5 Problemów Ecommerce cz. 2

Najczęstsze problemy Ecommerce

1. Niska retencja

Klient, który jest lojalny i regularnie dokonuje zakupów jest wart zachodu. Lojalni klienci:

polecają markę znajomym,
wystawiają opinie w sieci,
bronią marki w przypadku jej potknięcia,
80/20 – 80% zysku generuje 20% najlepszych klientów.

Przyczyny:

Ograniczenie zainteresowania klientem do momentu zakupu,
Brak strategii win-back,
Brak analizy danych transakcyjno-behawioralnych,
Brak serwisu posprzedażowego.

Rozwiązania:

Brak analizy danych transakcyjno-behawioralnych

Analiza RFM (Recency – Frequency – Monetary) pozwala wychwycić zmiany w zachowaniach klientów i w zależności od potrzeb, przygotowywać bardzo szczegółowo dobrane grupy odbiorców, na przykład klientów premium, którzy kupują u Ciebie ze średnią częstotliwością, ale ostatnio dokonali większego zakupu. Czy powiedzmy nowych klientów, którzy bardzo ostrożnie i na próbę kupili coś małego. Tym pierwszym możesz spokojnie wysłać ofertę produktów lub usług komplementarnych w wersji deluxe, natomiast dla tych drugich uruchom edukacyjny cykl lead nurturing, tak aby zmienić ich w lojalnych klientów, z którymi stworzysz długoterminową relację.

Brak serwisu posprzedażowego

Serwis pozakupowy tworzy dobre wrażenie i pomaga budować relacje.

Pozostań w kontakcie z osobami, które coś u Ciebie kupiły – pytaj, czy wszystko w porządku, zaproponuj, że odpowiesz na ich pytania. Możesz nawet uruchomić kampanię drip z instrukcjami jak używać danych produktów i jak przeprowadzać ich konserwację. Potwierdzasz w ten sposób słuszność zakupu i pokazujesz, że troszczysz się o swoich klientów i że zależy Ci na ich komforcie. To również dobry moment aby poprosić ich o wystawienie opinii!

Ograniczenie zainteresowania klientem do momentu zakupu

Skuteczny mechanizm lojalnościowy, który generuje realne, mierzalne zyski opiera się na następujących założeniach:

ma określony cel,
wykorzystuje wiedzę o zachowaniu klienta,
nagradza i zakupy i zaangażowanie,
daje konkretne korzyści,
jest prosty,
wykorzystuje komunikację 1-do-1,
czerpie z mechanizmów grywalizacji.

Brak strategii win-back

Klient który przestał odwiedzać stronę nie jest jeszcze stracony. Przede wszystkim należy w porę wychwycić zmianę zachowania – tu pomocna będzie wspomniana już analiza RFM – badająca częstość i wartość zakupów. Następnie należy opracować wielokanałową komunikację, której jedynym zadaniem będzie aktywizacja osób, które przestały odwiedzać sklep i robić zakupy.

Aby w pełni wykorzystać potencjał wszystkich kanałów trzeba użyć narzędzi do monitorowania zachowań klientów zarówno na stronie www, jak i w aplikacjach mobilnych, oraz dopasowywania treści i ofert we wszystkich kanałach.

Wielowymiarowa, dynamiczna struktura

Czasem łatwiej jest sobie rozrysować cały proces i wszystkie zmienne, które mogą w trakcie na niego wpłynąć (ktoś otworzy maila, ktoś go zignoruje, a jeszcze inna osoba zareaguje dopiero na SMSa).

Narzędziem ułatwiającym projektowanie dynamicznych procesów z wieloma warunkami i zmiennymi jest kreator Workflow.

Pozwala tworzyć zarówno proste automatyzacje, jak i wielopoziomowe, wielokanałowe procesy uwzględniające różne scenariusze zachowań.

2. Porzucone koszyki

Porzucony koszyk to koszmar marketera. Aż 67% koszyków kończy w ten smutny sposób. Do głosu najczęściej dochodzi tu tzw. efekt wytrzeźwienia, który pojawia się zazwyczaj na etapie płacenia. Przeglądając ponownie przedmioty w koszyku zdajemy sobie sprawę, że nie są nam one niezbędne do szczęścia, a co więcej mogą znacznie uszczuplić portfel. To co początkowo było życiową okazją, nagle traci swój urok. To zupełnie normalne zachowanie. Do marketera należy optymalizacja procesu tak, aby zminimalizować straty na tym etapie.

Podczas ratowania porzuconych koszyków Twoimi najlepszymi przyjaciółmi są dynamiczne maile 1-to-1 oraz narzędzia kampanii remarketingowych.

Rozwiązania:

Kampania remarketingowa

Dla mniej zaangażowanych klientów spersonalizowany email może być trochę za ciężkim kalibrem. Jeśli znajdował się dopiero na początku drogi zakupowej, przeglądał produkty, ale jeszcze się nie zaczął podawać danych i płacić, to najlepszą strategią będzie pokazywanie mu obejrzanych produktów w różnych kanałach:

AdWords,
sieci RTB,
Facebook.

Wybierając platformę Marketing Automation zwróć uwagę, czy posiada narzędzia do remarketingu.

Dynamiczne maile 1-do-1

Jeśli z kolei klient skompletował koszyk i rozpoczął procedurę płatności, podał swoje dane, a powodem przerwania transakcji była jakaś przypadkowa okoliczność, wtedy najlepszym rozwiązaniem będzie wysłanie maila, w którym przypomnisz mu o czekających na niego dobrociach.

By zwiększyć szanse otwarcia wiadomości uwzględnij czas największej aktywności użytkownika w tym kanale. Można to w łatwy sposób zautomatyzować dzięki Marketing Automation.

Przykładowe ustawienia reguł automatyzacji ratujące porzucone koszyki

Zdarzenia: Wystąpiło nowe zdarzenie zewnętrzne “CART”.

Warunki: Wystąpiło nowe zdarzenie zewnętrzne “PURCHASE” (ustawione jako: NIE wystąpiło).

Akcje: Wyślij wiadomość (kuszący email z rabatem na dokończenie zakupów).

3. Brak wykorzystania różnych kanałów komunikacyjnych

Wdrożenie strategii Omnichannel to zwiększenie ilości możliwych sposobów komunikacji firmy z klientem za pomocą niezliczonej ilości kanałów. To także połączenie tradycyjnych sklepów, sklepów online, stron internetowych, social media, urządzeń mobilnych, maili – każdego możliwego rodzaju kontaktu z klientem. Każdy z tych kanałów ma swoją specyfikę i rządzi się swoimi prawami.

86% marketerów dostrzega wagę mobile, ale… zaledwie 13% dokonuje jakiejkolwiek inwestycji w ten kanał. Nie mówiąc już o projektach integracji kanału mobile z narzędziami do Marketing Automation oraz wymiany informacji o zachowaniu użytkownika na stronie www oraz w aplikacji.

Przyczyny:

brak odpowiednich narzędzi,
niezrozumienie specyfiki danego kanału,
brak integracji danych z różnych kanałów.

Rozwiązania:

SALESmanago Marketing Automation zapewnia proste w obsłudze rozwiązania, redefiniujące sposób wykorzystywania tradycyjnych narzędzi marketingowych. W każdym elemencie naszej platformy staramy się wychodzić poza ramy i standardowe oczekiwania związane z email marketingiem, dynamicznymi treściami na stronę www, social media marketingiem, reklamą w sieciach reklamowych i marketingiem mobilnym. Przewagę SALESmanago w tych elementach osiągamy dzięki wykorzystaniu w czasie rzeczywistym, stale napływających danych behawioralnych i transakcyjnych o klientach.

APPmanago to pierwsza polska i jedna z pierwszych na świecie platforma klasy Mobile Marketing Automation. System pozwala zidentyfikować użytkowników aplikacji, zautomatyzować i spersonalizować wiadomości do nich wysyłane. Dzięki monitorowaniu zachowań w czasie rzeczywistym wewnątrz i poza aplikacją APPmanago tworzy dokładne profile użytkowników, którym następnie wysłać możemy konkretnie zaplanowane wiadomości lub na podstawie zaawansowanych reguł opracować ich automatyczną wysyłkę.

Marketing Automation:

Monitorowanie anonimowych wizyt na stronie,
Identyfikacja kontaktów,
Profil klienta = dane osobowe + dane behawioralne + dane transakcyjne,
Segmentacja klientów,
Personalizacja oferty w czasie rzeczywistym,
Dostosowanie automatycznej komunikacji od aktywności klienta,
Dotarcie do odpowiedniej osoby w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie.

Marketing Automation a Ecommerce:

68% koszyków jest porzucane,
Maile zawierające ofertę z porzuconego koszyka są otwierane o 621% częściej,
Maile transakcyjne generują 2–5 razy większy zysk per wiadomość,
Dobrze przeprowadzona kampania win-back pomaga odzyskać aż do 8% nieaktywnych klientów,
90% potencjalnych klientów traci zainteresowanie produktem w przeciągu godziny,
Real-time marketing zwiększa zadowolenie klientów o 67% i podnosi retencję o 60%,
Maile z personalizowaną ofertą mają OR wyższy o 248% a CTR wyższy o 463% od zwykłych wiadomości,
Maile wysyłane do segmentu odbiorców, a nie do całej bazy, są otwierane częściej o 14,7 %,
Wzrost wartości eCommerce do 291 mld USD w 2016 (prawie 3x w stosunku do 2014).