartości poszczególnych Kontaktów umożliwia bardziej efektywną alokację zasobów marketingowych oraz udoskonalanie strategii cenowych. Przykładowo, możesz zdecydować się na zwiększenie inwestycji marketingowych ukierunkowanych na klientów o wysokiej wartości CLV i zarazem wybrać bardziej ekonomiczne strategie dla klientów o niskiej wartości CLV. Innym pomysłem jest zaoferowanie rabatu lub innej zachęty klientom o wysokiej wartości CLV, aby zapewnić sobie ich długoterminową lojalność. Poświęcając szczególną uwagę klientom o wysokiej wartości CLV (np. poprzez wysoce spersonalizowane oferty i rekomendacje), możesz poprawić doświadczenia klientów i zwiększać ich lojalność.

Predykcje zakupu.

W systemie SALESmanago predykcje wystąpienia zakupu oparte są na ostatnich transakcjach oraz aktywności Kontaktów na twojej stronie internetowej. Prognozy te mogą przynosić różne korzyści.

Na poziomie zbiorowym predykcje wystąpienia zakupu mogą pomagać w optymalizowaniu stanów magazynowych i ustalaniu optymalnych strategii cenowych. Przykładowo, w okresach wysokiego popytu możesz podnosić ceny, aby maksymalizować przychody, natomiast w okresach zastoju możesz oferować rabaty bądź promocje, aby stymulować sprzedaż.
Na poziomie indywidualnym predykcja wystąpienia zakupu umożliwia dostosowywanie cen do prawdopodobieństwa dokonania zakupu przez poszczególne Kontakty. W zależności od przyjętej strategii, możesz np. zintensyfikować działania marketingowe skierowane do klientów wykazujących silny zamiar zakupu bądź zaoferować im zniżki, aby pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej.

Predykcje dotyczące atrybucji.

Skupiając się na kanałach i kampaniach, które przyciągają najwięcej klientów, możesz skuteczniej zarządzać swoimi zasobami. Pomaga to zoptymalizować zwrot z inwestycji (ROI) dla działań marketingowych i sprzedażowych.

Na poziomie zbiorowym, dzięki predykcjom dotyczącym atrybucji możesz koncentrować się na najbardziej efektywnych kanałach i dzięki temu zwiększać współczynniki konwersji, a jednocześnie ograniczać niepotrzebne wydatki na mniej produktywne kanały. Ważna jest przy tym dywersyfikacja kanałów, jako element strategii unikania ryzyka. W ten sposób możesz mieć pewność, że twoje działania nie są zależne wyłącznie od jednego źródła pozyskiwania klientów, co zabezpiecza przyszły rozwój twojej firmy.
Na poziomie indywidualnym, predykcje dotyczące atrybucji mogą pomagać w budowaniu strategii angażowania klientów. Wiedząc, które kanały są najskuteczniejsze w przypadku konkretnych Kontaktów, możesz odpowiednio dostosowywać swoje taktyki komunikacji i angażowania.

Predykcje churnu.

Ten obszar analityki predyktywnej wiąże się z przewidywaniem, którzy klienci prawdopodobnie “odejdą”, tzn. przestaną kupować twoje produkty lub korzystać z twoich usług. Poprzez zastosowanie odpowiedniego podejścia do predykcji churnu, możesz poprawić wskaźnik retencji klientów oraz ograniczyć straty przychodów, a tym samym zwiększyć dochodowość swojej firmy.

Warto zauważyć, że pozyskiwanie nowych klientów jest często bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych. Według Forbes, „pozyskanie nowego klienta może kosztować od pięciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie istniejącego”. Dlatego też jest bardzo prawdopodobne, że podjęcie wysiłku na tym obszarze przyniesie duży zwrot z inwestycji.

Na poziomie zbiorowym, jeżeli zidentyfikujesz niepokojący trend w wartości predykcji churnu, możesz wdrożyć globalną (wielkoskalową) strategię na rzecz utrzymania klientów, aby stworzyć bardziej stabilną i dochodową bazę kupujących. Strategia ta może obejmować np. zintensyfikowane działania marketingowe, spersonalizowane oferty, programy lojalnościowe bądź lepszą obsługę klienta.
Podobnie, na poziomie indywidualnym, jeżeli wykryjesz, że klient prawdopodobnie “odejdzie” (przestanie kupować w twoim sklepie), możesz podjąć proaktywne działania mające na celu ponowne zainteresowanie go twoją ofertą.

Stosowanie analityki predyktywnej

Oferowane przez SALESmanago moduły Analityki Predyktywnej możesz wykorzystywać na wiele sposobów, aby efektywnie zarządzać zasobami i koncentrować wysiłki na obszarach wymagających szczególnej uwagi.

Po pierwsze: monitorowanie i analiza. Regularnie odwiedzaj panel Analityki Predyktywnej, aby identyfikować ogólne trendy w sprzedaży i zaangażowaniu klientów, a także kanały, które w danym momencie z największym prawdopodobieństwem przyniosą wysoki zwrot.

Odwiedzaj zakładkę Analityka predyktywna także na indywidualnych Kartach Kontaktu – tam uzyskasz pogląd zachowań konsumenckich poszczególnych Kontaktów. Wykorzystuj te dane w trakcie interakcji z nimi.

Możesz używać specjalnych selektorów, aby targetować Kontakty, które mają określoną wartość predykcji zakupu lub churnu: niską, średnią, wysoką lub bardzo wysoką.

Selektory te są dostępne wszędzie tam, gdzie jest wymagany wybór Kontaktów, np. podczas tworzenia segmentów Kontaktów, wysyłania e-maila bądź definiowania odbiorców powiadomienia Web Push.

Opcja dla zaawansowanych to włączenie analityki w procesy automatyzacji. Buduj procesy Workflow zawierające następujące Warunki: Predykcja wystąpienia churnu oraz/lub Predykcja wystąpienia zakupu. Możesz również tworzyć specjalne kampanie (bądź oddzielne ścieżki) dla Kontaktów z określonymi wartościami predykcji: niska, średnia, wysoka lub bardzo wysoka.

Na koniec – konkret.

Skutecznie zarządzaj zasobami

Analityka predyktywna może pomagać w optymalizacji wydatków marketingowych. Wyobraźmy sobie następującą strategię: Kontakty, dla których prawdopodobieństwo zakupu jest bardzo wysokie, targetujesz za pomocą kanałów bezpłatnych, takich jak e-mail czy też powiadomienia Web Push. Te Kontakty prawdopodobnie podejmą decyzję o zakupie przy niewielkim wysiłku z twojej strony.

Kontakty, dla których prawdopodobieństwo zakupu jest mniejsze czy też niskie, targetujesz za pomocą e-maili (kanał bezpłatny), powiadomień Web Push (kanał bezpłatny) oraz wiadomości tekstowych (kanał płatny). W ten sposób zwiększysz swoje szanse na dotarcie do tych Kontaktów oraz zainteresowanie ich swoją ofertą.

Strategię tę możesz wdrożyć na dwa sposoby:

Twórz specjalne wiadomości e-mail, powiadomienia Web Push i wiadomości tekstowe (które mogą zawierać spersonalizowane rekomendacje) i wysyłaj je do różnych grup Kontaktów, używając selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji.
Twórz procesy Workflow, w których dla różnych Kontaktów, na podstawie wartości predykcji wystąpienia zakupu, będą wykonywane różne Akcje, na przykład:

Jeżeli wartość predykcji wystąpienia zakupu dla danego Kontaktu jest bardzo wysoka, Kontakt ten otrzyma jedynie wiadomość e-mail (jeżeli ma status opt-in dla E-mail Marketingu). Jeżeli wartość jest inna niż bardzo wysoka, Kontakt podąży alternatywną ścieżką i otrzyma e-mail, wiadomość tekstową oraz powiadomienie Web Push (pod warunkiem, że wyraził zgody na otrzymywanie komunikacji marketingowej tymi kanałami).

Pomóż klientom podjąć decyzję

Możesz zastosować specjalne taktyki ukierunkowane na Kontakty, które z dużym lub bardzo dużym prawdopodobieństwem dokonają zakupu w twoim sklepie, i w ten sposób pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej.
Aby zachęcić takie Kontakty do dokonania zakupu, możesz poinformować je o wyprzedaży lub nowej kolekcji albo wysłać im specjalny kupon rabatowy:

za pośrednictwem kampanii masowej, wysyłając do nich specjalnie przygotowane komunikaty marketingowe z użyciem selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji oraz zaznacz następujące opcje: wysoka i bardzo wysoka.
lub za pośrednictwem procesu Workflow przez zaprojektowanie specjalnej ścieżki z odpowiednią konfigurację Warunków

Przypomnij klientom o twoim sklepie

Możesz przygotować specjalną kampanię reaktywacyjną dla Kontaktów, które z niewielkim lub niskim prawdopodobieństwem dokonają zakupu w twoim sklepie. Przykładowo, możesz wysłać komunikat masowy, aby poinformować takie Kontakty o ofercie specjalnej lub o nowej kolekcji. Podczas wysyłania tego specjalnie przygotowanego komunikatu, użyj selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji, zaznaczając opcję: niska i/lub średnia.

Dobrym pomysłem jest utworzenie wiadomości e-mail zawierającej Dynamiczną Ramkę Produktową, dostępną w naszym Email Design Studio. Zawierając w e-mailu spersonalizowane rekomendacje, możesz przypomnieć Kontaktom o niskim prawdopodobieństwie zakupu o oglądanych przez nich produktach, czy też pokazać im produkty podobne do tych już zakupionych. Wystarczy, że w ustawieniach widżetu wybierzesz najbardziej odpowiedni scenariusz:

Innym sposobem na zachęcenie takich Kontaktów do dokonania zakupu jest stworzenie specjalnego procesu Workflow (lub specjalnej ścieżki Workflow) dostosowanego do twojej strategii marketingowej, oraz uwzględniającego twój budżet). Oto przykład:

Zapobiegaj odchodzeniu klientów

Predykcja wystąpienia churnu pozwala proaktywnie targetować Kontakty, dla których istnieje ryzyko, że mogą nie wrócić do twojego sklepu. Identyfikując takie Kontakty na wczesnym etapie, możesz w odpowiednim momencie wdrożyć strategię retencji i przeprowadzić specjalną kampanię mającą na celu ponowne zaangażowanie tych klientów i zbudowanie ich lojalności.

Jednym z elementów takiej kampanii może być e-mail zawierający spersonalizowane rekomendacje dostosowane do preferencji poszczególnych Kontaktów oraz ich historii zakupowej. Taki e-mail możesz utworzyć w Email Design Studio, korzystając z widżetu: Dynamiczna Ramka Produktowa. Przy wysyłce takiego masowego mailingu użyj selektora: Predykcja churnu klienta, zaznaczając opcje: wysoka i bardzo wysoka:

Możesz także wysłać dwie wersje takiego e-maila, różniące się tym, że wersja przeznaczona dla klientów o bardzo wysokim ryzyku churnu będzie zawierać specjalny kod rabatowy.

Twoja kolej

Naturalnie, zachęcamy do opracowywania własnych taktyk i strategii opartych na Analityce Predyktywnej, a następnie wdrażania ich za pomocą prostych i intuicyjnych narzędzi dostarczanych przez SALESmanago. Dajcie znać jak Wam idzie!