Najczęstsze problemy Ecommerce:
1. Duży ruch, mało kontaktów
Użytkownicy trafiają na stronę z różnych powodów – widzieli reklamę w Google, na Facebooku, ktoś im powiedział o Twojej firmie, itp. Przeglądają materiały, artykuły, cennik ale nie pozostawiają danych ani nie robią zakupów. Pojawiają się i znikają żeby najprawdopodobniej już nigdy nie wrócić. Jeżeli nie zareagujesz w momencie kiedy wiedzą kim jesteś i kiedy jeszcze pamiętają co ich do Ciebie przyciągnęło to najprawdopodobniej właśnie przegrałeś z konkurencją.
Przyczyny:
- brak miejsca do pozostawienia danych,
- brak odpowiedniej zachęty,
- zbyt nachalna, niespersonalizowana prośba o dane,
- brak optymalizacji treści.
Rozwiązania:
To dość oczywiste – jeżeli nie widzisz, gdzie masz pozostawić adres email, to raczej nie będziesz szukał po całej stronie formularza kontaktowego, dzięki któremu zostawisz firmie cenne namiary i zgodę na przetwarzanie danych osobowych.
- Pokaż wprost, czego oczekujesz
Internauci nie wkładają za dużo wysiłku w surfowanie po sieci. Jeżeli chcesz ich poprosić o namiary, to po prostu zrób to – przygotuj landing page, użyj pop-upa, sprawdź jak ludzie poruszają się po stronie i zostaw im zachętę w odpowiednich miejscach. Platforma Marketing Automation przetworzy dane behawioralne, udostępni proste kreatory i pomoże ustawić sposób wyświetlania tych elementów.
- Profesjonalny landing page
Dobrze przygotowany landing page zwiększa konwersję nawet o 300% a ROI kampanii o 291%. Zasady tworzenia:
- Nagłówek jasno komunikujący korzyść i ofertę.
- Stosuj liczby, punkty, infografiki zamiast tekstu by skupić uwagę odbiorcy.
- Dodaj obraz lub wideo.
- Podaj konkretne korzyści – co klient będzie z tego miał?
- Przedstaw dowód społeczny.
- Tylko 1 CTA. Wyróżnij je.
- Zautomatyzuj komunikację z użytkownikiem – reaguj w czasie rzeczywistym na akcje odbiorców – wyślij obiecane materiały od razu po wypełnieniu formularza.
- Brak odpowiedniej zachęty
Często nawet jak już znajdziesz miejsce do pozostawienia danych to nie za bardzo widzisz konkretną korzyść płynącą z podania ich. Właśnie dlatego jako właściciel Ecommerce zastosuj…
Na podstawie wiedzy o zainteresowaniach użytkownika, scoringu, historii zakupów czy podstrony, na której się znajduje pozwalają wyświetlać treści nawiązujące do tego co ktoś robił, lub nadal robi na stronie. Pozwalają utrzymać rozmywające się skupienie i poprosić o dane w zamian za konkretną korzyść kiedy użytkownik jeszcze pamięta co go interesowało.
- Zbyt nachalna, niespersonalizowana prośba o dane
Pop-up czy baner kojarzy nam się głównie z nachalnie wyskakującym okienkiem, które z uporem godnym lepszej sprawy jest nam pokazywane w tej samej formie i przy każdym wejściu na stronę. Na szczęście dzięki marketing automation wcale nie jesteś skazany na znienawidzonych natrętów!
Personalizując treści dynamiczne przy użyciu danych behawioralnych pokazujesz odwiedzającym przedmioty, które ich zainteresowały tym samym przypominając prawdziwy powód wizyty na stronie.
- Brak optymalizacji treści
Pokazywanie reklam na chybił trafił, lub co gorsza bombardowanie odbiorców wszystkim co masz w sklepie prawie na pewno wywoła efekt odwrotny od zamierzonego – przytłoczy i zirytuje odbiorcę.
Wykorzystanie przez firmy big data do personalizowania przekazu rozpieściło nas jako konsumentów. Widząc dyskotekę mrugających banerów i ramek pokazujących przypadkowe oferty albo zignorujemy przekaz, albo czym prędzej opuścimy nieprzyjazną witrynę.
Receptą na sukces jest zbieranie informacji zwrotnej. Pomogą w tym testy A/B treści na stronie.
2. Niska konwersja sprzedażowa
Proces zakupowy:
- jest dynamiczny,
- jest nielinearny,
- jest impulsywny,
- odbywa się w wielu kanałach,
- odbywa się w czasie rzeczywistym,
- opiera się na dwustronnej komunikacji,
- opiera się poleceniach i recenzjach.
Posiadanie ogromnej bazy leadów nie zapewnia zwiększenia poziomu sprzedaży a opieranie się na magii wielkich liczb nie jest strategią tylko pobożnym życzeniem. Aby zacząć sprzedawać trzeba poznać specyfikę swojej grupy docelowej i naturę samego procesu zakupowego.
Przyczyny:
- brak znajomości odbiorców,
- niewykorzystanie impulsywnej natury zakupów,
- brak opinii o firmie i produkcie,
- brak silnika rekomendacji,
- brak analizy skuteczności działań.
Rozwiązania:
- Brak znajomości odbiorców
Badaj i analizuj ich zachowania w różnych kanałach:
- strona www,
- kanał mobile,
- offline,
- wyszukiwarka,
- email.
Z pomocą przyjdą Ci platformy Marketing Automation, które przeanalizują zachowania online oraz w kanale mobilnym, beacony – reagujące na ich zachowania w sklepie w czasie rzeczywistym, a także dialog prowadzony z klientami w sklepach stacjonarnych.
- Niewykorzystanie impulsywnej natury zakupów:
- Aż 60% naszych zakupów nie jest planowane (40 – 80%, w zależności od kategorii produktu).
- 87% Amerykanów przyznaje się do zakupów impulsywnych.
- Na ten proces szczególnie podatni – aż 52% więcej niż inne grupy wiekowe – są millenialsi.
- Niewykorzystanie impulsywnej natury zakupów – jak to zmienić:
- Wykorzystaj kanał mobilny i powiadomienia push: przeglądanie produktów na komórce i łatwy do nich dostęp sprzyja impulsywnym zakupom. Dodatkowo zautomatyzowanie wysyłki powiadomień pozwala zareagować kiedy użytkownik przegląda katalog i wysłać mu odpowiednią zachętę, kiedy w myślach jeszcze wypróbowuje dany produkt.
- Postaw na real-time: dopasuj na bieżąco oferty do zachowania użytkownika. Pomóż mu wyszukać to, co go interesuje. możesz wysłać powiadomienie w przeglądarce, w aplikacji, zaprząc do pomocy bota, czy dodać na stronie okienko Live Chata. Pomocne będą też personalizowane banery, które dopasują prezentowaną ofertę do zachowań odbiorcy.
- Stosuj treści dynamiczne – pop-upy i ramki rekomendacji: kiedy użytkownik przegląda produkty i postanawia opuścić sklep, zaoferuj zniżkę na oglądany produkt lub inną korzyść, dzięki czemu dostarczysz mu argumentu, który przekona go do nieplanowanego nabytku. Z kolei kiedy ktoś podjął już decyzję, może jeszcze dobrać pod wpływem chwili dodatkowy produkt, dokładnie tak samo jak dorzuca się tuż przed kasą batonik. Zaprezentuj produkt komplementarny, który użytkownik może spontanicznie wybrać.
- Brak opinii o firmie i produkcie
Pamiętaj o zbieraniu opinii i poleceń. Często decyzja o zakupie jest podyktowana tym, że w kilku serwisach pod Twoimi produktami pojawią się pozytywne opinie polecające.
Możesz wykorzystać maile 1-do-1, aby poprosić klientów o wystawienie opinii po upływie określonego czasu od zakupu
- Brak mechanizmu rekomendacji
Pokazywanie reklam na chybił trafił, lub co gorsza bombardowanie odbiorców wszystkim co masz w sklepie prawie na pewno wywoła efekt odwrotny od zamierzonego – przytłoczy i zirytuje odbiorcę.
- Wykorzystaj mechanizm rekomendacji
Narzędzia rekomendacji dostępne na platformach do automatyzacji marketingu to bardzo potężny mechanizm, mogący zatrzymać użytkownika na stronie przez dłuższy czas. Mechanizmy te, jak na przykład Machine learning & AI wykorzystują ogromną ilość zmiennych – od zainteresowań, przez okres trwałości produktu, po zachowanie innych użytkowników, którzy też nabyli produkt. Scenariusze poleceń można dowolnie łączyć i przez to wykorzystać taktyki up-sell i cross-sell.
- Cross-sell: technika sprzedażowa polegająca na oferowaniu klientom produktów komplementarnych do nabywanego artykułu lub usługi
- Up-sell: technika sprzedażowa, w której zaczynamy “z wysokiego C”. Pozwala ona maksymalizować zysk z jednej transakcji. Sprzedaż zaczyna się od jednego droższego produktu, a następnie sprzedawca proponuje dodatkowe, najczęściej dość ekskluzywne produkty, dopóki klient ma otwarty portfel.
Podsumowując:
- Monitorowanie anonimowych wizyt na stronie,
- Identyfikacja kontaktów,
- Profil klienta = dane osobowe + dane behawioralne + dane transakcyjne,
- Segmentacja klientów,
- Personalizacja oferty w czasie rzeczywistym,
- Dostosowanie automatycznej komunikacji od aktywności klienta,
- Dotarcie do odpowiedniej osoby w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie.
Marketing Automation a Ecommerce:
- 68% koszyków jest porzucane,
- Maile zawierające ofertę z porzuconego koszyka są otwierane o 621% częściej,
- Maile transakcyjne generują 2–5 razy większy zysk per wiadomość,
- Dobrze przeprowadzona kampania win-back pomaga odzyskać aż do 8% nieaktywnych klientów,
- 90% potencjalnych klientów traci zainteresowanie produktem w przeciągu godziny,
- Real-time marketing zwiększa zadowolenie klientów o 67% i podnosi retencję o 60%,
- Maile z personalizowaną ofertą mają OR wyższy o 248% a CTR wyższy o 463% od zwykłych wiadomości,
- Maile wysyłane do segmentu odbiorców, a nie do całej bazy, są otwierane częściej o 14,7 %,
- Wzrost wartości m-commerce do 291 mld USD w 2016 (prawie 3x w stosunku do 2014).
Follow
