Ecommerce z Marketing Automation – Lekcja 1: Budowanie podstaw

Ecommerce to jedna z najszybciej rozwijających się branż współczesnego świata. Można go nawet nazwać dzisiejszym odpowiednikiem amerykańskiego snu: jeżeli masz dostęp do internetu, własną stronę i możliwość dostarczenie towaru odbiorcy, to możesz zacząć budować własne imperium.

Dla wszystkich przyszłych Jeffów Bezosów otworzyliśmy AppStore SALESmanago – eleganckie rozwiązanie dla tych, którzy chcą samodzielnie skomponować swoje narzędzie do marketing automation. SALESmanago AppStore to samoobsługowa platforma oferująca 11 różnych modułów, które można dowolnie łączyć w zależności od potrzeb.

Ilość rozwiązań marketing automation dostępna na rynku może się wydawać przytłaczająca. Nawet tak intuicyjne platformy jak SALESmanago mogą być nie lada wyzwaniem dla ecommercowego nowicjusza. Żeby ułatwić Ci wybór najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu postanowiłam stworzyć ecommercowy niezbędnik. Będzie się składał z 5 lekcji uczących korzystania z marketing automation tak aby podnieść zyski w sklepie online. Pierwsza lekcja to wprowadzenie do podstawowych modułów: CRM, Email Marketing i Lead Generation.

Krok zero: CRM

CRM (Customer Relationship Management) to absolutna podstawa. To miejsce gdzie zbierasz wszystkie swoje kontakty wraz z dodatkowymi informacjami na ich temat. Jest również sercem mechanizmu profilowania behawioralnego, który jest kluczowy w przypadku ecommerce.

Nikogo nie dziwi, że spersonalizowane treści i dopasowane oferty przyciągają więcej uwagi i mają wyższe współczynniki konwersji. I nie ma tu co dorabiać zbędnej ideologii o unikalnych płatkach śniegu. To prosta matematyka. Wyobraź sobie, że jesteś nabywcą. Masz do wyboru kilkanaście sklepów z podobna ofertą. Nie jesteś lojalnym klientem żadnego z nich. Twój okres skupienia uwagi wynosi (według badań) w przybliżeniu 8 sekund, albo nawet mniej. To, czego potrzebujesz, to kupić szampon do włosów. A teraz odpowiedz szczerze – w którym sklepie zrobisz zakupy? W tym, który bombarduje Cię migoczącą feerią przypadkowych produktów, czy w tym, który wyświetla zniżkę na produkty do włosów? Klienci korzystają ze skrótów kiedy tylko mogą. Profilowanie behawioralne jest elementem pozwalającym wyświetlić zniżkę na szampon osobie, która chce go kupić. Właśnie dlatego jest takie ważne.

Zebrane informacje ułatwiają późniejszą segmentację bazy danych. To z kolei prowadzi do tworzenia efektywniejszych kampanii i daje podstawę do prowadzenia spersonalizowanej komunikacji.

Zwykła segmentacja na mężczyzn i kobiety to za mało na potrzeby ecommerce. Każdy z klientów ma inne potrzeby. Żeby odpowiednio się do nich odnieść musisz je najpierw poznać. Zestaw czynników, które wpływają na ich kształt daleko przekracza “30+, mężczyzna, Krakus”. Dziś dostępne są dużo bardziej zaawansowane metody profilowania behawioralnego i segmentacji kontaktów. Obejmują one metody badania cyklu życia klient i cyklu życia produktu, a następnie łączą je z dostępnymi danymi transakcyjnymi. Tak prosta czynność jak zakup szamponu ma bardzo szeroki kontekst. Osoba kupująca ten produkt może również potrzebować odżywki lub produktów do stylizacji. Jeśli szampon jest leczniczy, klientowi mogą się spodobać się inne produkty z tej samej linii. Co więcej, ponieważ butelka szamponu ma ograniczoną pojemność, to korzystnie byłoby się przypomnieć klientowi, kiedy obecna butelka zacznie się kończyć.

Przeczytaj więcej o segmentacji i monitorowaniu zachowań:

Segmentacja bazy kontaktów – warunek konieczny udanej automatyzacji

11 powodów, żeby zacząć monitorować kontakty już dzisiaj!

Dyskretny urok tagów

*Moduł CRM jest dostępny za darmo z modułami Email Marketing lub Lead Generation.

Krok pierwszy: Generuj kontakty

Internauci przychodzą i odchodzą. Przeglądają katalog i znikają ze strony. Są ich setki tysięcy. Szkoda by było nie skorzystać z okazji i chociaż spróbować zrobić z nich pełnoprawne kontakty. Liczy się każdy z odwiedzających. Może Ci się wydawać, że jeśli jest wam pisane nawiązać relację biznesową, to prędzej czy później i tak się to stanie, ale po co masz tracić cenne dane behawioralne? Na stronie, która może monitorować aktywność odwiedzających, dane anonimowych osób są zbierane i przechowywane przez kilka godzin, a następnie usuwane. Jeśli kontakt nie wykona akcji, która spowoduje objęcie go monitoringiem w ciągu 3 godzin, to dane z anonimowej wizyty przepadną. Jednakże jeśli przekonasz go do wykonania takiej akcji (na przykład wypełnienie formularza, zapis na newsletter), to dane zostaną przypisane do nowo utworzonej karty kontaktu, na której CRM będzie zbierał też przyszłe dane behawioralne i transakcyjne.

Istnieje wiele strategii pozyskiwania danych – dobre, złe i brzydkie. Są również strategie mądre. Wdrożenie inteligentnych formularzy na stronie jest jedną z nich. W końcu strona www ma wiele miejsc gdzie możesz poprosić odwiedzających o zostawienie swoich namiarów.

Dane są cenne. Ludzie nie chcą nimi szafować ot tak. Potrzebują do tego jakiejś zachęty – zniżki na przyszłe zakupy, gratisu do kolejnego zamówienia, opcji darmowej dostawy, i tak dalej. Należy jednak zachować umiar – zachęta musi być atrakcyjna, ale nie może zalatywać szwindlem. Co więcej, taka zachęta działa najlepiej jeśli jest osadzona w kontekście. O dane należy prosić tylko tych, którzy ich jeszcze nie zostawili. Zachęcający rabat powinien dotyczyć przeglądanych produktów. Landing page powinien być logicznym rozwinięciem klikniętej reklamy z jasnym wezwaniem do działania i minimalna liczbą rozpraszaczy.

Moduł Lead Generation będzie pomocny przy przekonywaniu wahających się potencjalnych klientów. Uzbrój swoją stronę w pop-upy i sidebary. Pomogą utrzymać uwagę odwiedzających na odpowiednich torach i przypomną im kategorie, które ich najbardziej interesowały zanim zamkną zakładkę sklepu. To jak ich użyjesz zależy wyłącznie od Ciebie, jednak ja sugerowałabym dorzucenie jakiejś zniżki. Prosto i elegancko – ktoś coś przegląda, coś go rozprasza i zapomina po co wszedł na stronę, albo chce kontynuować research w innym sklepie. Zanim zamknie kartę wyświetlasz mu ponownie przeglądane produkty i oferujesz zniżke, jeśli zrobia zakupy od razu.

Wypróbuj Lead Generation za darmo przez 14 dni lub…

… pobierz darmowego ebooka Wielka księga lead generation dla Ecommerce.

Krok drugi: stwórz komunikację

Email Marketing jest najtańszym i najwygodniejszym kanałem komunikacyjnym. Jeśli jest odpowiednio wykorzystany, jest również jednym z najskuteczniejszych. Ludzie czytają wiadomości, które są:

• spersonalizowane – właśnie dlatego tak ważne jest profilowanie behawioralne i zbieranie danych. Twoich odbiorców nie interesują wiadomości kierowane do innych osób ani nudna, masowa komunikacja. Użyj szczegółów z karty kontaktu aby spersonalizować email dla każdego z odbiorców. Wykorzystaj segmentację bazy danych aby kierować kampanie do odpowiednich grup odbiorców w oparciu o ich zainteresowania.
• korzystne i przydatne – dbaj aby Twoje wiadomości dostarczały prawdziwą wartość – zarówno materialną jak i edukacyjną. Ilekroć organizujesz świetną wyprzedaż albo planujesz dystrybucję nowej, ekskluzywnej linii produktów poinformuj o tym swoich odbiorców!
• dostarczane w odpowiednim czasie – być może dostarczona w kiepskim momencie wiadomość nie wywoła fali opt-outów, ale raczej nie będzie chętnie otwierana i czytana.Zatem czas poświęcony na jej przygotowanie można uznać za zmarnowany. Dobrą praktyką jest dostosowane momentu dostarczenia wiadomości do aktywności kontaktów.
• łatwe do przeczytania – tekst powinien być sprawdzony pod względem ortografii, literówek i błędów stylistycznych. Powinien być raczej zwięzły. Dodatkowo musi się dostosowywać do urządzenia, na którym jest wyświetlany. Zawsze sprawdzaj maile przed wysyłką. Upewnij się, że wszystkie pozycje na powyższej liście zostały zaznaczone.

Jeśli potrzebujesz czegoś więcej niż zwykły email, wyślij wiadomość urodzinową by pokazać klientom, że są dla ciebie ważni i że chcesz razem z nimi świętować ważne momenty w życiu. Albo też użyj maili cyklicznych, żeby poinformować o comiesięcznych wyprzedażach i przypomnieć ludziom ile punktów lojalnościowych mogą wykorzystać w nadchodzącym okresie.

Wypróbuj Email Marketing za darmo przez 14 dni lub…

Przeczytaj Jak stworzyć email, który na 100% wyląduje w spamie [Poradnik niepoważny]

Najważniejsza zmiana w Twoim email marketingu. Przenieś go do Marketing Automation

10 Przykazań email marketingu [Darmowy ebook]