Pracuj jak dziesięciu najlepszych marketerów naraz! Różnica między Workflow, który działa, a takim, który nie bardzo

Lean Marketing wymaga skuteczności, ale taki tytuł może wydawać się przesadą. To nie jest jednak wygórowane oczekiwanie, a propozycja rozwiązania. Jest to wykonalne – jeśli masz odpowiedni Workflow. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest Workflow, jak działa, kto odpowiada za jego efektywność, a ostatecznie – jak skorzystać z doświadczenia twórców szablonów.

Utrata produktywności i źle zarządzane leady kosztują firmy ponad 1 bilion dolarów rocznie. Niektórych z tych kosztów można uniknąć dzięki oprogramowaniu do automatyzacji baz danych (CMO Council).

W poprzednim artykule na temat naszej najnowszej funkcji wyjaśniliśmy czynniki napędzające niesamowity rozwój rynku rozwiązań automatyzacji Workflow. W tym miejscu chcemy przybliżyć Ci, czym tak naprawdę jest Workflow i jak potężnym narzędziem może być w twoich rękach.

Jak działa Workflow?

Workflow jest częścią zjawiska Marketing Automation, dlatego przed szczegółowym omówieniem potrzebny jest pewien kontekst.

Według Gartnera „Marketing Automation to system, który pomaga marketerom w realizacji wielokanałowych kampanii marketingowych, udostępniając środowisko skryptowe do tworzenia reguł biznesowych i interfejsów do różnych aplikacji innych firm”.

Oczywiście skuteczność takiego systemu zależy całkowicie od kompetencji jego twórców. A co z Workflow?

„Reguły Workflow umożliwiają automatyzację standardowych procedur i procesów wewnętrznych w celu zaoszczędzenia czasu w całej organizacji. Reguła Workflow jest głównym kontenerem zestawu instrukcji Workflow. Instrukcje te zawsze można streścić w instrukcji if/then.” (Salesforce)

Workflow to po prostu struktura poleceń. Zwykle wizualizujemy je jako przepływy, ponieważ przewidują one realizację kolejnych instrukcji, które umożliwiają operacyjną realizację strategii Marketing Automation.

Co składa się na Workflow?

Czym jest i co robi Workflow?

Workflow wykorzystują strukturę „jeśli/to” do wykonywania określonych działań, gdy spełniony jest określony warunek. Zautomatyzowany Workflow przynajmniej w kontekście marketingu eCommerce, zawsze obejmuje:

• Różne punkty styku w Customer Journey
• Warunki kolejnych kroków (mogą to być cechy lub zachowania użytkownika lub klienta)
• Akcje, które są automatycznie uruchamiane przez instrukcje, takie jak wysłanie wiadomości e-mail do kontaktu z listy lub dodanie nowego kontaktu do listy.

Ogólnie rzecz biorąc, każdy Workflow jest skonfigurowany jako z góry określony zestaw instrukcji, wykonywanych w określonej kolejności, aby osiągnąć dwa cele:

• Aby ułatwić odwiedzającemu konwersję i stanie się klientem
• W celu uruchomienia cyklu lead nurturing, zwiększając świadomość (marki lub produktu) oraz motywację zakupową.

W SALESmanago traktujemy to jako element Customer Intimacy.

Podsumowując, szablony Workflow umożliwiają dystrybucję treści i spersonalizowanych (lub hiperspersonalizowanych) wiadomości do kontaktów z firmowej bazy danych:

• O różnych punktach styku z marką przewidzianych przez strategię, które odpowiadają różnym momentom Customer Journey
• Aby dać impuls do konwersji
• Z ostatecznym celem pogłębienia relacji, a przede wszystkim budowy Customer Intimacy

Ale w jaki dokładnie sposób szablony Workflow osiągają te cele? Jakie funkcje lub działania w witrynie odwiedzającego lub klienta powinny wywoływać jakie odpowiedzi?

Na te pytania odpowiada już marketer. I to kompetencje marketera tworzącego konkretną strukturę są kluczowe i przesłaniają kompetencje twórców oprogramowania Marketing Automation.

Przykłady celów i taktyk Workflow

Kluczowymi czynnikami udanego, wydajnego Workflow są:

• Jasno określone cele marketingowe
• Sprawdzona taktyka
• Świadomość potencjału różnych kanałów

Przyjrzyjmy się dwóm przykładom fachowo opracowanych szablonów Workflow. Pierwszą stworzył Marcin Ostrowski, ekspert ds. marketingu, który na stałe współpracuje z takimi firmami jak Eurospin czy RC Lens.

Cele marketingowe tego szablonu to zwiększenie zaangażowania klientów i budowanie lojalności. Marcin stosuje taktykę Lead Nurturing. Pamiętać należy, że Lead Nurturing nie jest celem samym w sobie, to tylko taktyka do osiągnięcia celu.

Marcin zdecydował się realizować swoją taktykę omnichannel, poprzez:

• Email Marketing e-mailowy
• SMS-y
• Custom Audience

Szczegóły: Lead Nurturing rozpoczyna się w momencie dodania kontaktu do systemu. Wysyłamy e-mail wprowadzający, a następnie staramy się ustalić najlepszy sposób komunikacji z kontaktem. Lead Nurturing polega na dostarczaniu każdemu leadowi tej samej treści, podzielonej na części, z wykorzystaniem najlepszego kanału dla danego leada. Sprawdzamy więc, czy wiadomość e-mail została otwarta. Jeśli tak, wysyłamy jeszcze dwa e-maile. Jeśli nie, sprawdzamy, czy mamy numer telefonu. Jeśli tak, wysyłamy wiadomość informującą leada, że w jego skrzynce mailowej czekają interesujące informacje (jeśli Lead Nurturing klienta jest nieciekawy, to w ogóle nie warto go prowadzić), a następnie wysyłamy kolejnego maila. Następnie sprawdzamy, czy ten e-mail został otwarty. Jeśli tak, resztę treści wysyłamy e-mailem, jeśli nie, ponownie kontaktujemy się SMS-em.

Jeśli nie mamy numeru telefonu, ponownie wysyłamy e-mail, aby upewnić się, że pierwszy nie został wysłany do spamu lub w inny sposób utracony. Jeśli drugi e-mail zostanie otwarty, zakańczamy komunikację w tym kanale Lead Nurturingu. Jeśli nie został otwarty, dodajemy kontakt do listy niestandardowych odbiorców i GAds, aby zwiększyć obecność marki innym sposobem, niż poprzez dostarczanie contentu. W przypadku klientów korzystających z SM Mobile po zainstalowaniu aplikacji tworzony jest osobny Lead Nurturing nad potencjalnymi klientami. Jeśli klient ma własną aplikację, oba szablony powinny działać jednocześnie.

Innym przykładem jest Workflow stworzony przez Aleksandrę Urban, ekspertkę współpracującą z Cenomi Group, Nahdi, Alphorm i Miss Group. Ten szablon ma kilka powiązanych ze sobą celów marketingowych: Zmniejszenie churnu, zwiększenie Customer Lifetime Value, zwiększenie zaangażowania klientów, hiperpersonalizacja obsługi klienta i budowanie lojalności.

W tym celu szablon wykorzystuje taktykę badania NPS, realizowaną trzema kanałami:

• Email Marketing
• Mobile Push
• Mobile Marketing

Szczegóły:E-mail: Po dokonaniu zakupu czekamy (czas do ustalenia), a następnie sprawdzamy, czy kontakt wyraził zgodę marketingową. Jeśli tak, wysyłamy wiadomość z linkiem do ankiety NPS, jeśli nie, zakańczamy Workflow. Po wysłaniu tej wiadomości czekamy (czas do ustalenia), a następnie sprawdzamy, czy kontakt otworzył poprzedniego e-maila (z linkiem do ankiety NPS). Jeśli tak, oznaczamy, że Workflow został zakończony; jeśli nie, nie wysyłamy kontynuacji.

SMS: Po zakupie czekamy, a następnie wysyłamy SMS z linkiem do ankiety NPS. Następnie czekamy ponownie przed wysłaniem kontynuacji, a na koniec dodajemy znacznik zakończenia ścieżki.

Powiadomienia web push: podobny schemat.

Personalizacja strony: Po zakupie czekamy, a następnie uruchamiamy WAR, który ma na celu wyświetlenie czatu zachęcającego leada do przekazania informacji zwrotnej. Czekamy, a następnie sprawdzamy, czy kontakt odwiedził stronę (a tym samym widział okno czatu). Jeśli tak, sprawdzamy, czy kontakt posiada tag, który konsultant mógł mu przypisać ręcznie po wystawieniu recenzji. Jeśli kontakt ma ten tag, kończymy Workflow. Jeśli nie ma tagu, uruchamiamy kolejny WAR, który ma za zadanie wyświetlić pop-up do ankiety NPS. Jeśli kontakt nie odwiedził strony, dodajemy tag no-campaign.

Omnichannel: Po zakupie czekamy i sprawdzamy, czy kontakt zapisał się do newslettera. Jeśli tak, wysyłamy wiadomość e-mail z testem A/B. Jeśli nie, sprawdzamy, czy kontakt posiada tag “zgoda web push”. Czekamy, a następnie sprawdzamy, czy kontakt podał numer telefonu. Jeśli tak, wysyłamy SMS; jeśli nie, sprawdzamy, czy kontakt jest w SM Mobile. Jeśli tak, wysyłamy mobilne powiadomienie; jeśli nie, sprawdzamy, czy kontakt jest zapisany na NS. Jeśli tak, wysyłamy e-mail; jeśli nie, uruchamiamy WAR, która otwiera okno czatu zachęcające kontakt do napisania recenzji. Czekamy, a następnie sprawdzamy, czy kontakt odwiedził adres URL. Jeśli tak, wysyłamy web push; jeśli nie, wyślemy kolejną wiadomość e-mail. Na koniec dodajemy znacznik gotowej ścieżki.

Dlaczego twórca Workflow ma znaczenie?

Chociaż oprogramowanie Marketing Automation samo w sobie jest rozwiązaniem skutecznym, szablony Workflow utworzone za pomocą takiego oprogramowania mogą być sprawdzone i skuteczne lub wadliwe i nieefektywne.

Projektanci oprogramowania Marketing Automation mogą stworzyć bezproblemowy, intuicyjny interfejs, który pozwala użytkownikom budować i wykonywać szablony Workflow z wieloma funkcjami, opcjami i możliwościami customizacji – bez kodowania. Ale ostatecznie zostajesz sam na sam z programem, i robisz wszystko, co w twojej mocy, korzystając z własnej wiedzy… a może jednak możesz mieć wsparcie?

Nowoczesne systemy Marketing Automation wymagają ciągłego rozwoju, zwłaszcza jeśli są połączone z Customer Data Platforms, a wykwalifikowani eksperci eCommerce w Martech współpracują z największymi markami eCommerce na świecie. Ich Biblioteki Workflow katalogują najskuteczniejsze sprawdzone taktyki marketingowe i mogą pomóc firmom osiągnąć ich najbardziej ambitne cele marketingowe.

Zasadniczo Biblioteka Workflow umożliwia marketerom dostęp do wiodących światowych ekspertów marketingu eCommerce. To jest realne wsparcie dziesiątków doświadczonych ludzi, z których doświadczenia możesz korzystać wprost.  Oczywiście musisz poeksperymentować z dostępnymi szablonami, aby znaleźć najlepszy dla swoich celów, ale dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu Marketing Automation i Bibliotekom Workflow możesz mieć pewność, że zaczynasz od rozwiązań, które nie tylko działają, ale są odpowiedzialne za sukces niektórych z największych marek eCommerce na świecie.